Takřka každý internetový obchod, a nejen ten, řeší, jak se co nejlépe dostat k zákazníkům a zároveň jak řešit jejich dotazy v co nejrychlejším tempu. Tradiční e-mail a telefon už přitom často nestačí a možnou alternativou či doplňkem je tak chat a pokročilá analýza chování, což dalo před několika lety za vznik původně brněnskému startupu Smartsupp. Právě pod něj spadá stejnojmenná služba pro živý chat s uživateli a zákazníky na webu a také analytický projekt Smartlook.

V loňském roce se dvojici SaaS služeb podařilo dostat na tržby ve výši 35 milionů korun, což představuje 70% nárůst oproti roku 2017. Smartlook se na těchto číslech podílel 16 miliony korun při 100% růstu a samotný Smartsupp chat poté 19 miliony s nárůstem o třetinu. Čísla pro CzechCrunch exkluzivně poodhalil Vladimír Šandera, jeden ze spoluzakladatelů startupu, a dodal, že letos firma cílí na dvojnásobek.

Smartlook, který funguje teprve 3 roky a umí nahrávat kompletní chování uživatelů na webu a v mobilních aplikacích, má aktuálně 54 tisíc aktivních uživatelů. Nejvíce je jich ze Spojených států, které představují přibližně 17 % všech tržeb produktu. Mezi nejčastějšími uživateli jsou především UX designeři, kteří sledují jednotlivé části webu pro další optimalizaci uživatelského zážitku, testeři nebo pracovníci zákaznických podpor pro zpětnou kontrolu chování.

Smartsupp, na kterém byl celý startup od počátku před zhruba 5 lety postaven, je oproti tomu aktuálně nejvyužívanější nástroj pro živý chat v Česku, kde ho má aktivně integrováno přes 5 700 e-shopů, tedy zhruba 15 % celého trhu, jak vyplývá z analýzy datablogu Reshoper. Za ním už je se zásadnějším využitím pouze Zopim, respektive Zendesk Chat.

Celosvětově pak službu využívá přes 57 tisíc aktivních webů a daří se jí mimo České republiky také v Polsku a Maďarku, kde je podobně jako v tuzemsku jedničkou. V loňském roce tímto způsobem vzniklo 10 milionů konverzací se zákazníky, kteří využívají živý chat jako rychlejší alternativu ke klasickému e-mailu nebo telefonnímu hovoru. Pro e-shopy to naopak znamená mnohem podrobnější sběr dat.

Rychlejší růst v posledních letech byl podpořen i investicí ve výši 10 milionů korun, kterou startup získal ve druhé polovině roku 2016 od Reflex Capital při valuaci blížící se 67 milionům korun. Tehdy se ještě jeho tržby pohybovaly v jednotkách milionů korun. V letošním roce se vedle růstu připravuje tuzemský startup na integraci Smartsupp služeb do Facebook Messengeru, což navazuje na nedávné spuštění samostatné mobilní aplikace, ve které lze spravovat veškeré dotazy a odpovědi.

„Zákazníci budou moci společnost kontaktovat přímo v rámci Messengeru, s tím, že zprávy spadnou na druhé straně do Smartsupp, kde na ně může zákaznická podpora komfortně odpovídat. Integrace dalších kanálů a chatbotů bude následovat krátce po Messengeru,“ říká k integraci spoluzakladatel Smartsupp Vladimír Šandera.

„Letos se plánujeme se Smartlook zaměřit na větší klienty, kteří hledají pokročilé řešení pro kvalitativní datovou analytiku. Díky rozšíření o nahrávání chování uživatelů v iOS a Android aplikacích a hrách chystáme ještě masivnější expanzi,“ doplňuje šéf firmy Petr Janošík.