Ještě v loňském roce se vyhledávač letenek Kiwi.com zakladatele Olivera Dlouhého umístil mezi pěti nejrychleji rostoucími technologickými firmami v celém regionu Evropy, Středního východu a Afriky. Letošní pandemie koronaviru ovšem oblast cestovního ruchu hodně zasáhla, když se globální pohyb osob v některých momentech prakticky zastavil.

To brněnské firmě, která před pandemií prodávala přibližně 40 tisíc letenek denně, přineslo velkou výzvu a zároveň trable v podobě refundací zakoupených letenek zákazníkům. Doteď Kiwi.com nevyřídilo desítky tisíc žádostí ve výši desítek milionů eur. Problémem je, že firma jakožto přeprodejce letenek podle svého zakladatele čeká na to, kdy peníze dostane od aerolinek, aby je zákazníkům mohla vrátit.

Kiwi.com navíc minulý týden začalo čerpat úvěr se státní garancí ve výši 45 milionů eur (1,2 miliardy korun), které plánuje využít i na zlepšení procesů, což má dopomoci také k rychlejšímu odbavování refundací. O úvěru, aktuálním stavu refundací a o celkových změnách byznysu firmy jsme s Oliverem Dlouhým mluvili v online rozhovoru.

Tématem dne, ale vlastně i celého roku, jsou ve spojení s Kiwi.com refundace. I nám do redakce píší lidé o tom, že jim dlužíte peníze…
Já to jen upravím na pravou míru, my peníze nedlužíme. Jsme zprostředkovatel a peníze jim dluží aerolinky. Samozřejmě ale chápu, že když si koupili letenky u nás, chtějí peníze zpátky po nás. My opravdu děláme všechno, co můžeme, abychom peníze zpátky od aerolinek vymohli.

Jak na tom tedy s refundacemi aktuálně jste?
Dnes už je většina peněz vymožená a poslaná zpátky zákazníkům, buď ve formě refundací na účet, nebo ve formě voucherů od aerolinek, které zákazníci akceptovali. Pořád však existuje mnoho případů, které zatím bohužel vyřešené nebyly, například Ryanair veřejně prezentuje, že peníze refundovat nehodlá, což jsme opravdu nečekali. Obecně tedy refundace ještě vyřešené nejsou, ale je to mnohem lepší, než to bylo na jaře.

Kolik lidí ještě na refundace čeká?
Řádově půjde o desítky tisíc zákazníků. Pro srovnání, před vypuknutím pandemie jsme prodávali přibližně 40 tisíc letenek denně.

A co se týče peněžního objemu?
Budou to desítky milionů eur.

Zmínil jsi Ryanair, v létě se do Kiwi.com pustil přímo jeho šéf. Jsou ještě nějaké další aerolinky, které podobným způsobem refundace blokují?
Takto veřejně ne, Ryanair je jediný a nechápu, jak si vůbec mohou dovolit dělat to tak okatě a přes média. Další aerolinky peníze často nevyplácejí z toho důvodu, že je nemají. V některých případech opravdu čekáme na krach dané aerolinky, protože pak můžeme peníze dostat zpátky přes karetní schémata. V některých případech bude krach paradoxně jediné vysvobození.

Co se týče časového hlediska, máte už například vyřešené všechny refundace z jara a čeká se na ty z léta, nebo jaký je stav?
Takto konkrétně to říct nelze. V principu by to tak mělo být a ve většině případů tak i fungujeme, pořád je ale hodně refundací z první vlny rušení letů, které nejsou vyřešené. Příklad je opět Ryanair. Podařilo se nám u nich refundovat asi deset procent a pak přestali peníze vyplácet, proto máme nevyřízené případy i z března.

