Český trh s donáškou jídla z restaurací zažil v létě pořádné zemětřesení. Dlouhé roky platilo, že synonymem pro doručení pokrmů z desítek restaurací po celé zemi byla služba Dáme jídlo. Od roku 2012, kdy ji založil podnikatel Tomáš Čupr, si vypracovala dominantní pozici a dlouho neměla prakticky žádnou konkurenci. Až letos v létě se do českého food delivery byznysu dostali hned dva velcí světoví hráči. Do Prahy vstoupili globálně úspěšný Uber Eats a finský Wolt a začal boj o zákazníky.

Nutno dodat, že Dáme jídlo už dávno není jen malým startupem. Loni zprostředkovalo byznys za více než 1 miliardu korun a od roku 2015 spadá pod obří německou skupiny Delivery Hero. Ta provozuje food delivery ve více než 40 zemích po celém světě a její hodnota na frankfurtské burze se pohybuje kolem 7,5 miliardy dolarů. České Dáme jídlo tak má v zádech velmi silného hráče.

Když jsme se v nově otevřených kancelářích Dáme jídlo u bývalého přístavu na pomezí Karlína a Libně setkali s jeho šéfem Janem Matějů, nenechal se tak zmínkami o nové a silné konkurenci nijak rozhodit. Slova o tom, že by se jeho služba za poslední roky zhoršila, odmítá. Naopak je přesvědčen, že proti nové konkurenci má Dáme jídlo v mnoha ohledech velkou výhodu, kterou bude chtít využít.

Dáme jídlo v Česku několik let fungovalo prakticky bez konkurence. Jak se v takové pozici dál rozvíjí byznys a udržuje vysoký standard?

My jsme poměrně ambiciózní v tom, jaké chceme tempo růstu. Abychom takové tempo udrželi, musíme dále inovovat a přinášet nové služby. Za poslední rok jsme vedle toho nejviditelnějšího, čímž byl rebranding naší značky, přinesli také zjednodušenou objednávku, novou mobilní aplikaci, se kterou jsme vyhráli soutěž Aplikace roku, a spustili jsme nový mobilní web, který je naším největším zdrojem návštěvnosti. V mobilech jsme dlouho byli pár let za západními zeměmi, ale celý český trh se už tímto směrem také významně posouvá.

Zákazníci si ale na Dáme jídlo stále nejvíce objednávají přes počítač, je to tak?

My máme tři možnosti, kde si může zákazník objednat: na počítači, mobilním webu a v mobilní aplikaci. V počtu absolutních objednávek stále vede desktop, ale mobilní web a aplikace dohromady už dnes tvoří zhruba polovinu. V lednu 2016 bylo například 88 procent zákazníků z desktopu, nyní je již více než polovina z mobilu, ať už objednávají přes mobilní web nebo aplikaci. Hodně nás zákazníci využívají v kancelářích, kde desktop zatím stále vládne.

Proto nám fungují také společné objednávky, ve kterých jsme unikátní. Ve firmě můžete snadno pozvat všechny své kolegy do společné objednávky, každý si tam nakliká své jídlo a vy nám pak celou objednávku zašlete najednou, aby kurýři nemuseli na jedno místo jezdit několikrát. Každý z kolegů má přitom vlastní platbu, ale všichni se dělí o cenu dovozu a zároveň ve formě kreditů odměňujeme také iniciátora celé společné objednávky.

Vaši noví konkurenti na trhu, Uber Eats a Wolt, jsou každopádně především na mobilních zařízeních. Věřím, že jste jejich aplikace zkoušeli i v Dáme jídlo. Co jste si z toho odnesli?

Já jsem za poslední roky vyzkoušel opravdu hodně podobných aplikací, ať už u nás nebo v zahraničí, takže mě žádný z konkurentů nepřekvapil. Wolt jsme sledovali ještě dřív, než k nám přišel, protože náš majitel Delivery Hero s ním soupeří v severských zemích, kde je Wolt doma, a Uber Eats není třeba představovat. Myslím si, že od něj dnes opisuje mnoho platforem.

