Wolt doručuje jídlo z českých restaurací šestým rokem. Původem finskému startupu se celosvětově daří a s výměnou v čele české pobočky si klade ambiciózní cíl – stát se jedničkou na trhu rozvozů a donáškových služeb. Nutno dodat, že zrovna v Česku to nebude jednoduchý úkol, protože konkurence je silná. Na to, proč by kurýři v azurově modré měli mít navrch, jsme se zeptali nového výkonného ředitele společnosti Wolt pro Česko a Slovensko, Tomáše Beniaka.

Beniak převzal křeslo šéfa po Janu Foretovi na přelomu roku, sám tři roky vedl slovenskou pobočku, kde z desetičlenného startupu vybudoval tým čítající 170 zaměstnanců. Český Wolt v minulém roce obratově rostl o 40 procent a zaměstnává přes 300 lidí, do jeho aplikace se jednou za měsíc přihlásí přes sedm tisíc kurýrů. Wolt dnes rozváží po třiceti devíti městech v Česku a kromě lokálních podniků nabízí rozvozy z řetězců jako Starbucks, Bageterie Boulevard či Pizza Hut nebo obchodů Albert, Billa, Penny, Tesco a Delmart. K tomu provozuje vlastní Wolt Market a postupně zapojuje i další obchody jako Pet Center nebo Gym Beam.

Z původního startupového punku Wolt vyrostl, ale čtyřiatřicetiletý šéf chce trochu toho punku do fungování vrátit. Ještě před pár lety přemýšlel o kariéře v akademické sféře, ale místo doktorátu se pustil do byznysu. Na vystudovaný obor nicméně nedá dopustit. „Filozofie je jediná škola, která člověka trénuje ve schopnosti přemýšlet a obhajovat svoje postoje,“ tvrdí. Sen o kantorství si nechává na stáří a nyní naplno žije Woltem.

V nové pozici to nebude mít snadné, ale říká jasně: „Můj úkol je prostý – z vyzyvatele udělat lídra trhu.“ Wolt tak v následujícím roce čeká rozšiřování do dalších desítek českých měst, obohacení nabídky rozvozů jídla a potravin o další kategorie i technologické inovace vyplývající z toho, jak trh rozvozů a donáškových služeb dospívá a hledá pro flotily kurýrů další uplatnění.

Foto: Wolt

Tomáš Beniak, šéf Woltu pro Česko a Slovensko

V jakém stavu český Wolt přebíráte?
Wolt bude letos slavit desáté výročí, v Česku šesté. Český trh je ve velmi dobrém stavu a stabilně tu rosteme. Přebírám už velkou společnost, která zaměstnává 350 lidí a měsíčně pro ni rozváží sedm tisíc kurýrů. Bývali jsme čistokrevný startup, kde se věci dělaly především rychle, až potom se opravovaly. Teď už jsme společnost s nastavenými procesy, ale i tak se snažím lidi podporovat v tom, aby ve své každodenní práci experimentovali a hledali lepší a nová řešení.

Jak se Woltu daří z pohledu čísel? V Česku je dlouhodobě neříkáte, naposledy je na Portálu justice k dispozici závěrka z roku 2021, kde uvádíte 675 milionů korun obratu při zisku osm milionů korun.
Oficiální reporting země není vyčerpávající, protože čísla nezahrnují lokální náklady, které má Wolt v Helsinkách. Finsko absorbuje například náklady na vývoj produktů, globální marketing, získávání talentů, lidské zdroje, IT a další. Bohužel, jako součást americké veřejně obchodované společnosti nemůžeme zveřejnit jiné finanční výsledky než globální.

Co se týká tržeb v Česku, za minulý rok jsme vyrostli o 40 procent, rok předtím o 60 procent. Pandemické roky celému trhu hodně pomohly, ale my zákaznický hlad vidíme i teď, kdy velcí e-commerce hráči hlásí útlum. Za naším růstem je určitě expanze do nových měst, kterých bylo jen loni šestnáct, a rozšíření nabídky partnerů o obchody jako Albert nebo Penny i další sortiment dostupný přes náš Wolt Market. Jinak ale věřím, že se nám na takto velkou firmu daří držet vysoké tempo růstu díky tomu, jak vnímáme naši přidanou hodnotu.