Přibývají teď ve větším množství další žádosti o refundace s tím, jak probíhá druhá vlna a opět se omezuje cestování?
Bohužel ano, nicméně produktově i organizačně jsou na to aerolinky mnohem lépe připravené, takže neočekávám, že současná vlna způsobí tak závažné problémy. Pro zákazníky jsme zavedli možnost garantované refundace z naší kapsy, jde o placenou službu, kterou si zvolilo hodně zákazníků, takže je dokážeme refundovat bez ohledu na to, jak dlouho to bude trvat aerolince.

Zapracovali jsme i na automatizaci, žádosti o refundace dokážeme zpracovávat rychleji, navíc neočekávám, že si aerolinky opět dovolí dělat to, co na jaře. To byla opravdu bezprecedentní situace, některé to zneužily, ale věřím, že už to dělat nebudou.

V těchto dnech mnoho zemí ruší lety s Velkou Británii. Ani tyto změny podle tebe trhem znovu neotřesou?
Samozřejmě je to rána, ale trh je už připravený, navíc celkové objemy jsou zlomkem toho, jaká byla situace na jaře. Ani v celkové částce to tedy nebude takový průšvih.

Minulý týden jste začali čerpat úvěr se státní garancí ve výši 45 milionů eur. Proč nevyužijete tyto prostředky na refundace pro zákazníky?
Jak jsem říkal, peníze dluží aerolinky. Z principu nemůžeme platit cizí dluhy. Samozřejmě bychom rádi zákazníky uspokojili, ale nedává to smysl. I my jsme byli koronavirem hodně zasažení. Byť je za námi velmi silná private equity společnost (loni v Kiwi.com získala nadpoloviční podíl americká společnost General Atlantic – pozn. red.), když vám na rok vypadnou příjmy, je složité udržet se v chodu. Není to tak, že bychom mohli vzít 45 milionů eur, dát je zákazníkům a doufat, že nám je Ryanair a další aerolinky někdy vyplatí.

Takže byť máme rezervu, nějakou ranvej a silné investory, nemůžeme si jen tak dovolit platit cizí dluhy. Naopak, peníze z úvěru z velké části investujeme do automatizace a zlepšování procesů žádostí o refundace. To může zákazníkům pomoci druhotně.

Co přesně znamená automatizace procesů?
Každá aerolinka má jiný proces refundací. Některé z nich jsou schválně hodně složité a co nejzdlouhavější. Když tohle děláme manuálně, je to časově náročné, tvoří se fronta a zákazníci musí čekat. Od začátku pandemie se proto snažíme tyto procesy co nejvíc automatizovat a právě na to chceme dát co nejvíc peněz.

Automatizací tedy nahrazujete lidskou pracovní sílu?
Investujeme do manuálních i automatizovaných procesů, abychom refundace dokázali odbavit rychleji a ve větších objemech. Automatizované procesy jsou však škálovatelnější.

Týká se to i automatizace podpory vůči vaším zákazníkům?
Ano, naší vizí je, aby zákaznická podpora byla stoprocentně self-service. Naše primární cílová skupina se pohybuje v digitálním světě a preferuje správu všeho v rámci jedné aplikace, ať už jde o booking, zákaznickou podporu, změny v itineráři nebo přidání čehokoliv dalšího, takže jí v tomto vycházíme vstříc a současně optimalizujeme zákaznickou podporu. Cílem tedy je, aby nikdo nemusel nikomu volat, čekat na telefonu a podobně.

V případě nějakého problému naroste počet požadavků i tisícinásobně, proto se snažíme, aby si zákazníci mohli všechno vyřešit v naší mobilní aplikaci. Myslíme si, že oblast cestování bude ještě nějakou dobu turbulentní, proto bude v podstatě nemožné udělat dobrou kvalitu zákaznické podpory, pokud by musel každý dotaz řešit živý operátor.

Řešíte automatizaci i v dalších oblastech?
Jde o celkový produktový development, zmiňoval jsem například službu garance refundace a chystáme další služby, které reflektují novou realitu cestování. Kde zákazníky zklamaly aerolinky, se my snažíme přinést další produktovou vrstvu, která bude tyto problémy řešit na naší úrovni distribuce.

