Většina objednávek z e-shopů je doručena do druhého dne, dodání ve stejný den se na všech nepodílí ani z jednoho procenta. Zákazníci přitom z více než 60 procent očekávají doručení do dvou až tří dnů, což je paradoxní situace vzhledem k tomu, že rychlost je druhou nejzásadnější vlastností doručení hned po ceně. Jak ale upozorňuje Josef Dvořák, ředitel služby Wolt Drive, postupně se to mění. A obchodníci by se na to měli připravit.

Jakým způsobem? I o tom se pobavíme na třetím z řady e-commerce eventů, které CzechCrunch organizuje. Uskuteční se 1. listopadu od 17:30 ve Spojce Karlín a kromě Dvořáka se o své know-how podělí také Tomáš Szkandera z K2, Michal Prádl z Datartu, Milan Šmíd z matky Zásilkovny Packeta Group, Matyáš Kapusta z Revolt.BI či Petr Litavec z Fulfillment by Authentica. Se všemi přednášejícími si budete moci popovídat také v rámci networkingu po akci.

Kdy se vyplatí investice do vlastních skladů a kdy raději využít fulfillmentu od dalších hráčů? Jak na škálování logistiky? A jak správně pracovat se systémy? Do hloubky probereme tato a další související témata, aby se ze skladů nestala největší překážka v růstu i z pohledu přípravy pro zahraniční expanzi.

Nástup takzvaného quick commerce, kdy je zákazníkovi doručena objednávka obecně do hodiny, se pomalu začíná projevovat také v Česku. „Je to dané jednak vyššími nároky a očekáváním zákazníků, ale také hlubší změnou v nákupním chování. Ve chvíli, kdy už nejste nuceni dělat velké nákupy a čekat na doručení více dnů, nebo si pro ně dokonce jezdit, začínáte nakupovat více impulsivně. Víte, že na vaše okamžité potřeby dokážou prodejci reagovat. A tak toho začnete využívat,“ popisuje Dvořák z Wolt Drive.

Jak navíc doplňuje, nabízet služby quick commerce se samozřejmě moc nevyplatí na malé vesnici na okraji Čech, ve větších městech však ano. Pro obchodníky se expresní donášky týkají schopnosti obsloužit blízké okolí, přičemž i v okruhu například šesti kilometrů dokážou pokrýt velký počet zákazníků.

„Prahu lze například kompletně pokrýt expresním doručením při pár pick-up pointech, u ostatních měst si v klidu vystačíte s jedním. Zda to jsou huby, fullfilment sklady nebo vlastní provozovny, to už se bude lišit podle typu zboží, které nabízíte,“ říká Dvořák s tím, že obchodníci nejčastěji expresní doručení nabízejí v segmentech jídla, dárků, alkoholu, potřeb pro mazlíčky, drobné elektroniky, léků, květin i sexuálních pomůcek. „Pračka nebo sedačka to asi v blízké budoucnosti nebudou… Ale proč by to nemohla být led žárovka do akvárka nebo led a máta na mejdan?“

Zásadní pro správné fungování doručení, skladů a logistiky obecně je také software. Podle zkušeností Tomáše Szkandery, ředitele společnosti K2, jež e-shopové i ERP systémy nabízí, se obchodníci nejčastěji ohlížejí po nových řešeních, když přerostou „krabici“ a potřebují úpravy na míru. Druhá skupina zákazníků má pak e-shop vyvinutý „garážistou“, což je pro ně velké riziko.

„Třetí skupinou jsou firmy, které nemají e-shop propojený s ERP systémem. Ten tak často zobrazuje neaktuální data a firma ztrácí obrat kvůli velkému počtu negativních recenzí,“ upozorňuje Szkandera a dodává, že často při jednání se zákazníkem zjišťují, že nestačí pouze zprovoznit nový e-shop, ale je potřeba nasadit také modul WMS pro řízení skladu.

„Protože v jejich aktuálním stavu je evidence zboží na skladě nepřesná, efektivní jsou pouze ti skladníci, kteří ve firmě pracují už dlouho, protože přibližně vědí, kde které zboží najdou. Běhají po skladě s papírem, zákaznická podpora nemá přehled o stavu objednávky. Pokud je nutné v objednávce udělat změnu, je vše řešeno ústně. Jednoduše, nastává mnoho situací, při nichž může vzniknout chyba a tím nespokojenost zákazníka,“ říká Szkandera.

Další procesy, které u e-commerce zákazníků K2 většinou řeší, jsou z oblasti nákupu. Jako zavedení minimálních zásob na skladu, import dodavatelských ceníků nebo aby systém automaticky nabízel nejvhodnějšího dodavatele pro produkty. Následuje zákaznická podpora, především funkce pro příchozí hovory, aby se už v momentě příchozího hovoru zobrazily informace o volajícím a jeho poslední objednávky. K tomu se přidává i business inteligence pro řízení a controlling, vedení účetnictví, majetku, mezd zaměstnanců nebo evidence docházky.

„Nasadit nový ERP systém je komplikované, obchodník se musí především připravit na to, že jde o dlouhý a náročný proces. Z pohledu majitele a managementu je nutné věnovat tomuto procesu maximální pozornost. Čím lépe se provede analýza firmy, tím snadnější pak bude přechod na nový systém,“ popisuje Szkandera.

Pokud se ale příprava udělá správně, systém může výrazně pomoct také při snadné expanzi do zahraničí, například v K2 e-shopu je možné v systému pro každou zemi nadefinovat a spravovat nový e-shop nebo jedním e-shopem obsloužit více zemí. Všechna řešení přitom mají svá specifika.

„Naši zákazníci raději volí snadnější cestu expanze do zahraničí – nadefinovat v systému jeden e-shop, vyplnit strom kategorií, přiřadit produkty, zvolit, do kterých zemí se bude prodávat, doplnit překlady, nastavit ceny pro jednotlivé měny, nakonfigurovat dopravce a platební metody a systém je připraven. E-shop pak automaticky podle IP adresy zákazníka přepne stát doručení, zobrazí správnou měnu i sazbu DPH a přepne jazyk webu. V košíku nabídne pouze povolené dopravce a způsoby plateb,“ dodává Szkandera.