Každý e-shop musí v průběhu svého fungování řešit řadu komplikací a překonávat nejednu překážku. Jsou však problémy, které se pravidelně opakují a v zásadě se dají rozdělit na dva typy – právní nedostatky, které vadí České obchodní inspekci, a jednání zákazníků, které e-shopům znepříjemňuje fungování. Jak je řešit? Na to odpovídá advokát Roman Tomek z kanceláře Sedlakova Legal.

Problémy ze strany ČOI

Pro většinu provozovatelů e-shopů je kontrola České obchodní inspekce (ČOI) nepříjemností, kterou ideálně nechtějí nikdy řešit. Obecně nejsou kontroly ze strany ČOI problematické, vše probíhá primárně písemně a provozovatel e-shopu se může ke všemu vyjádřit. V případě, že jde o první problém, ani pokuty nejsou natolik zásadní, pokud jsou vůbec uděleny. Pokud ale chce e-shop snížit riziko kontroly, měl by si dát pozor zejména na tyto chyby.

Nesprávné uvádění slev: I když nová pravidla pro uvádění slev jsou s námi už více než rok, i tak jde o oblast, kterou e-shopy mnohdy nemají řešenou v pořádku. Často se snaží vyvolat pocit, že poskytují slevu například tím, že uvedou přeškrtnutou cenu a poté malým písmem doplní, že nejde o cenu před slevou, ale doporučenou cenu od výrobce. Často také v případě slevy e-shopy nepočítají tuto slevu z nejnižší ceny za posledních třicet dní před poskytnutím slevy, ale z historicky nejvyšší ceny, i když v mezidobí došlo ke snížení ceny mimo slevu. Tyto věci ČOI pravidelně trestá.

Pojmenování tlačítek: Novela v roce 2023 se nazývala tlačítkovou – to kvůli nutnosti změnit pojmenování tlačítka, kterým se potvrzuje objednávka. Z něj má plynout povinnost uhradit cenu za výrobek nebo službu po kliknutí a jeho pojmenování může znít například „Objednávka zavazující k platbě“, „Objednávka s povinností platby“, „Objednat a zaplatit“.

Na první pohled může jít pouze o formalitu, ale ČOI znění tlačítka kontroluje a v případě špatného popisu toto e-shopům vytýká. Jelikož jde o něco, co ČOI může zkontrolovat velmi jednoduše pouze náhledem na stránky e-shopu, je opravdu dobré věnovat popisu tlačítka dostatečnou pozornost.

Problém v reklamačním procesu: Věcí, kterou ČOI kontroluje velmi často, je také reklamační proces. Zde se vyskytují dva základní problémy. První je spíše formální, kdy řada e-shopů po provedené novele nezměnila textaci obchodních podmínek – pokud se projeví vada v určité lhůtě, má se za to, že zboží bylo vadné od počátku. Do novely činila tato lhůta šest měsíců, od novely byla navýšena na jeden rok. Řada e-shopů však stále informuje o délce lhůty v původním rozsahu, což je špatně.

Druhý problém se pak týká stanovení času uplatnění reklamace zboží, kterou určují e-shopy na den dodání reklamovaného zboží. To však není v souladu se zákonem o ochraně spotřebitele, který stanovuje okamžik uplatnění reklamace na den, kdy vytknutí vady dojde provozovateli e-shopu, a není rozhodné, zda bylo dodáno i zboží. Nedodání zboží může následně vést například k zamítnutí reklamace (pokud ji nelze bez dodání vyřídit), na okamžik uplatnění reklamace ale nemůže mít vliv.

Problémy ze strany zákazníků

I když je zákazník pro každého provozovatele e-shopu základ, tak i při jednání s ním může docházet k řadě nepříjemností.

Opakované nepřebírání zboží či opakované odstoupení. Asi každý provozovatel e-shopu se setkal s tím, že jeho zákazník neodebral zboží, které mu bylo doručováno, případně že zákazník opakovaně odstupuje od smlouvy v zákonné lhůtě čtrnáct dnů bez udání důvodu. Tyto praktiky jsou pro e-shopy velmi nákladné s ohledem na to, že mají výdaje na doručení. V případě, že si zákazník zboží jen nevyzvedne, není to zásadní komplikace, pokud nejde o dobírku. Provozovatel e-shopu má v takovém případě náklady uhrazené, a pokud by mělo být doručováno opakovaně zaviněním zákazníka, může výdaje účtovat opětovně.

Problém však nastává, pokud je doručováno na dobírku nebo když je od smlouvy opakovaně odstoupeno, protože v obou případech nese minimálně část nákladů na doručení stále provozovatel e-shopu. To se dá efektivně řešit jen předcházením těmto situacím. Tedy v případě opakování takového chování daným zákazníkům již další zboží nedoručovat nebo neumožnit koupi na dobírku. Teoreticky by se mohl provozovatel e-shopu domáhat náhrady škody, ale spor by byl velmi pravděpodobně nákladnější než raději náklady „odepsat“.

Souhlas s poskytnutím služby před uplynutím lhůty pro odstoupení. E-shopy, které nabízejí služby, se často setkávají s problémy s odstoupením po poskytnutí služby. Jako příklad může sloužit e-shop, přes který si zákazník objedná víkendový kurz několik dní před zahájením, poté ho absolvuje a následně od smlouvy odstoupí a chce vrátit peníze. Zákon sice stanoví výjimku, kdy nelze odstoupit v případě, že služba byla v plném rozsahu poskytnuta, ale tato výjimka se u placených služeb uplatní jen tehdy, když s poskytnutím služby před uplynutím lhůty pro odstoupení spotřebitel výslovně souhlasí.

Řada e-shopů souhlas řeší tím, že do obchodních podmínek uvede, že spotřebitel odesláním objednávky výslovně souhlasí s poskytnutím služby před uplynutím lhůty. Toto však není dostatečné řešení, protože souhlas není výslovný. Jediné bezpečné řešení je, aby u objednávky musel spotřebitel zatrhnout tlačítko, že s poskytnutím služby souhlasí, a toto nesmí být zaškrtnuté předem. Odstoupit poté, co byla služba poskytnuta, už pak nemůže. Pokud však souhlas není dán, je odstoupení v pořádku a platné.