Můžeš být konkrétnější?
Zatím nikoliv. (úsměv)

Abychom se ještě trochu vrátili, šéf Asiany Josef Trejbal v reakci na úvěr se státní garancí pro Kiwi.com uvedl: „Považuji za skandální, že český stát takto pomáhá americkému fondu, který vlastní Kiwi.com, a na české letenkové agentury kašle.“ Jak na to reaguješ?
Já mám Asianu rád, jsou to super pracovití lidi, kterým přeju všechno dobré, a moc doufám, že se jim ta firma podaří zachránit. Je dlouho na trhu a byla by škoda o Letušku přijít. Přeju všechno nejlepší a šťastný nový rok.

Říkáš, že Kiwi.com je finančně stabilní a soběstačné. Proč jste vůbec potřebovali takovou půjčku?
Je to standardní forma financování. Kiwi.com na rozdíl od většiny konkurence nikdy nemělo žádný bankovní úvěr, proto jsme se rozhodli využít příležitost. I když za sebou máme silné investory, equity funding je nejdražší forma financování, která by znamenala rozředění podílů současných menších akcionářů a našich zaměstnanců, kteří mají stock options, a tak dále. Byť máme tuto možnost v záloze, půjčka byla nejvhodnější a nejlevnější způsob financování.

Jak dlouhou máte ranvej?
Když započítáme všechno financování včetně už dohodnutých backupů od investorů, tak máme ranvej do druhé poloviny roku 2022. Nejsme v žádném přímém ohrožení, můžeme se soustředit na investování do produktu a očekáváme, že už příští léto bude poměrně silný nárůst cestování, pokud bude dostatečná míra očkování. Říct, že jsme v pohodě, by bylo hloupé, protože každý měsíc řešíme refundace, optimalizujeme produkt podle aktuálních potřeb, ale aktuálně nemusíme řešit existenční problémy.

S tím souvisí i výsledky za letošní rok, který se blíží ke konci. Jaké je za rok 2020 očekáváte?
Ještě nebudu komentovat přesná čísla.

O kolik jste se meziročně propadli?
Objemově jsme v prodejích na 45 až 50 procentech loňského roku. Jde ale o prodeje s nižší marží, takže v tržbách jsme klesli přibližně na 30 až 35 procent. To je relativně dobrý výsledek, trh a poptávka jsou na zhruba 10 procentech, takže jsme pořád vyrostli trojnásobně oproti trhu. Ve chvíli, kdy se poptávka trhu dostane na 20 až 25 procent úrovně roku 2019, tak budeme v zisku.

Čím je podle tebe způsobena takto dobrá situace Kiwi.com oproti ostatním hráčům na trhu?
Je to zejména proto, že na rozdíl od většiny hráčů jsme nepropouštěli, naše core zaměstnance jsme si všechny nechali a pokračujeme v investicích do produktu. Dokázali jsme flexibilně reagovat na dopady krize a zavedli jsme služby, o které mají zákazníci zájem, například garanci refundací nebo flexibilní letenky, protože flexibilita je dnes potřebnější než kdy předtím. Lidé si tyto služby kupují, což nám zvyšuje výnos na každou prodanou letenku. Díky tomu můžeme snížit cenu základní letenky a tím pádem se stáváme konkurenceschopnějšími.

Jde tedy o celkově komplexní kombinaci faktorů…
…když se na to podívám obecně, my investujeme a ostatní hibernují.

Zmiňoval jsi interní změny procesů i produktové novinky. Předělávali jste nějakým způsobem i plán rozvoje vašeho byznysu?
Byznys model zůstává stejný, jde o transakční model a 99 procent všeho jsou letenky, to se nemění. Víc se ale začínáme zaměřovat na mainstreamový trh letenek. Když jsi na Kiwi.com přišel dříve, tak jsme nebyli konkurenceschopní na přímý let od Ryanairu a soustředili jsme se na propojování dopravců.