A tu vnímáte jak?
Celý Wolt často připodobňuji trojnožce. Jedna noha jsou zákazníci, kteří si přes nás objednávají rozvoz. Druhou jsou podniky, a to nejen restaurace, stále častěji i obchody. Třetí nohou potom kurýři. To vše uprostřed spojuje zákaznická podpora Woltu, tedy zhruba 120 lidí s headsety, kteří jsou připraveni do minuty řešit jakékoli problémy, aby zákazník, prodejce i kurýr měli skvělou uživatelskou zkušenost. Určitě by to šlo řešit jinak, efektivněji, ale pro nás je kvalita skutečně prioritou.

Ve funkci jste teprve od přelomu roku, jaké kroky chystáte?
Chci zlepšit zkušenost s používáním Woltu v rámci celé zmíněné trojnožky. Sám mám někdy klapky na očích a zaměřuji se jen na zákazníky, takže mě kolegové musí lehce korigovat. Kromě nové nabídky pro klienty nás čeká práce i na zkušenosti kurýrů a rozšiřování počtu zapojených prodejců. To všechno by mělo pomoci Woltu dostat se z pozice vyzyvatele a stát se lídrem na českém trhu s rozvozy.

Na něm je vaším největším konkurentem dosavadní jednička v podobě Foodory. Rozváží také Bolt Food, řada podniků má vlastní rozvozy. Jak se daří Woltu a co jsou vaše silné stránky?
Aktuální stav se dá velice těžko nějak přehledně popsat. Často jsou velké rozdíly v jednotlivých městech, ale kdybych měl říct silné stránky Woltu, tak se nám daří nabírat stovky tisíc nových zákazníků, z kterých by si mnozí jídlo nejspíš jinak neobjednali. Lokálně i globálně potom vynikáme v tom, jak si nového zákazníka dokážeme udržet. Retence se pohybuje kolem třetiny, typicky si zákazník nejprve objedná jídlo, potom zkusí potraviny a nakonec si aktivuje předplatné Wolt+, kdy má dopravu z řady podniků za nulový poplatek.

Nebylo by pro zákazníka ve finále nejlepší, kdyby vůbec nemusel řešit, kdo mu jídlo vlastně doveze? Otázkou směřuji k tomu, jestli v rozvozech jídla nedochází k něčemu podobnému jako u výdejních boxů, které sice provozuje nějaká společnost, ale dodávat do nich zboží může v případě volné kapacity i její de facto konkurence.
Zatím to tak není a rozvozy jídel zůstávají vysoce konkurenční záležitostí, ale náznaky sdílení kapacit, o nichž mluvíte, se už dějí. Například kurýři Woltu někdy rozvážejí jídlo, které si zákazník objednal na konkurenční platformě. Je to možné díky službě Wolt Drive, která umožňuje integrovat partnery přímo do naší kurýrské sítě. Samozřejmě se tak děje i naopak, ale pořád tu je velký otazník, kam se v tomto směru bude trh ubírat dál.

Když se podíváte do vzdálenější budoucnosti fungování rozvozů, co tam vidíte?
Naše mateřská společnost DoorDash v Austrálii (DoorDash koupil Wolt v roce 2021 – pozn. red.) rozváží pomocí dronů, což je v Evropě hudbou budoucnosti a netroufám si odhadnout, kdy to bude legislativně možné. Určitě se to jednou stane. S podobnou určitostí je před námi za nějakou dobu fáze konsolidace trhu, ze které vyjdou vítězně firmy s dobrým produktem a silnou ekonomikou. Ani tam si netroufám tipovat, kdy k tomu dojde.

Tři roky jste vedl slovenskou pobočku. Jaké jsou rozdíly mezi českým a slovenským trhem s rozvozy?
Ty trhy by snad nemohly být odlišnější. Česko je vysoce konkurenční prostředí s mnohem rozvinutějším e-commerce trhem. Na Slovensku existuje několik málo firem, které si drží vysoký podíl trhu. Když se třeba podívám na rozvoz potravin, tak v Česku vzniká roky, funguje tu Rohlík, Košík a rozváží i některé supermarkety. Na Slovensku jsme to byli my, kdo začal rozvozy nákupů nabízet, a po roce se stali tím místem, kam Slováci chodí nakupovat potraviny.