Mě v poslední době upřímně nejvíce překvapilo rumunské hipMenu, které má ještě jednodušší a hezčí společnou objednávku a kde se můžeme v budoucnu inspirovat. Konkurence v podobě Woltu a Uber Eats nás zatím, co se týče chování na českém trhu, nijak nepřekvapila, ani v dobrém, ani ve špatném.

Po vstupu Woltu a Uber Eats zažil český trh s food delivery menší zemětřesení. Co jste na to vlastně v Dáme jídlo říkali?

My jsme rádi, že tu konkurenci máme. Je skvělé, že oba dva zvolili jako jedno z hlavních témat čas doručení. My nabízíme stejnou službu jako oni, ale nabídka našich restaurací je mnohem širší a pestřejší. A je na nás, abychom zákazníkům vysvětlili, proč a z jakého důvodu máme v nabídce mix rychlejšího i pomalejšího doručení. Oba konkurenti zároveň zdůrazňují kvalitu, což je rovněž skvělé, protože věřím, že tam máme v ruce výrazně více trumfů my. Máme nasbíraných 1,3 milionu zákaznických hodnocení, takže máme výhodu know-how, jaká restaurace je dlouhodobě kvalitní a zákazníci s ní jsou spokojení, a to nejen podle proklamací, ale i podle toho, jak vidíme, že daný podnik funguje.

Jsme to my, kdo umí na českém trhu kontrolovat kvalitu podniků. Food delivery je řemeslo, které je sice umožněné technologiemi, ale bez učení a znalosti lokálního trhu by to dělat nešlo. Je velmi troufalé říkat o někom, kdo zkušenost s lokálním gastrem nemá, že ví, co jsou kvalitní restaurace.

Jak jste zmínil, zatímco Uber Eats i Wolt sází na rychlé doručení zhruba do půl hodiny, vy máte v nabídce vedle 30 minut také dovozy do 45 nebo 60 minut. Je možné s tím dlouhodobě uspět?

Je důležité si uvědomit, že Dáme jídlo je platforma napříč segmenty. Dva noví konkurenti cílí na segment vyšší střední třídy, které nabízejí rychlé doručení. My umíme rychle doručit jídlo také, ale zároveň máme mnohem větší portfolio. V širším centru Prahy dnes dovážíme v průměru do 45 minut, ve všech ostatních městech do 35 minut a snažíme se to stále zrychlovat. Dnes spouštíme jen restaurace, které zvládnou dovážet do 30, 45 a 60 minut, a zákazníkovi dáváme vybrat. Pokud doručuje na jeho adresu i restaurace s dovozem do 60 minut, nabídneme mu ji, ale až níže v seznamu. Někteří zákazníci s tím nemají problém, obzvláště pokud bydlí někde dál a chtějí přesto doručit nějakou specifickou kuchyni.

Již jste zmínil, že fakt, že jste kompletně česká firma, byť dnes již se zahraničním majitelem, a máte vhled do českého gastronomického trhu, může být vaše velká výhoda. Jaké jsou ty další?

Na rozdíl od konkurentů máme výhodu také v tom, že nám v Praze nesedí jen obchodní a provozní tým, ale sedí tu kompletní tým Dáme jídlo. Postavili jsme si vlastní call centrum, vývoj a jsme tak schopní všechny novinky integrovat do našich systémů mnohem flexibilněji. Po nákupu Delivery Hero pro nás bylo velmi důležité, abychom dělali byznys i nadále lokálně.

Jak se vám četl tweet vašeho zakladatele Tomáše Čupra, který krátce po příchodu konkurence na trh napsal: „Welcome to Prague @woltapp. And soon @UberEats. RIP @damejidlo. #innovateordie.“ Souhlasíte jako jeho nepřímý nástupce v roli šéfa Dáme jídlo, že vaše firma přestala inovovat?

