Švédská Klarna se již před časem chtěla stát oblíbeným pokusným králíkem pro OpenAI, tvůrce nástroje ChatGPT. Ještě v prosinci si spoluzakladatel a ředitel finančně-technologického startupu Sebastian Siemiatkowski pochvaloval, že během posledního roku nemuseli díky umělé inteligenci přijmout jediného člověka. Teď ale otočil a nepřímo přiznal, že ve snaze využít pokroky v AI firma zašla moc daleko.

Aktuálně se proto Klarna, globální průkopník v oblasti tzv. odložených plateb (BNPL), chystá opět nabírat lidské pracovníky v do sektoru zákaznické podpory a spokojenosti. Cílem má být to, aby se její uživatelé vždy mohli dovolat člověku, pokud budou chtít. „Z pohledu značky a z pohledu společnosti si myslím, že je velmi důležité, abyste zákazníkovi jasně řekli, že pokud bude chtít, vždy se mu ozve člověk,“ cituje Siemiatkowskiho agentura Bloomberg.

Konkrétně by mělo jít o pracovníky v zákaznické podpoře, které chce firma najímat v podobném formátu, v jakém funguje například taxi od Uberu – řidiči si sami mohou vybrat, kdy a jak dlouho budou pracovat. Oslovit tím plánuje své fanoušky, studenty nebo pracovníky v odlehlejších oblastech.

Ještě před rokem Klarna tvrdila, že díky umělé inteligenci v call centrech a chatbotech dokázala nahradit 700 lidských pracovníků. Siemiatkowski teď uvedl, že tato strategie již není vhodná. „Bohužel se zdá, že náklady byly příliš převládajícím hodnotícím faktorem, což vás nakonec dovede k nižší kvalitě. Investovat do kvality lidské podpory je pro nás cesta do budoucna,“ uvedl podle Bloombergu.

Pro portál Sifted pak společnost doplnila, že zatímco AI přináší rychlost, lidé mají empatii: „Společně nám umožňují poskytovat služby, které jsou rychlé, když na nich záleží, a osobní, když na nich záleží. Není to AI versus lidi – je to AI a lidi, kteří spolupracují. V tom je to kouzlo.“

Klarna přitom byla jednou z prvních společností, která uzavřela spolupráci s OpenAI. Jak připomíná Bloomberg, Siemiatkowski v roce 2023 prohlásil, že chce, aby se z jeho firmy stal „oblíbený pokusný králík“ pro AI. Koncem loňska si pak pochvaloval, že během celého roku jeho firma díky umělé inteligenci nemusela najmout žádného nového člověka na místo, které předtím některý ze zaměstnanců opustil. Jak ale upozornil TechCrunch, pořád inzerovala desítky pracovních pozic.

Mluvčí Klarny magazínu Fortune sdělil, že firma i nadále zachovává svou politiku nenahrazování zaměstnanců, kteří odejdou, a zdůraznil silnou orientaci na umělou inteligenci. Najímání lidských spolupracovníků se má aktuálně týkat jen oddělení zákaznických služeb. Magazín pak v kontextu upozornil na nedávnou studii společnosti IBM, která probíhala mezi dvěma tisíci řediteli firem a ze které vyplynulo, že jenom jedna čtvrtina AI projektů dokáže naplnit počáteční očekávání o návratnosti investic.

Větší zaměření na využívání umělé inteligence pro Klarnu bylo jednou z priorit i kvůli turbulencím na světových trzích. Kdysi nejhodnotnější evropský startup při nabírání investice v roce 2022 nedokázal udržet svou valuaci, a ta tak klesla z 46 miliard na 6,5 miliardy dolarů, což znamená pokles o 85 procent. S tím následně souviselo i hromadné propouštění.

V mezičase Klarna oficiálně vstoupila i do Česka, aktuálně má její produkt využívat 93 milionů uživatelů po celém světě a více než 600 tisíc retailových partnerů. Společnost chce zároveň vstoupit na newyorskou burzu cenných papírů, tyto plány ale vzhledem k turbulencím způsobeným mimo jiné americkým prezidentem Donaldem Trumpem pozastavila.