Jak je to třeba ve vztahu ke slevám nebo určitému zneužívání různých akcí pro nové zákazníky? Jsou v tom Češi přeborníci, jak se někdy říká?
To si Češi o sobě možná myslí, ale Slovensko je v tomto směru možná ještě horší. Wolt má štědře nastavený systém kompenzací, pokud například dovezeme jídlo studené. A občas děláme i na první pohled šílené věci – například dovezeme chybějící slámku, i když je to ekonomický nesmysl. Tyto problémy se objevují v nula celých nula něco případech, ale jakmile se to stane, snažíme se všechno řešit ke stoprocentní spokojenosti zákazníka. Nemám tu zkušenost, že by se to ve velké míře zneužívalo, zatím mám fajn pocit.

Před rokem probíhaly protesty kurýrů Woltu proti změně odměňovacího systému. Jaká je situace teď?
Naši kurýři jsou podle našich průzkumů nejspokojenější v rámci 26 zemí Woltu. Za mě celá ta situace s protesty byla velkým komunikačním nedorozuměním, protože nový model odměňování v mnoha ohledech dával smysl a kurýři to po vyjasnění sami uznali. Byla to pro nás obrovská lekce v tom, jak důležitá je správná komunikace. Aktuálně pracujeme na pár menších změnách, aby aplikace byla pro kurýry pohodlnější pro používání, nabídneme vyšší frekvenci vyplácení odměn a obrysy dostává program bezpečnosti na cestách.

Foto: Wolt

Tomáš Beniak, šéf Woltu pro Česko a Slovensko

Vy jste si sám vyzkoušel práci kurýra. Jak ji hodnotíte?
Každého ve Woltu nabádáme k tomu, aby si práci kurýra vyzkoušel. Já jsem doručoval autem a bylo to pro mě velmi stresující, už jen třeba kvůli komplikovanému parkování v centru. Jinak skutečně doporučuji si tuto práci vyzkoušet a zjistit, jaké fyzické a mentální úsilí stojí kurýry dostat jídlo či potraviny přes celé město k mým dveřím.

A nechybí vám někdy filozofie, které jste se plánoval věnovat?
Skutečně jsem přemýšlel, že bych po vysoké škole pokračoval v doktorandském studiu a filozofii potom na fakultě vyučoval. Teď je to ale spíš plán, který uskutečním až třeba po padesátce. Jinak ale filozofii vnímám jako jedinou školu, která studenty trénuje ve schopnosti přemýšlet. Přečíst text, pochopit ho, utvořit si názor a ten si obhájit. To je něco, co se mi hodí i na mé pozici.

Zmínil jste, že je před vámi úkol udělat z Woltu lídra trhu. Co pro to začnete letos dělat?
Rozhodně se vše bude točit kolem kvality služeb, o které jsem mluvil na začátku. Musí být skvělá od prvního otevření aplikace přes objednávku a sledování pohybu zásilky po trase až po interakci s kurýrem. Určitě budeme pokračovat v agresivnější expanzi, kde chceme pokrýt všechna česká města, která pro Wolt dávají smysl z pohledu velikosti nabídky a poptávky. Do menších měst nebudeme nasazovat kurýry, ale naši platformu chceme nabídnout restauracím pro správu jejich vlastního rozvozu.

A kromě expanze?
Hlavní bude změnit vnímání toho, že Wolt není jen o jídle, ale je to celý obchodní dům v kapse. Plánujeme do partnerské sítě ještě víc zapojovat lékárny, drogerie i chovatelské potřeby. Postupně to může být skutečně cokoli, elektronika i oblečení. Velkou pozornost pak věnujeme předplatnému Wolt+, které zvyšuje loajalitu zákazníků, a službám pro B2B trh, jako je například zmíněný Wolt Drive, ale třeba i firemním zákaznickým účtům Wolt for Work pro objednávky občerstvení na různé akce.