Tomáš měl problém s jednou objednávkou, kterou jsme spolu i řešili, a pak o ní napsal na Twitter. Nebyl spokojený s jídlem, reklamoval ho a my jsme mu objednávku kompenzovali a následně vše řešili s danou restaurací, jak to standardně děláme. Víc k tomu asi nemám. My jsme dnes zcela objektivně mnohonásobně větší, přitom máme zhruba poloviční procento jakýchkoliv reklamací nebo stížností na kvalitu. Samozřejmě že při našich objemech se občas najde pokažená objednávka, ale to se zkrátka stane.

Tomáš Čupr na druhou stranu rozhodně nebyl jediný, kdo si v posledních letech začal na služby Dáme jídlo stěžovat. Jak jste se rozrůstali, ať už po městech nebo restauracích, mnoho zákazníků i restauratérů pocítilo zhoršení služeb. Jak to je z vašeho pohledu?

Ve všech kvalitativních metrikách, které měříme, se naše služba zlepšuje. Je to především díky tomu, že jsme kompletně vyměnili všechny technologie v rámci procesu objednávky. Zmíním jednu za všechny. Ještě před rokem jsme 90 procent objednávek přenášeli do restaurací přes SMS zprávy. Odeslali jsme SMS a nevěděli jsme vůbec nic – jestli si ji někdo přečetl, jestli objednávka došla, jestli ji někdo vyřizuje. Takhle bylo Dáme jídlo od začátku bohužel postavené. Dnes už víme, kdy daná restaurace objednávku přijala, kdy ji uvařila a kdy ji předala kurýrovi.

Stále ale učíme restaurace se systémem zacházet. Od odchodu Tomáše Čupra jsme se několikanásobně zvětšili a neustále s restauracemi spolupracujeme na zlepšování celého procesu. Absolutní počet objednávek, které vozíme pozdě, mírně vzrostl, ale celkově je to procento méně než poloviční.

Food delivery byznys je stále ztrátový. Dáme jídlo oznamovalo, že mělo poprvé skončit v provozním zisku už v roce 2016, ale stále se to nepodařilo. Jak jste na tom nyní?

V černých číslech stále nejsme, ale když uvážíme, že jsme v roce 2017 zprostředkovali byznys za více než 1 miliardu korun, tak naše ztráta není nijak zvlášť velká. Na rozdíl od některých konkurentů nevykazujeme hlubokou ztrátu, naopak ji velmi kontrolujeme. Ve ztrátě jsme především kvůli zmíněným investicím do růstu a technologií. Všechny partnerské restaurace od nás mají tablety, dvakrát jsme měli v poslední době velké marketingové kampaně ve všech médiích, snažíme se jet na zdravé hraně tempa růstu. Co se týče obratu, chceme letos růst podobně jako u objednávek, tedy zhruba o čtyřicet procent.

Kdy se dostanete do černých čísel tedy zatím neřešíte?

Pro nás je v tuto chvíli nejdůležitější rychle růst a rychle inovovat náš produkt. Ještě před rokem a půl Dáme jídlo dlouho stálo a stagnovalo, ale věřím, že jsme od té doby tempo změn výrazně nakopli a i díky tomu dnes dokážeme růst o zmíněných 40 procent. Nemůžu teď říct, jak na tom budeme v příštím roce, ale opět očekáváme jen minimální ztrátu, měli bychom se pohybovat kolem nuly. Když se ale budeme bavit o hrubém zisku před odečtením veškerých marketingových nákladů, které se úměrně s navyšováním obratu zvyšují, tak jsme ve velmi zdravém zisku. Ostatně to byl jeden z mých prvních úkolů, když jsem do role šéfa Dáme jídlo nastupoval, abychom dostali příjmy a výdaje pod kontrolu.

Co všechno jste pro to učinil?

Nechtěli jsme tehdy úplně zabít tempo růstu našeho byznysu, ale někde jsme bohužel museli zdražovat. Zvýšení cen za dovoz růst v některých městech zpomalilo, jenže my jsme kdysi do některých měst šli s tím, že je naše služba úplně zdarma, což není dlouhodobě udržitelné. V Praze dnes nicméně držíme naše doručení za 29 korun, a to je i doporučení restauracím. A myslím si, že je pro trh zdravé držet cenu služeb v rozumně dostupné míře. I proto, že se Uber Eats a Wolt tváří jako butikové služby, mají nastavenou cenu trochu výše než my.

