Také banky zažívají nestandardní rok plný zvratů. Začátek roku je zastihl v běžné rutině, ale od nástupu první pandemické vlny poměrně zásadním způsobem narostl například počet lidí, kteří nebyli schopni platit včas své půjčky a hypotéky, jež se navíc začaly odkládat. Vládní nařízení o uzavřených pobočkách zase limitovala přístup novým i stávajícím klientům. A každá banka se s náročnými měsíci popasovala po svém.

Nepříznivá doba v nich často urychlila digitalizaci, kterou musí některé funkce a procesy bezpodmínečně projít. A jinak tomu nebylo ani v případě tuzemské Raiffeisenbank, která sice letos hlásí poloviční zisk, ale díky digitalizaci po letech otevírá po vzoru mnoha konkurentů možnost založení účtu online, bez jakékoliv návštěvy pobočky.

Zatím je to možné pouze pro fyzické osoby, ale pro jednu z největších bank v zemi to přesto znamená velký krok dopředu. Vedle toho sází také na další modernizaci svého bankovnictví či NFC platby, které u ní používá pětina klientů. O probíhajících změnách a dalších plánech promluvil v rozhovoru pro CzechCrunch produktový manažer RB Michal Plzák.

V Raiffeisenbank lze nově založit běžný účet za 10 minut bez návštěvy pobočky. U většiny bank to je již možné poměrně dlouho – proč s tím přicházíte až nyní?
V uplynulých letech jsme se zaměřili především na zlepšení služeb pro stávající klienty, a to zejména v mobilním bankovnictví. Letos jsme se zaměřili na digitální akvizici a i díky dopadu pandemie koronaviru vidíme, že se jedná o správný směr. Za velmi krátkou dobu jsme byli schopni spustit proces akvizice klientů prostřednictvím webové aplikace a v nadcházejících měsících plánujeme spuštění možnosti založení účtu prostřednictvím mobilní aplikace.

Sledujete rostoucí zájem o zakládání účtů a přístup k bance jako takové právě z mobilních zařízení?
Prozatím je pro založení účtu dostupná webová verze, která je však plně responzivní a procesem lze tedy velmi pohodlně projít i na mobilu. Z dosavadní zkušenosti vidíme, že velké množství klientů využije založení účtu přímo z mobilního telefonu, a proto v nejbližší době plánujeme spuštění i možnosti založení účtu prostřednictvím aplikace Mobilní eKonto.

Platí, že si zákazník může zřídit účet online pouze v případě, že má účet v jiné české bance vedený na své jméno?
Ano, jedná se o požadavek zákona a stejným způsobem provádí ověření klientů i ostatní banky na českém trhu.

Foto: RB

Recepce v Raiffeisenbank

Pracujete také na online zakládání účtů i pro podnikatele?
Ano, i na tomto procesu intenzivně pracujeme. Předpokládáme, že možnost založení podnikatelských účtů online spustíme v první polovině příštího roku. Jelikož se zřizování účtu pro fyzické osoby a podnikatele v některých částech liší, rozhodli jsme se pro fázované nasazení.

Zmínil jste pandemii koronaviru. Urychlila zásadně proces digitalizace, nebo jste všechny kroky měli v plánu i tak?
Většinu kroků v oblasti digitalizace, například plně online založení účtu, jsme měli v plánu bez ohledu na pandemii koronaviru. V průběhu první vlny jsme však upřednostnili vývoj funkčností a nástrojů, které usnadňují vzdálenou obsluhu klientů, například elektronickou výměnu dokumentů od a ke klientovi či možnost ověřeného chatu s bankéřem přímo z internetového nebo mobilního bankovnictví či možnost změny osobních údajů v mobilní aplikaci.

Vidíte po spuštění online zakládání účtů nějaký zásadnější nárůst čísel nových klientů?
Pokud se jedná o počet klientů, kteří se do banky dostávají digitální cestou, tak se nám ho podařilo už v prvním měsíci více než zdvojnásobit a i nadále vidíme výrazný růst. Digitální akvizice tak významně přispívá k celkovému růstu počtu nových klientů. Za zmínku stojí i fakt, že v září (po spuštění digitálního onboardingu) jsme jako banka dosáhli nejvyššího počtu nově získaných klientů v rámci jednoho měsíce v historii banky.

Když jsme u digitalizace. Chystáte na tomto poli nějaké další novinky?
Mimo již zmíněných novinek v oblasti digitálního onboardingu připravujeme například možnost potvrzování operací v internetovém bankovnictví prostřednictvím aplikace Mobilní eKonto, připojení účtů z jiných bank do internetového bankovnictví nebo novou verzi naší NFC peněženky RaiPay, která přinese například biometrické ověřování transakcí.

Jak se NFC platbám v rámci RB daří? Jaké procento lidí je využívá?
NFC platby a výběry z bankomatu mobilem využívá aktivně a pravidelně už téměř pětina našich klientů, kteří si digitalizovali přes 175 tisíc svých karet. Tito klienti už používají místo karet výlučně mobilní telefon a provedou v průměru okolo 20 mobilních plateb za měsíc.

Jaké procento lidí u vás dnes využívá převážně digitální služby (bankovnictví, aplikace, platby mobilem)? Dokážete to vyčíslit?
Řekl bych, že 96 až 97 % veškerých interakcí s bankou je prostřednictvím digitálních kanálů. Na měsíční bázi se dostáváme nad hranici 10 milionů interakcí přes internetové a mobilní bankovnictví.

Jak se tento trend mění v čase? Porovnáme-li například rok 2015 a 2020.
Naprosto dramaticky, a to zejména s ohledem na přeliv klientů do mobilního bankovnictví, kde je v současné době aktivních více jak 55 % našich klientů a růst nezpomaluje, na rozdíl od internetového bankovnictví, u kterého tento rok zaznamenáváme pouze mírný růst.

Mobilní bankovnictví tedy převážně používá už více klientů než to internetové?
Počet uživatelů mobilního bankovnictví v RB v říjnu poprvé přesáhl počet uživatelů internetového bankovnictví. V říjnu použilo mobilní bankovnictví alespoň jednou 55 % klientů Raiffeisenbank, shodně jako v případě internetové bankovnictví. Celkem 29 % klientů pak použilo v říjnu oba kanály.

Co krize ukázala z pohledu bankovnictví? Kde vidíte budoucnost bankovních služeb v horizontu pěti let?
Pandemie ukázala, že většina klientů je digitálně zdatných a umí využívat banku v online prostředí naplno. Zároveň se potvrdilo, že český bankovní sektor je na tuto formu obsluhy dobře vybaven a že se v poslední letech vynaložené investice do digitalizace vyplácejí.

Na druhou stranu se odhalila také důležitost lidského faktoru při jednání s klienty, i když se vše odehrávalo na dálku. Odhadovat, co bude za pět let v sektoru, který podléhá mnoha vlivům, ať ekonomickým, politickým či technologickým, je tak trochu věštění. Co přijde určitě, bude vliv BigTechů, které začnou finanční služby v následujících letech ovlivňovat ve velkém a jejich síla může na trhu mnohé změnit.