„Mám se akčně,“ směje se Martin Kasa. „Spím ale dobře, a co se týče doby spánku, tak normálně,“ pochvaluje si devětatřicetiletý podnikatel, který se svým bratrem Petrem před sedmi lety začal budovat internetovou lékárnu Pilulka. E-shop se od té doby rozrostl v mezinárodní skupinu internetových i kamenných lékáren s ročními obraty na úrovni 2,5 miliardy korun a v posledních týdnech zažívá ze stran zákazníků nápor, který překonal i jinak rekordní, vánoční sezonu.

E-commerce trh se kvůli aktuální pandemii koronaviru podle Martina Kasy posunul na novou úroveň a i po skončení krize už zůstane na vyšší úrovni. Během pouhých dvou týdnů se proto v Pilulce připravili na nový standard, který je aktuálně dvojnásobný oproti původnímu stavu před nouzovým stavem v Česku.

Díky zvýšeným kapacitám, souvisejícím s nárůstem zaměstnanců o vyšší desítky lidí, také růžový e-shop hledá nová partnerství. O všech změnách, novinkách i o budoucnosti lékárenského, e-commerce a celkově retailového trhu v Česku mluvil Martin Kasa v rozhovoru pro CzechCrunch.

Kdy jste v Pilulce zaznamenali začátek nárůstu poptávky?
Bylo to koncem února, když se objevily první zprávy o karanténách v Itálii, řešili se navrátilci a lidé začali mít strach. Vznikla tak první „panika“.

Nastal nějaký konkrétní moment, kdy jste si uvědomili, že máte problém?
Nenazval bych to problémem, spíš to byl obrovský nárůst z týdne na týden a věděli jsme, čím je způsobený. Měnilo se zákaznické chování, museli jsme rychle reagovat.

Jakým způsobem?
V běžném provozu máme několik postupů, jak reagovat, některé využíváme v průběhu roku. Například jsme začali omezovat marketing, abychom si rozložili poptávku, rozšířili jsme kapacity na skladě a podobně.

Výraznou část vašeho byznysu tvoří i kamenné lékárny, jak se situace vyvíjela u nich?
V této situaci nastal boom i u nich, protože nemají žádná omezení v provozu. Začali jsme proto omezovat rezervace z internetu, lékárny nestíhali obsloužit ani lidi z ulice, natož abychom jim tam posílali ještě lidi z internetu. Šli bychom sami proti sobě.

Zároveň jste v Pilulce zaváděli velké interní změny. Z jakých předpokladů jste vycházeli?
Jsme si vědomi toho, že teď přešla jednorázová vlna poptávky. Výrazným způsobem se ale bude měnit i celý retailový trh. Když krize odezní – i kdyby to bylo zázrakem zítra –, tak bude chování spotřebitelů a občanů poznamenané, nebudou se chtít úplně vrátit do stavu jako předtím. Krize změní naše chování na dlouhá léta.

Jak se tomu snažíte přizpůsobit?
Nepracovali jsme jen na hašení problémů, dělali jsme i systémové kroky, které budou použitelné i po odeznění krize. Museli jsme řešit koncepční kroky, jak během několika dnů nebo týdnů můžeme zdvojnásobit naše kapacity.

Jak se vůbec dá takhle rychle, za 14 dnů, zdvojnásobit kapacita?
Bylo to hektické, to určitě ano. Museli jsme posílit infrastrukturu sítí, webu, serverů, změnit workflow skladu, řešit zásobování nedostatkového zboží… Práce přibyla všude, proto bylo jednou z nejdůležitějších věcí zvýšení kapacity lidských zdrojů, čemuž ale aktuální dění nahrává – kapacit bylo dost, protože spousta firem měla kvůli vládnímu nařízení ze dne na den k dispozici i celé týmy lidí, které neměly co dělat.

O kolik lidí se tým Pilulky rozrostl?
U kamenných lékáren není navyšování jednoduché, naši lékárníci a farmaceutičtí asistenti to – všechna čest – utáhli s dostupnými kapacitami. V centrální lékárně, která řeší zásilkový výdej, to byly vyšší desítky lidí. Zatím dočasně, protože ale se zvýšenou poptávkou počítáme do budoucna, úvazky budeme převádět do standardních pracovních poměrů.

S takovým nárůstem lidí jsme museli pracovat na všech odděleních firmy souběžně, protože jak říká známá poučka: „Řetěz je tak silný, jak silný je jeho nejslabší článek.“ Abychom skokové navýšení zvládli, museli jsme na spoustě z těch článků zapracovat.

