Nejstarší internetová lékárna u nás, s příznačným názvem Lékárna.cz, v posledních letech příliš pozornosti nebudila. Věnovala se zejména investicím do interního rozvoje, což ale postupně začíná přinášet své ovoce – za loňský rok výrazně rostla a v Česku se pomalu dotahuje na své konkurenty.

Růst pokračoval i začátkem letošního roku, během nástupu pandemie koronaviru pak v podstatě ze dne na den firma zaznamenala čtyřnásobný nárůst prodejů. Kvůli nedostatku zboží a obrovskému náporu na logistiku však někteří zákazníci nebyli spokojeni a dostat je zpátky do světa e-commerce teď není jednoduché.

O rychlém růstu Lékárna.cz, ale také o problémech během pandemie, její reakci, přípravě na případnou druhou vlnu a souvisejících dalších plánech či celkové vizi jsme se bavili s jejím šéfem Karlem Klodnerem.

Lékárna.cz za loňský rok překvapila rychlým růstem, ten se však nezastavil ani letos a v tržbách dokonce leden překonal prosinec, což je většinou nejsilnější měsíc v roce. Čím je to způsobeno?
Sklízíme ovoce, které jsme zasadili v posledních letech. Hodně jsme investovali do vývoje, platforem i do lidí, což se teď konečně začíná projevovat. Není to o lepších marketingových akcích nebo že bychom byli levnější. Jednak trh roste jako takový a zároveň u nás nakupuje víc lidí.

Pokračoval vysoký růst i v dalších měsících?
V meziročním srovnání jsme rostli také v únoru, i když ten je u lékárenských e-shopů obecně nejslabším měsícem v roce. První dva měsíce letošního roku jsme každopádně překonali i své vlastní plány.

Pak přišel březen a nástup pandemie. Jak se podepsala na vašich výsledcích?
To byla úplně jiná liga. Byť se nám měsíce předtím slušně dařilo, najednou přišla koronavirová pandemie a několikanásobně nám stoupla návštěvnost, prodeje se v prvních dnech zvýšily hned čtyřnásobně. Pandemie byla taková reklama zadarmo, od rána do večera v televizi vystupovali politici, kteří říkali, aby lidé raději nechodili nikam a nakupovali online.

Byli jste na takový skokový růst připraveni?
Museli jsme reagovat rychle, jinak bychom to nebyli schopni ustát. Naše kapacity jsou dobře připraveny na organický růst, ale ne na čtyřnásobný nárůst, který nastal v podstatě ze dne na den. Navíc tento růst z našeho pohledu přišel v nevhodnou dobu, během víkendu, kdy má naše logistika zavřeno. Když jsme v pondělí přišli do práce, věděli jsme, že takový nával nebudeme schopni odbavit.

Jak jste reagovali?
Do 24 hodin jsme museli zavést organizační i procesní změny včetně zvýšených hygienických opatření. Začali jsme omezovat dostupnost zboží a na skladě jsme poprvé zavedli druhou směnu, čímž jsme v podstatě zdvojnásobili počet zaměstnanců logistiky. Myslím, že jsme to nakonec zvládli dobře a rychle.

Předpokládám, že i vy jste měli problémy se zásobováním vlastních skladů?
Ano, měsíční skladové zásoby včetně těch pojistných se v některých kategoriích vyčerpaly za několik hodin a frontu na produkty měli také dodavatelé. Ve finále to byl pro nás největší problém – nebyli jsme schopni dostatečně přesně plánovat, co a kdy budeme zákazníkům schopni dodat, protože tyto informace jsme neměli ani od dodavatelů.

To s sebou neslo upravování objednávek a obvolávání zákazníků. V normálním režimu máme reklamace v promile procent, teď to byly jednotky procent. Zákaznické centrum to nebylo schopné zvládat, začali jsme řešit automatizaci některých záležitostí. I tak to ale na zákaznické zkušenosti moc nepřidá, když jim po několika dnech přijde automatizovaný e-mail o tom, že jejich objednávka nebude kompletní a část peněz jim vrátíme.

