V práci nás nahradí roboti. To je téma, které se v posledních letech zmiňuje stále častěji, avšak každý pod tím myslí něco jiného a každý si pod tím především něco jiného představí. Někteří již vidí roboty jako ze sci-fi filmů, kteří mají ruce a nohy a nahrazují nás třeba v továrnách, ale roboti mohou mít o docela jinou podobu.

Již několik let se robotům, kteří pomáhají ve firmách, věnuje Pavel Tužil. Na mysli však máme softwarové roboty. Ti zejména ve větších firmám pomáhají automatizovat procesy a nahrazovat při rutinních úkonech lidské pracovníky, kteří pak mohou dělat práci s vyšší přidanou hodnotou.

Pavel Tužil působí přes čtyři roky jako expert na oblast robotické automatizace v jedné z největších českých IT společností Trask a několik projektů již úspěšně nasadil například v Komerční bance, kde pomoc softwarových robotů využívají. O tom, pro koho vlastně jsou a jaké reálné výsledky mohou přinést, s ním probíráme ve velkém rozhovoru.

O automatizaci procesů a robotizaci práce se mluví již delší dobu. Co přesně však pod sebou skrývá termín robotická automatizace procesů (anglicky Robotic Process Automation, tedy RPA)?
V podstatě jde o náhradu firemních procesů, které vykonávají lidé a jsou tvořeny sledem činností v různých aplikacích softwarovými roboty. Roboti jsou programy, které umějí stejně jako lidé pracovat s těmito aplikacemi. Nejčastěji jejich činnost spočívá v přenášení dat z jedné aplikace do jiné podle předem definovaných pravidel. V řadě případů je i vlastní spuštění robota naprogramováno a svoji činnost vykonává automaticky. To je podstata termínu Robotic Process Automation.

Foto: Trask

Pavel Tužil z Trasku

Jak s RPA souvisí dnes často skloňované technologie jako umělá inteligence či strojové učení?
Zmíněné technologie dodávají RPA daleko širší možnosti využití. Velmi nadneseně by se dalo říci, že robotům propůjčují schopnost myslet. Zatímco běžně umí roboti pracovat podle předem definovaných pravidel se strukturovanými informacemi, tak v kombinaci s prvky umělé inteligence se umí „učit“ na základě vstupů a postupně tak získávají schopnost řešit i složitější úlohy s nestrukturovanými informacemi, které by bylo velice obtížné algoritmizovat.

Nejvíce se robotická automatizace procesů zmiňuje například v bankovnictví a pojišťovnictví. Právě tam má největší využití, nebo najde uplatnění prakticky všude?
RPA nachází uplatnění všude, kde dochází k rutinnímu zpracování velkého objemu dat lidskými pracovníky. Není to tedy zdaleka doména pouze těchto dvou sektorů. Robotizace je už dnes běžně používána i v dalších odvětvích, jakými jsou třeba telekomunikace nebo utility.

Velmi pravděpodobně bude docházet k použití různých typů robotizace napříč různými sektory. Jedním z důležitých kritérií související s rozšířením robotizace je pochopitelně i cena lidské práce v porovnáním s robotickou. Dá se předpokládat, s ohledem na růst v oblasti automatizačních platforem, že cena robotů bude spíše klesat, zatímco cena lidské práce patrně dále poroste.

Jedna věc je, nasadit robota na automatizaci procesů, ale druhá věc je, aby skutečně pomáhal a práci zlehčoval. Jaké s tím máte zkušenosti? Umí s tím firmy pracovat, nebo se zatím učí?
Vždy je nesmírně důležité si uvědomovat celý kontext uvažované automatizace. Vedle smysluplného business casu, zvážení technických možností realizace automatizace a následného provozu řešení je potřeba se zamýšlet i nad vazbou na celý obchodní proces či procesy. Obvykle je totiž automatizována pouze část obchodního procesu a v řadě případů může například vazba mezi lidskými pracovníky a roboty představovat nečekané komplikace.

V případě, že se tedy podíváte na zvažovanou automatizaci ze všech úhlů, tak výsledek skutečně pomáhá. RPA už není v českých podmínkách nová, takže zkušenosti s ní rostou a začínají být na dobré úrovni. Postupně se i daří nastavovat si realistická očekávání od toho co může robotizace skutečně přinést.

