Během posledních měsíců se v médiích i na sociálních sítích stále častěji objevovaly komentáře o zhoršující se úrovni služeb Zásilkovny. Logistická společnost teď problémy poprvé přiznala, týkat se podle ní mají balíčků vkládaných zákazníky do Z-Boxů, když si je posílají mezi sebou nebo například u prodejů na platformách Vinted a Aukro. Oznámila proto, že opravuje své procesy, které mají situaci napravit.

Podle vyjádření Zásilkovny se letos od března do října počet zásilek odesílaných přes Z-Boxy více než ztrojnásobil. „Odrazilo se to bohužel i v nárůstu záměn v doručení,“ doplnila společnost s tím, že celkově mají být záměny výjimečné a týkají se jednoho balíku z 10 tisíc. Avšak u balíků vkládaných přímo zákazníky do boxů takových případů výrazně přibylo a podíl je „o poznání vyšší“. Kolik jich je nebo v jakém přesném poměru, nekonkretizovala.

„Záměny v doručování jsou pro nás naprosto nepřijatelné a špatnou kvalitu naší služby při odesílání ze Z-Boxů nemůže omluvit ani ohromný nárůst popularity a objemu zásilek,“ přiznává otevřeně Erich Čomor, generální ředitel skupiny Packeta, pod níž Zásilkovna spadá. „Omlouváme se za způsobené potíže a představujeme konkrétní opravy procesů i novinky, které situaci vrátí k našemu původnímu standardu,“ doplnil.

Foto: Nguyen Lavin/CzechCrunch

Erich Čomor, výkonný ředitel skupiny Packeta v čele se Zásilkovnou

Firma identifikovala faktory, které měly ke zhoršenému doručování vést: od chování odesílatelů přes fungování dep až po práci partnerských dopravců. Ve všech oblastech teď zavádí nová opatření pro zlepšení procesů.

Posílaní balíků mezi lidmi navzájem přes Z-Boxy firma provozuje bez potřeby tisknout štítek. „Řešení postavené na maximálním pohodlí odesílatele musí být velmi precizní, aby zaručilo spolehlivost i při rychle rostoucích objemech. A preciznost už nebyla dostatečná. Začíná tím, že odesílatel správně uvede všechny údaje,“ uvedla Zásilkovna.

První změnou je proto úprava navádění odesílatele v mobilní aplikaci, která má lidi vést přesněji a minimalizovat omyly. Řada lidí totiž prý na balíčky vůbec nepíše podací kód, nově k němu budou muset napsat i jméno příjemce. Při vložení zásilky do boxů dál platí pravidlo, že do jedné schránky v boxu vždy patří jen jedna zásilka, i když jich odesílatel posílá víc najednou.

Dalším krokem bylo doškolení partnerských řidičů, kteří zásilky z boxů vyzvedávají, což má podpořit sjednocení procesů. „V depech vznikla nová kontrolní místa, která dále snižují možnost omylů. Úprava softwaru, se kterým pracují řidiči i depa, rovněž ztíží možnost udělat chybu,“ uvádí společnost.

Zásilkovna také zjednodušila proces, jak záměnu balíku nahlásit – hlášení záměn má nově přednostní režim a v pracovních dnech mají být vyřízené do čtyřiadvaceti hodin. Firma měla do provozu uvést také specializovaný softwarový nástroj, který dohledání výrazně urychlí: podle čísel zásilek vyhodnocuje, které balíky se mohly s největší pravděpodobností zaměnit.

Pro případy, kdy se zaměněnou zásilku nepodaří dohledat, pak Zásilkovna dočasně zpřístupňuje službu kompenzace za výhodnějších podmínek. „O vyšším počtu chybných doručení u zásilek posílaných ze Z-BOXů víme, a proto službu ‚Kompenzace hodnoty zásilky‘ v aplikaci Zásilkovna dočasně výrazně zlevňujeme. Za jednu korunu vám pokryjeme v případě ztráty balíčku jeho hodnotu až do deseti tisíc korun. Žádné otázky, žádné výjimky z limitu, jen prokázání hodnoty obsahu,“ dodává Čomor.