Předpokládám, že vaše centrála funguje na home officu. Byli jste na něj připraveni?
Připraveni jsme nebyli, stejně asi jako nikdo, museli jsme se s tím naučit žít. Máme výhodu, že jsme digitálně gramotná firma, máme i zahraniční pobočky, takže jsme potřebné technologie už používali a lidé je znali. Na tenhle model fungování jsme dokázali přejít relativně rychle. Distanční komunikace má své bariéry, jiné řešení však není.

Přitom jste museli i změnit myšlení některých lidí v týmu, kteří nejsou zvyklí dělat skokové změny. Jak jste je motivovali?
Jde o vysvětlování a pochopení věcí. Většinou jsou lidé, například ve skladu, zvyklí přijímat další kolegy po jednotkách, což nebylo v současné situaci udržitelné. Začali jsme situaci řešit projektově. Když víme, že běžně děláme tři až čtyři tisíce objednávek denně a teď jich musíme odbavovat sedm tisíc, museli jsme začít počítat odzadu – jaké kapacity na to potřebujeme? Kolik pickerů, kolik lidí v naskladňování, kolik to bude položek… Začali nám z toho vypadávat čísla a lidem jsme ukázali cestu. Začali chápat souvislosti, o jakém skoku a radikálních řešeních se bavíme, k některým věcem a procesům museli přistoupit úplně jinak.

Základem je správná komunikace?
Komunikace je základ práce, základ rodiny, základ všeho. Kdo nekomunikuje, nemůže být úspěšný.

Teď už tedy jste tedy připraveni na všechno?
Když se koukám po stránkách konkurentů, jsme asi jediní schopní expedovat v čase. Když jsem si sám něco objednával dnes u nás odpoledne (v pondělí – pozn. redakce), doprava byla k dispozici už zítra dopoledne, takže ob jeden slot. Jsme připraveni dělat i rychlou expedici přes Českou počtu, PPL a další služby. Vrátili jsme se do standardu.

Uvidíme, jak bude vypadat zásobovací řetězec. Někteří dodavatelé vyprodávají i zásoby původně připravené na druhý kvartál. Množství zboží se importuje ze zahraničí, což nemusí být v následujících měsících úplně jednoduché. Co se ale týká procesů, fungování a co máme u nás na skladě – musím zaklepat –, teď fungujeme v standardním režimu.

Díky stabilizaci firmy a navýšeným kapacitám zároveň Pilulka představila novinku, obchodníkům s příbuzným sortimentem nabízí spolupráci – zalistování portfolia či využití vaší dopravy. Co si od toho slibujete?
Chceme obchodníkům pomoct. Vidíme, že mají zavřené všechny maloobchodní prodejny a třeba jim částečně funguje e-shop, ale je přetížený. Jsme jedni z mála těch šťastnějších, kteří jsou v lékárenském oboru a zažíváme boom. Některým ze dne na den spadly tržby na dvacet či deset procent, ale i na nulu. My máme kapacity, tak jsme si řekli, že se pokusíme najít nějakou formu spolupráce. Jednáme s několika obchodníky, takže uvidíme, jak budou jednání dopadnou.

Jakým způsobem to bude fungovat z monetizačního hlediska? Budete si brát provizi?
To bude hodně individuální, řeší se to podle oborů, jaké mají marže, jestli v rámci spolupráce budeme dělat marketing, kolik stojí expedice, a tak dále. Obecně hledáme obchodní spojení s firmami, které nebude jen na 14 dnů, ale na dlouhodobou spolupráci. Rozhodně nechceme stavět na tom, že jsme nějaká krátkodobá „spása“.

Očekáváte, že to bude spíše menší počet obchodníků, a ne nějaká masová záležitost?
Chceme, aby to spíš byl menší počet větších obchodníků, kteří mají širší portfolio, aby to pro obě strany bylo dlouhodobé a významné partnerství.

A co menší obchodníci?
Co se týče menších obchodníků, nebo spíš výrobců, i pro ně jsou samozřejmě naše dveře otevřené, o zalistování se s nimi bavíme denně.