Když v bance či pojišťovně RPA nasadí, čeho se to zpravidla týká? Mám šanci to poznat i jako zákazník, nebo jde hlavně o interní procesy?
Tradičním cílem RPA jsou back-officové útvary, které zpracovávají velké objemy dat. Některé části zde vykonávaných procesů bývají často velmi rutinního charakteru bez nutnosti vysoké odbornosti. Řada těchto činností se dá efektivně nahradit právě tímto typem automatizace a pracovníci tak mohou věnovat svůj čas částem procesů, které naopak vysoký stupeň odbornosti vyžadují.

Robotická automatizace procesů umožní lidem dělat kreativnější práci

Zákazník to tedy zatím přímo nepozná?
Zákazník to v tomto případě zpravidla nepozná, nicméně robotizace se postupně dostává z oblastí podpůrných útvarů už i do částí front-officů a některé činnosti, například bankovního poradce, tak může zastávat i robot. V této situaci už si zákazník může všimnout, že bankovní poradce před ním pouze nekliká do různých aplikací, ale má čas s ním vest rozhovor a práci za něj dělá robot.

Kdo by měl o nasazení RPA ve firmě rozhodnout? Jaký má být hlavní efekt?
Obecně je cílem RPA růst efektivity. Organizace se snaží přesunout zaměstnance na práci s vyšší přidanou hodnotou a rutinní činnosti přenechat robotům, kteří ji vykonají rychleji, kvalitněji a levněji. Rozhodnutí o nasazení RPA by mělo být výsledkem analýzy stávajících obchodních procesů organizace a jejich aplikační podpory. Na tomto základě je možné z úrovně vedení společnosti udělat rozhodnutí o nasazení RPA.

V souvislosti s robotizací se obvykle mluví o tom, že se lidé přesunou k práci s větší přidanou hodnotou a nutnou vyšší odborností. Děje se to i v bankách a pojišťovnách?
Ano, je to tak. Zkušenost je taková, že trh se mění a s ním i interní procesy v bankách a pojišťovnách. Rutinní činnosti jsou nahrazovány roboty a nové procesy, které jsou výsledkem nových nebo inovovaných služeb a produktů, mají požadavky na vyšší odbornost pracovníků. Děje se to poměrně přirozeně.

Znamená to, že jak se postupně bude RPA nasazovat, budou firmy na trhu práce hledat i trochu jiné jiné posily, respektive lidi s jiným zaměřením?
Jednoznačně ano. Provádění rutinních činností s digitálními daty nemá v dnešním světě místo. Firmy budou hledat lidi, které budou umět to, co roboti nezvládnou, tedy odbornost a kreativitu.

Studie London School of Economics zase říká, že RPA spíše než k nižšímu počtu zaměstnanců vede k vyšší produktivitě se stejným počtem osob. To také pozorujete?
Ano. Roboti totiž nahrazují obvykle pouze rutinní části obchodních procesů, čímž uvolňují čas pracovníkům, kteří mohou věnovat více pozornosti oblastem, jež vyžadují vyšší stupeň odbornosti. Celkové zpracování takových obchodních procesů je potom samozřejmě rychlejší a díky menší chybovosti v rutinních částech i kvalitnější.

Můžete zmínit nějaký příklad, kde robot nahradil lidského pracovníka a jak se díky tomu změnil výstup práce?
Příkladů je mnoho a bývají často závislé na prostředí zákazníka, takže ne vždy z nich lze čerpat inspiraci. Nicméně celkem frekventovaným procesem v bankách jsou agendy týkající se příchozí nebo odchozí mobility, tedy situace, kdy klient mění svoji banku. V tomto případě je třeba možné automatizovat úkony související s automatickým založením plateb na novém účtů (inkasa, trvalé platby, SIPO atd.), nebo naopak automatizovat úkony související s rušením účtů a podobně.

Jaké to pak přinese pro banku reálné benefity?
Pracovník, který se původně agendě věnoval, může řešit jinou agendu. Výhodou tohoto řešení je také možnost snadného škálování pro případ, kdy se podaří zasáhnout marketingovou kampaní větší počet klientů a skokově vzroste zájem o produkty banky. Jiný příklad by se mohl týkat třeba zakládání běžných účtů na pobočkách, který jsem uváděl výše.