Když se podíváš na Kiwi.com dnes, tak přímý let Ryanairu bude za stejnou cenu, nebo dokonce nižší než u nich. Pak ještě chystáme jednu zásadní novinku přímo v byznys modelu, která bude oznámena někdy v polovině příštího roku, zatím ale nemůžu říct víc.

Když prodáváte letenky od Ryanairu za stejnou, nebo dokonce nižší cenu, jak něco takového vůbec dává smysl?
Je to právě díky přidaným produktům, které jsou naše. Byť je letenka od dané aerolinky, tak garance a refundace dodáváme jako produkty my. Zároveň jsme se letos začali hodně zaměřovat na B2C, tedy budovat vztah a prodávat přímo zákazníkovi, ne přes zprostředkovatele, což byl náš předchozí hlavní byznys model. Proto částečně v některých případech letenky i dotujeme, aby zákazníci chodili k nám.

I když stále letenky tvoří 99 procent vašeho byznysu, jedním z hlavních směrů rozvoje Kiwi.com měla být také pozemní doprava. Jak se to s ní vyvíjí?
Máme něco přes 200 dopravců, každý měsíc jich pár integrujeme, ale není to hlavní focus. Důvod je takový, že dosud byly našim největším zdrojem návštěvnosti srovnávače jako Skyscanner nebo Kayak. Ty nedokážou nabízet pozemní spojení, takže její rozvoj necháváme na moment, kdy většina našich zákazníků bude chodit přímo přes naší aplikaci, která je přizpůsobená i na pozemní dopravu.

Změnilo se v průběhu roku geografické složení vašich zákazníků?
Poměrně výrazně. Většina našich příjmů teď jde z Evropy, kde jsme výrazně nad trhem právě díky tomu, že jsme začali být konkurenceschopní i na lowcostové a jednoduché letenky. Co se týče letenek, poptávka je mnohem větší po krátkých a středně dlouhých letech v rámci kontinentu, dlouhé vzdálenosti jsou v podstatě mrtvé, tam se létá opravdu málo.

Co byla vaše hlavní oblast předtím, nebyla to Evropa?
Nejdůležitější byla Evropa, podíly byly ale mnohem víc rozhozené. Evropa měla 45 procent, Amerika měla 25 procent a zbytek byla Asie, teď má Evropa přes 60 procent.

A jedna trochu vizionářská otázka na závěr. Až spolu budeme mluvit za rok, kde chceš, aby Kiwi.com bylo?
Zaprvé bych chtěl, aby byl celý svět trošku v normálu, a věřím, že za rok už určitě bude. Doufám, že lidé vezmou očkování zodpovědně a nebudou dělat „hrdiny“. Druhá věc je Kiwi – chtěl bych, abychom si udrželi tržní podíl, který máme, i během pandemie a navíc ho rozšířili. Věřím, že společně s týmem, investory a produktem na to máme perfektně našlápnuto a že za rok bude Kiwi jedním z největších prodejců letenek a cestování z bodu A do bodu B. Přeju světu i nám, ať se všem daří.

Takže si celkem optimistický v tom, že se travel byznys vzpamatuje už v průběhu příštího roku?
To jsem. Už třeba v červenci, kdy vypadalo, že nad koronavirem možná začínáme mít vyhráno, ale bohužel to tak nedopadlo, nastal díky otevírání hranic okamžitě obrovský nárůst prodejů. Je vidět, že lidé chtějí cestovat a čekají, až to bude bezpečné a praktické ve smyslu, že se nebudou muset dva týdny izolovat a chodit na nepříjemné nosní testy. Ve chvíli, kdy již bude rozšířená vakcína, nebo až bude mezinárodně uznávané nějaké rychlé testování třeba ze slin, tak se začne cestovat takřka ve stejné míře jako před pandemií.