Co očekáváte, že se bude v nejbližších týdnech měnit na vašem, lékárenském trhu?
Moc se už toho měnit nebude. Vrátili jsme se do standardního chodu, který je ale na vyšším objemu než předtím. Fungujeme na téměř dvojnásobku a jsme na to připraveni, že tato úroveň bude novým normálem. V poptávce přitom v současnosti nejde jen o roušky a dezinfekci, zvedají se i ostatní kategorie. Zákazníci, kteří se tyhle věci naučili kupovat po internetu, se už nebudou chtít vracet do kamenného retailu v takové míře jako předtím. Krize mění a digitalizuje společnost.

Jak se změní samotný retail?
Současná situace urychlila trend digitalizace a „onlinizaci“ posledních let, spousta firem na ně dnes reaguje velmi rychle. Byly dohnány k tomu, že musí dělat rychlá řešení, což dlouho odkládaly nebo prokrastinovaly.

Takže očekáváte, že díky nárůstu nových online hráčů bude letos e-commerce růst rychleji než loni?
To bych si netroufal odhadovat, pořád jsme ve fázi, kdy nevíme, co bude za týden nebo za měsíc. Situace může být horší, nebo se naopak může uklidňovat. V tenhle moment si ale můžeme říct, že peněženky spotřebitelů budou určitě prázdnější, což se promítne na celém retailu. Tržby celého retailu budou určitě nižší než loni.

Takže retail podle vás klesne, ale e-commerce bude nadále růst?
E-commerce je dlouhodobě nejrychleji rostoucím segmentem retailu a myslím si, že bude jediný s kladným znaménkem, protože přeliv do online světa je velikánský. Jestli ale znaménko bude tak plusové jako v minulých letech, neumím říct. Stejně tak se nedá říct, v jak velkém minusu budou kamenné prodejny.

Dnes je krásně vidět, že internet a distanční objednávání jako jeden z mála způsobů regulérně funguje. A to i v našem segmentu, i když jsou kamenné lékárny díky výjimce a společenské důležitosti pořád otevřené, internetová poptávka rapidně roste. Lidé prostě nechtějí vycházet ven, mají obavy a je to vidět i na tržbách lékáren.

Z tohoto důvodu jste spouštěli také službu eRecept. Jak se na trhu ujala?
I když běží jen pár dní a bez nějaké velké propagace, jsou na ní už tisíce receptů, lidé si postupně zvykají. eRecept nevnímáme jako marketingový nebo komerční produkt, vnímáme jej skutečně jako službu lidem. Snažíme se spojit pacienta, lékárnu a dobročinné organizace, které jsou schopny pomoci pacientům v regionech. Zároveň projekt řešíme na koleně, protože se na nás pacienti obracejí i s individuálními požadavky, snažíme se jim vyjít vstříc a najít nějaké řešení. Mnohdy to jsou velmi emotivní příběhy.

Nebrzdí vás spolupráce s lékárnami?
Ne vždy jsou bohužel lékárny na tenhle model úplně nastavené. Třeba v malých městech nebo větších vesnicích často neumí, nemají kapacity nebo z různých dalších důvodů nechtějí léky donést. Tyto situace suplujeme a snažíme se pomoci pacientům najít cestu ke svým lékům.

Myslíte si, že současná situace pomůže urychlit změnu legislativy, která by umožnila online prodej léků na předpis?
Je jen otázka času, kdy se už povolí. Přijde mi až hloupé, jak někteří trvají na současném stavu. I ti nejkonzervativnější lékárnici už říkají, že lék na předpis může pacientovi přinést víceméně kdokoliv. Chybí nám jen krůček, opravu administrativního zádrhelu, aby se prodej léků na předpis přes internet uvolnil. Nota bene i několik měsíců zpátky, ne teď v krizi, pacienti často do lékáren nechodili osobně a posílali někoho z rodiny nebo známé. To se dělo v desítkách procent případů.

Chci však doplnit – samozřejmě nikdo nezakazuje pacientům do lékárny jít. Role kamenné lékárny je neopomenutelná. V mnoha případech je vhodné a nutné, aby tam pacienti šli osobně. I podle nás by vždy mělo dojít ke kontaktu pacienta a lékárníka. Pořád by mělo být zlaté právo lékárníka, aby rozhodl, jestli lék vydá a jak. Pokud má pochybnosti, tak léčivo nevydá. Pokud je přesvědčen o bezpečnosti, tak by mu neměla bránit legislativa, a to hlavně, když po tom volá sám pacient. To mi přijde proti spotřebitelům, o jejichž pohodlí má jít všem stranám. Všichni tvrdíme, jak nám jde o pacienta, ale ne všichni poslouchají, co říká.