Co je dnes vlastně na food delivery byznysu nejtěžší?

V tuhle chvíli je pro nás nejtěžší nasazování všech nových technologií, které vyvíjíme a postupně vypouštíme. Musíme je totiž do provozu nasadit co možná nejjednodušeji, aby mohly být okamžitě použitelné a dodržitelné v rámci celého našeho řetězce. Ať už se bavíme o řidiči, kteří patří k nějaké pizzerii, o finišérovi ve velké restauraci, který potřebuje dát vědět, že je jídlo hotové, nebo když my chceme dát feedback provoznímu, že se v jeho podniku daří jídlo vařit rychleji a může tak snížit čas doručení. Snažíme se ovlivnit a ovládat všechny části celého procesu. Jediné, co v naší moci není, je samotné uvaření jídla. Celý trh se každopádně pořád tvoří a je na nás, abychom si udrželi pozici jedničky a nadále s celým trhem rostli.

Kolik Dáme jídlo zprostředkuje každý den rozvozů?

To momentálně nechceme sdělovat, ale ve špičce máme rozvezených 4 tisíce jídel za hodinu. Meziročně chceme růst v počtu objednávek o čtyřicet procent a nevidím důvod, proč by náš byznys nemohl být během několika dalších let desetinásobný. Stále tu je velký prostor pro růst a frekvence objednávek může být mnohem vyšší. Spousta restauratérů a řetězců se teprve dostává do správného nastavení o rozvozu, proto mluvím o následujících letech. S rozvozem nyní začínají například řetězce jako KFC, Pizza Hut, Starbucks nebo Burger King, všechny zatím máme na Dáme jídlo exkluzivně, a očekáváme, že další budou následovat.

To, že český trh s rozvozem jídla může mít hodnotu až deseti miliard korun, jste říkal už před rokem a půl. Zatím máte jeho desetinu. Jak se to bude vyvíjet dál?

Tempo růstu je tažené nejen počtem objednávek, ale také zvyšováním ceny nákupního koše. V tom se odráží zejména zdražování položek v restauracích. První vlna zdražování, kterou hodně odnesl spotřebitel, přišla s EET, zároveň se ceny obecně zvyšují, jak se celá gastronomie více profesionalizuje. Když se podíváme na naše ceny a srovnáme je se zahraničím, pořád máme hotová jídla velmi levná. I to budeme postupně dohánět. Pro nás je zatím největším konkurentem stále přímý vztah zákazníka s restaurací. Naše unikátní pozice je ve variabilitě, kterou zákazníkovi nabízíme. Když nevím, na co mám chuť, tak Dáme jídlo je to místo, kam si můžu jít vybrat.

Vedle dovozu samotných obědů či večeří Dáme jídlo dováží také na pikniky a začíná koketovat například i s rozvozem kávy. Je podobné rozšiřování služeb něco, kam se chcete rozpínat i do budoucna?

Plyne to především z toho, že jsme lokální tým, který dokáže produkt uzpůsobovat lokálním potřebám. Těch nápadů, které máme, je spousta, ale zatím si je nechám pro sebe. Je velké množství toho, co máme v kapse.

Když byste měl předpovědět, jak bude vypadat food delivery trh v Česku za rok, myslíte, že se na něm mohou udržet tři velcí hráči?

Praha je asi to hlavní místo, kde takové služby mohou díky hustotě obyvatel a restaurací fungovat. Nevidím důvod, proč by si všechny služby nemohly najít své zákazníky. Na jiných trzích samozřejmě vidíme, jak zákazníci migrují mezi platformami podle toho, kdo má zrovna největší slevu, i když dlouhodobě bude rozhodovat zákaznická zkušenost a nabídka restaurací. A tam si myslím, že naše zkušenosti a naše vztahy jsou ta naše největší výhoda, se kterou do toho jdeme.