Jaká tehdy byla nálada u vás ve firmě?
Na jednu stranu jsme byli šťastní, že kšefty rostly a pokračovaly a že jsme v rámci možností zvládli dobře zareagovat, zvýšit kapacity, zavést procesní změny nebo upravit vratkový modul. S tím budeme pracovat i nadále v lepších časech. Na druhou stranu nemám radost, že zkušenost nových zákazníků nebyla úplně pozitivní. To se ale netýká jen nás, až na pár světlých výjimek to postihlo obecně všechny velké e-shopy.

Zákazníci, kteří u vás nakoupili poprvé právě během krize, se už nevrací?
Snažíme se na tuto skupinu zákazníků dělat remarketingové aktivity, ale budu zcela otevřený, až tak moc se nám nedaří. Jak jsem ale zjistil, nejsme jediní. Prodej tehdy prostě nefungoval úplně tak, jak měl, a pro některé zákazníky možná byla zkušenost až tak špatná, že raději budou i nadále nakupovat v kamenných obchodech.

Jak dlouho trvalo, než se pak situace vrátila do normálu?
Z krize jsme se dostali za dva týdny. V květnu jsme se dostali do standardního stavu, kdy už byli dostatečně dobře předzásobeni i naši dodavatelé. Do normálního provozu jsme se pak dostali po dvou měsících.

Začali jste se následně připravovat i na možnou druhou vlnu?
Nástup první vlny jsme brali trochu na lehkou váhu, už jsme se ale poučili. Informace sbíráme rychleji a hlavně víme, kde byly problémy. Jsme připraveni lépe, nejenom s dodavateli. V tuto chvíli přistavujeme další skladovou plochu, která má být hotová v září a měla by nám navýšit kapacitu o několik desítek procent. Díky tomu zvýšíme i pojistnou zásobu zboží zejména v kategoriích spojených s chřipkou či podporou imunity.

Zároveň máme připravené akční plány, abychom mohli reagovat rychleji a lépe predikovat poptávku. Už nebudeme vařit z vody, víme, jak lidé reagují na jednotlivé kroky, například jako když jsme omezili sortiment z přibližně 25 tisíc na 10 tisíc položek. V té situaci bychom to jinak nestíhali.

Takže teď už jste připraveni i na případný čtyřnásobný nárůst poptávky?
Kdyby teď přišel, tak jej zvládneme, určitě nebudeme opakovat naše chyby. V posledních měsících jsme zvedli i kapacitu logistiky, a to nejen z pohledu prostor, ale také efektivity odbavení objednávek. Během vánoční sezony tak budeme schopni bez problémů zpracovat i dvakrát tolik objednávek za jeden den. Budeme opravdu předimenzovaní.

Během oznamování výsledků za loňský rok jste pro letošek predikovali nárůst tržeb na úroveň jedné miliardy korun. To platí pořád?
První pololetí nám potvrdilo, že k tomu máme hezky našlápnuto, a očekáváme, že tento cíl překonáme možná i o deset procent. Situace nebyla taková, že by nám jeden měsíc navýšil celoroční výsledky o 20 nebo 30 procent, ale rozhodně se přes miliardu dostaneme.

Díky koroně se nám podařilo vybudovat polštář, který jsme však rovnou investovali zpátky do firmy, respektive do rozšíření skladů, systémových úprav a podobně, abychom takové situace zvládali lépe. Nenechali jsme si žádnou korunu, urychlili jsme úpravy, které jsme jinak plánovali dělat až v následujících letech, hlavně v oblasti logistiky.

Když už mluvíte o logistice, Lékárna.cz nemá vlastní dopravu. Neměli jste pocit, že by vám vlastní flotila chyběla?
Takový pocit jsme neměli, problém jsme měli především s nedostatkem zboží, které bychom zákazníkům chtěli posílat. Jestli během pandemie někdo situaci zvládal, byly to právě dopravní společnosti, a to i Česká pošta, na kterou vždy všichni nadávají. Vlastní doprava nám tedy nechyběla.

Pozorujete meziročně stále zvýšený zájem i po uklidnění situace?
Dostali jsme se na přecházející trend, který jsme viděli už v lednu a únoru. Rosteme o něco víc, než jsme predikovali, ale řekl bych, že korona už na prodeje vliv nemá.

Ptám se hlavně proto, že mnoho e-commerce hráčů pandemii koronaviru považovalo za push, který obecně naučí lidi nakupovat online.
I čísla z celého farmaceutického trhu ukazují, že se situace vrátila na původní úroveň. Online prodeje meziročně rostou, ale podle původního trendu ze začátku roku. Uvidíme, jaká bude chřipková sezona a Vánoce, podle mého názoru však už další vlna v podobné míře jako ta první nenastane. Lidé se doma dost předzásobili a už nemají ani tak velký strach.