Foto: Trask

Pavel Tužil z Trasku

Jak je to s investicemi, které musí firma pro nasazení efektivního RPA vynaložit? Funguje pak celá technologie samostatně, nebo se o ni musí někdo starat?
Náklady na zavedení RPA jsou obvykle složeny z nákladů na vybudování robotizační platformy, které souvisí primárně s náklady na servery a stanice, na nichž platforma běží, a nezbytných RPA licencí. Dále z nákladů na vlastní vývoj automatizace procesů, tedy naprogramování robotů. A nakonec z nákladů, které je třeba vynaložit na vlastní provoz robotizační platformy a robotů. Je dobré pamatovat také na to, že může být potřeba roboty upravovat v závislosti na změnách v automatizovaných aplikacích.

Počítám, že je klíčové, aby měla firma pořádek v datech a ta ideálně měla na jednom místě, aby je mohla do robotických automatizačních systémů jednoduše nahrávat?
Výhoda nasazení robotizace může být paradoxně v tom, že pořádek v datech není nezbytný. Kvalitní robotizační platforma si umí sama načítat data z nejrůznějších datových zdrojů i co se týče jejich forem a umístění. Může jít o různé aplikace, aplikační rozhraní (API), databáze, dokumenty, které mohou být na různých místech organizace nebo i mimo ni. Klíčový faktor pro robotizaci je především stabilita obchodního procesu, který má jasně definovaná pravidla a určitá strukturální neměnnost aplikací a datových zdrojů s kterými chceme pracovat.

Jaký je v tomto ohledu stav v českých firmách?
V tomto ohledu nebývá velký problém. Největším problémem bývá obvykle výběr správného obchodního procesu pro automatizaci nebo nevhodný návrh realizace daného procesu.

Lze zmínit třeba i příklad, kdy bylo RPA nasazeno špatně a procesům ve firmě to nepomohlo?
Na tomto místě je dobré si říci, že když nasazujeme RPA platformu do organizace, tak je zpravidla motivací širší záběr jejího použití. Nesledujeme automatizaci pouze jednoho vybraného obchodního procesu. Řada organizací občas udělá zkušenost, že třeba vybere proces, který není pro automatizaci vhodný, nebo vhodný je, ale vybere chybnou formu automatizace nebo automatizaci špatně nevrhne.

Zatím jsem se nesetkal s případem, kdy by nasazení celé RPA platformy v organizaci bylo špatně a nepomáhalo. Nicméně jsem se setkal se špatným výběrem formy automatizace pro jeden konkrétní back-office proces, kdy byla zvolena tzv. neasistovaná forma automatizace v situaci, kdy byla důležitá právě interakce mezi člověkem a robotem, což tato forma neumožňuje. Zmíněný případ skončil stažením této automatizace z produkce, protože skutečně nepomáhala. Nicméně pouhá změna formy automatizace by bývala doručila napočítané přínosy. Klíčové je opravdu dbát na správný výběr a návrh řešení automatizace.

Je pro firmy nutné nasazovat podobné technologie, aby mohly dál škálovat a růst? Respektive v jakém momentě by měly o nasazení RPA uvažovat?
Jsem o tom přesvědčen. Žijeme v době, kdy je nezbytné umět rychle reagovat na měnící se podmínky na trhu. Řekl bych, že význam schopnosti umět pružně reagovat dramaticky roste. A to je důvod, proč je dobré mít rozsáhlejší a pracnější agendy, které souvisí s rutinní opakovatelnou prací automatizované.

Dojde-li ke skokovému nárůstu nebo poklesu požadavků na zpracování – firmě se začne mimořádně dařit, nebo naopak čelí poklesu poptávky – umí řešit takovou situaci prostým přidáváním nebo ubíráním digitálních pracovníků, jak se dnes robotům také říká. V případě digitalizace procesů umí potom reagovat na vzniklou situaci v řádu desítek minut nebo několika málo hodin. V opačném případě znamená taková situace nábor a zaškolení pracovníků, nebo naopak jejich propouštění, což je v nejlepším případě otázka dnů.