Pokud se vám někdy stalo, že jste se vzhledem k zaneprázdněnosti operátorů nemohli dovolat do call centra s urgentním požadavkem, nejste první a zdaleka ani poslední. I operátoři jsou jen lidé a zkrátka nedokáží obsloužit všechny na drátě. Zvlášť, když jde o velkou společnost s tisíci klienty, kde zvoní telefony prakticky každou vteřinu.

Bylo tedy logické, že dříve nebo později dorazí řešení, které by tyto každodenní problémy alespoň částečně eliminovalo a dávalo operátorům volnější ruce. Chopil se toho český startup Vocalls, o němž jsme psali zhruba před půl rokem, a jak nám nyní jeho zakladatelé prozradili, jejich systém s umělou inteligencí začíná mít čím dál větší vliv.

V principu jde o jednoduchou věc. Představte si, že voláte do call centra a namísto toho, aby vám hovor vzal člověk, bude na druhé straně hlasový bot. Lépe řečeno Telefonní asistent s umělou inteligencí (jak ho Vocalls nazývají), který by s vámi řešil vše potřebné. Ten by navíc díky vyladěnému konverzačnímu designu komunikoval a reagoval jako člověk.

Ačkoliv si to nemusíte v daný moment uvědomit, robotizované řešení vám nabídne celou řadu výhod. Nikdy nebude vyčerpané z vašich dotazů. Nikdy nepoužije nekorektní slovník, pokud na něj zvýšíte hlas. Bude pro vás k dispozici ve dne v noci a pro příští hovory získáte jistotu, že vám telefonát zvedne v rámci několika vteřin.

Foto: Vocalls/CzechCrunch

Designér hlasových scénářů s pokročilými komponentami

Právě tak pokročilá umělá inteligence od Vocalls, na které tým Artema Markeviche (CEO) a Martina Čermáka (CTO) poslední roky pracoval, funguje. A byť tvůrci neplánují, že by v blízké době jejich hlasový bot nahradil veškeré klasické lidské operátory (což ostatně není ani jejich cílem), začíná se z jejich služby stávat klíčová součást některých firem.

Robotizovaného operátora, jenž mimo jiné zvládne ukládat veškeré nahrávky a přepisovat uskutečněné hovory, si vyzkoušely společnosti jako ČSOB či Europ Assistance, což Vocalls utvrdilo v tom, že jejich řešení dává smysl a je třeba ho dál rozvíjet. K tomu však potřebovali investici, která by vývoj ulehčila a zároveň urychlila.

Novému trhu málokdo věří

Vocalls dosud žili hlavně z vlastních zdrojů. „Fungovali jsme ze svých peněz. Vývoj produktu jsme kombinovali s našimi jinými pracemi, kde jsme se snažili nějaké menší investice pro Vocalls vydělat,“ říká šéf startupu Markevich, který na novém projektu začal s kolegou Čermákem dělat už v roce 2016. Tehdy šlo jen o software s primitivní robotickou zprávou, s nímž cílili na firmy z finančního oboru.

Jakmile ale zjistili, že trh, na nějž se zpočátku zaměřovali, není tak velký ani finančně zajímavý, pivotovali do oblasti tzv. voicebotů, což obnášelo násobně více peněz a úsilí. Hledali proto první investory, až narazili na skupiny, které jim nabízely okolo jednoho milionu korun výměnou za desetiprocentní podíl ve firmě.

Foto: Vocalls

Artem Markevich (CEO) a Martin Čermák (CTO)

„I když jsme ty peníze potřebovali jako kyslík, chápali jsme, že s takovými financemi dlouho nevydržíme. Dali jsme si za cíl vyšší částku, která by nás posunula kupředu hodně silným tempem,“ říká pro CzechCrunch Markevich. V době, kdy se jejich byznys slušně rozjížděl, už měli v zásobě velké korporace, nakonec ale dali přednost investiční skupině Reticulum.

Ta jim poskytla investici přesahující 10 milionů korun, která pro Vocalls znamená hlavně rozšíření týmu a možnost celkového vylepšení jejich hlasového bota. „Díky té investici jsme navíc mohli rozšířit tým o další programátory i specialisty na konverzační design a můžeme se naplno věnovat dalšímu rozvoji,” komentuje Markevich.

Obecně ale tým, který čítá čtrnáct zaměstnanců, vůbec poprvé poznal důvěru investora, jenž sdílí stejnou motivaci změnit jinak sterilní komunikační trh. Jak nám sdělil spoluzakladatel a technologický ředitel Vocalls Martin Čermák, opět se naplnilo, že lidé zkrátka na první dobrou nevěří technologickému projektu s komplikovaným know-how, který definuje nový trh. „Nejprve nestačily ani hodinové prezentace,“ říká.

Přes Asistenci vozidel až za hranice

Vocalls už teď mají v portfoliu několik solidních zářezů, které plynou z integrace bota. Důležitým klientem je pro ně Asistenční služba Europ Assistance, která ho využívá pro Asistenci vozidel a plánuje s ním čím dál více doplňovat skutečné operátory, aby se mohli soustředit na důležitější, ne tolik repetitivní a stresující práci.

Jejich ambice sahají i za hranice Česka – automatizaci procesů chtějí nabídnout i evropskému enterprise trhu, jenž považují za svou prioritu. V neposlední řadě chystají i nové funkce a další vylepšení, což ani pro nás zatím neprozrazují. „Rocket performance. Přesně takto se valíme na trh,“ dodává s úsměvem Čermák.

Foto: Vocalls

Tým Vocalls