Tématem během výjimečného stavu byl také distanční výdej léků na recept, který do určité míry představila Pilulka. Co na to říkáte?
Činnost Pilulky jsme zaznamenali, řekl bych, že to bylo na hraně legislativy, ale v době korony to dokázalo projít.

Pozorujete, že by se teď změnil přístup zákonodárců a například by došlo k urychlení změn zákonů, které by distanční výdej umožnily?
I před koronou byli všichni přesvědčeni, že tohle je cesta správným směrem. Na pořad dne se však neustále dostávají jiné priority, i v současnosti řeší ministerstvo zdravotnictví jiné věci.

Proti distančnímu výdeji například pořád celkem brojí Česká lékárnická komora.
Brojí poměrně hodně. Protože jsme e-shop, pochopitelně budeme tvrdit opak než oni. Náš přístup je, že by si měl člověk způsob nákupu zvolit sám. Pokud se bojí, že od „online lékárníka“ nedostane informace, pořád může nakoupit v kamenné lékárně. Lékárnická komora může říkat, co chce, ale po vydání léků lékárník nikdy neví, co s nimi pacient dělá dál.

Většina lidí, kteří berou léky na recept, je berou dlouhodobě a nepotřebují po stopadesáté slyšet, že si mají léky vzít ráno a večer. Nebo případně bydlí na vesnici a fyzickou lékárnu poblíž ani nemají, distanční výdej by jim situaci ulehčil. Z pohledu legislativy samozřejmě budeme muset zajistit kvalitu doručeného produktu, to je samozřejmě bezpodmínečné, kontrola musí existovat.

Kdyby byl distanční výdej zaveden, přemýšleli jste nad budováním vlastní dopravy, nebo budete pořád spoléhat na externí partnery?
Jsme lékárna, nechceme se pouštět do dopravního byznysu. Spíše se bavíme se stávajícími partnery, kteří z nich by dokázali zaručit potřebnou kvalitu doručení. Naši přidanou hodnotu vidíme někde jinde.

Kde tedy vidíte hlavní směry rozvoje, kam Lékárna.cz směřuje?
Pracujeme na tom, abychom byli skutečným partnerem pro zákazníky. Možná to zní jako klišé, ale nechceme být jen prodavači, chceme být rádci a pomocníci. Taková je i filozofie našeho majitele Vladimíra Finsterleho, který je mezi majiteli českých lékárenských řetězců jediný farmaceut.

V čem se chcete jako rádci a pomocníci odlišovat od konkurence?
Chceme, aby nám zákazníci věřili, že jim vždy nabídneme tu nejlepší pomoc v oblasti péče o zdraví. Nechceme jim jen za každou cenu prodat krabičku léků. Řetězcové lékárny mají hlavní pozornost skutečně v generování byznysu i za cenu toho, že pacient nedostane tu nejlepší péči, a často o tom bohužel ani neví. Tím se chceme vymezit – jak to nazývám já – vůči lékárenským cirkusům.

Jak chcete tuto vizi přenést do online světa?
Existuje řada způsobů, jak s tím pracovat, u některých jsme teprve na začátku. Příkladem jsou informace o produktech nad rámec základních dat o složení či o použití, postupně k nim budeme přidávat i odborné názory našich lékárníků nebo spolupracujících odborníků.

Znovu jsme spustili online chat, kde naši lékárníci odpovídají na dotazy zákazníků, provedou je nákupem nebo jim jen poradí, řada konverzací nekončí nákupem. Online poradnu chceme rozšiřovat v počtu hodin, kdy je k dispozici, ale také v jiných formách, aby to nebyl jen chat.

Nemáte při tom problém sehnat dobré lékárníky?
Lékárníci mají strach jít do něčeho jiného než řetězcových lékáren, narážíme tak na lidské kapacity. Na jednu stranu to chápu, mají tam jistotu. U nás chceme budovat nový koncept a radit distančně, na to nejsou zvyklí. Ale i tak věřím, že se situace otočí a lékárníci opět budou chtít zejména uplatnit svoji odbornost před obchodním výsledkem.