Zatímco jiní technologičtí giganti ze Silicon Valley stále rozjímají nad tím, v čem konkrétně umělá inteligence promění pracovní trh, spoluzakladatel a šéf amerického cloudového giganta Salesforce, největšího poskytovatele CRM, Marc Benioff, má jasno. Jeho firma, která provozuje nejrozšířenější platformu pro řízení vztahů se zákazníky, letos propustila čtyři tisíce pracovníků zákaznické podpory. A jejich místo převzala umělá inteligence.

Podle San Francisco Chronicle nedávno o práci přišla téměř polovina týmu zodpovědného za komunikaci se zákazníky. A zastoupila je právě AI, která měla původně sloužit jen jako dočasná výpomoc v období firemního růstu. „Snížil jsem počet zaměstnanců z devíti tisíc na zhruba pět tisíc. Prostě teď potřebuji méně hlav,“ vysvětlil Benioff drastické škrty ve své firmě v podcastu The Logan Bartlett Show. Rozhovor s ním podnikatel Logan Bartlett zveřejnil v pátek, těsně před víkendem, kdy se v Americe slaví Den práce.

„V červenci se Benioff dušoval, že umělá inteligence bude pracovníky spíše doplňovat než nahrazovat. Prohlásil, že lidé nikam mizet nebudou, a odmítal, že by docházelo k propouštění kvůli umělé inteligenci. Sledujte, co lidé dělají, ne co říkají,“ napsala k situaci na sociální síti X například analytička a nezávislá konzultanta z YouTube kanálu Job Chick Amanda Goodall.

„Je šílené pomyslet, kolika způsoby ovlivní umělá inteligence podnikání, kulturu a investiční prostředí. Zvlášť v případě těch, kteří se do jejího zavedení pustí jako první. Vznikne propast,“ vyjádřil se další z populárních profilů na sociální síti X Kelly Kellam.

Změna podle Benioffa pomohla Salesforce vyřešit dlouhodobý problém. „Za posledních 26 let jsme ve společnosti nezavolali zpět více než 100 milionům potenciálních zákazníků. A to jen proto, že jsme neměli dostatek lidí. Nyní však máme k dispozici AI agenty, kteří volají zpět každému, kdo nás kontaktuje,“ pochvaloval si ředitel firmy nové nástroje v interview.

AI zaměstnanci fungují podobně jako Tesla, říká CEO firmy

Benioff, který Salesforce spoluzakládal před více než čtvrtstoletím, označil v interview uplynulých osm měsíců za nejzajímavější období své kariéry. V reorganizaci firmy totiž vidí příležitost k růstu. „Když jsem přehodnotil množství lidí zaměstnaných u nás v podpoře, uvědomil jsem si, že nyní mohu více lidí dostat do obchodní sekce společnosti. Ve výsledku jsem tedy zvýšil naši distribuční kapacitu,“ líčil dál.

Firma i přes vyhazovy stále zůstává největším soukromým zaměstnavatelem v San Franciscu s přibližně 76 tisíci zaměstnanci po celém světě. Radikální změna v jejím složení by tak neměla ohrozit postavení společnosti jako klíčového hráče na trhu cloudového podnikového softwaru, uvádí deník.

„Nový přístup naší společnosti, kombinace lidských pracovníků a umělé inteligence, funguje podobně, jako autopilot u Tesly. Chvíli jede sám, ale když neví, co dělat, řekne: převezmi to. Dokáže hodně. Ale ne všechno,“ vysvětlil Benioff.

Není to přitom dávno, co s téměř totožným přístupem pohořela švédská finančně-technologická společnost Klarna. Ještě v prosinci letošního roku si její spoluzakladatel a ředitel Sebastian Siemiatkowski pochvaloval, že během posledního roku nemusel díky umělé inteligenci přijmout jediného člověka. O rok dříve firma dokonce tvrdila, že díky AI v call centrech a chatbotech zvládla nahradit na 700 lidských pracovníků.

V květnu však podnikatel otočil a nepřímo přiznal, že ve snaze využít pokroky v AI firma zašla moc daleko. „Z pohledu značky a z pohledu společnosti si myslím, že je velmi důležité, abyste zákazníkovi jasně řekli, že pokud bude chtít, vždy se mu ozve člověk,“ citovala Siemiatkowskiho agentura Bloomberg.

Téma AI zaměstnanců bedlivě sleduje i Nvidie a Microsoft

I přes přešlapy se však umělá inteligence nepochybně stala klíčovým bodem v plánech technologických lídrů pro budoucnost práce. Podle webu Business Insider je jejím výrazným zastáncem i generální ředitel Nvidie Jensen Huang. Sám se označuje za nadšence do AI a tvrdí, že její vývoj v budoucnu nepovede k úbytku, ale naopak k nárůstu pracovních míst.

Vloni Huang uvedl, že s AI agenty sám pracuje a že je Nvidia nasazuje v oblasti kybernetické bezpečnosti, návrhu čipů i softwarového inženýrství. „Když se firmy díky umělé inteligenci stanou produktivnějšími, pravděpodobně se to projeví ve vyšších ziscích, rychlejším růstu nebo v obojím,“ řekl. „A v takové situaci už další e-mail od CEO nejspíš nebude oznámením o propouštění.“

Také produktová šéfka AI platforem společnosti Microsoft Asha Sharma nedávno uvedla, že rozmach AI agentů může odstranit celé vrstvy managementu a změnit způsob, jakým lidé řídí své firmy.