Jak snadno a pohodlně se nakupuje na českých e-shopech? Právě na to se zaměřil tuzemský fintechový startup Twisto v obnovené soutěži Český košík roku, kde na základě dat od srovnávače Heureka v několika kategoriích sledoval internetové obchody z pohledu přívětivosti k uživatelům, a to včetně reakce prodejců na pandemii koronaviru.

„Od agentur a největších e-shopů jsme v minulosti na Český košík roku dostali extrémně pozitivní zpětnou vazbu. Koronavirus vloni obrátil svět na hlavu a e-shopy se staly primárním místem pro nakupování. Proto jsme se rozhodli Český košík roku znovu rozjet a zjistit, jak se za ten poslední rok svět e-shopů proměnil,“ vysvětluje chief portfolio officer Twista Lukáš Hurych, který za studií stojí. Kompletní výsledky studie fintech odhalí na webináři v úterý 23. února.

E-shopy byly hodnocené také podle jednotlivých kroků při nakupování, od představení nabídky po výběr dopravy a platbu. Studie se zaměřila na mobilní internetové nakupování přes vlastní aplikace obchodů, progresivní webové aplikace i klasické e-shopy. Jak odhalily již první závěry studie, obecně v e-commerce přibývají metody placení a doručení, pořád však u nákupů chybí data o dostupnosti zboží.

Podle nejnovějšího ročníku soutěže Český košík roku, jejímž mediálním partnerem je CzechCrunch, se nejlepším e-shopem roku stal obchod s plavkami a spodním prádlem Astratex, jenž se zároveň umístil na druhém místě v kategoriích platba a doručení. Exceloval tedy zejména v závěrečných krocích objednávky.

Foto: Twisto

Lukáš Hurych, Chief Portfolio Officer v Twistu

Druhou pozici v celkovém pořadí obsadil Footshop, jenž nedávno koupil svého hlavního konkurenta Queens a společně tak vytvoří miliardový podnik. Co se týče jednotlivých kategorii, internetový prodejce tenisek byl nejlepší v doručování a sbíral druhá a třetí místa ještě v dalších čtyřech kategoriích: přístupnost, pandemie a e-commerce, souhrn a přihlašování, registrace a vyplňování údajů.

Celkově třetí Alza se stala nejoceňovanějším obchodem. Loni přitom rostla nejrychleji za posledních deset let a v obratu překonala 37 miliard korun. Podle výsledků Českého košíku roku největší český e-shop kraloval ve vracení zboží, snadnosti kontaktování, přístupnosti a v reakci na pandemii. Celkem se umístil sedmkrát mezi nejlepšími třemi.

Celkem čtyři ocenění si odnesl německý About You, jenž byl nejlepší v jednoduchosti registrace, přihlašování a vyplňování údajů. Zároveň se svým šetrným přístupem k životnímu prostředí ovládl kategorii Eco-mmerce, zejména příkladným balením zásilek a informováním zákazníků o udržitelných produktech – to dělá pouze 15 procent z celkově stovky zkoumaných obchodů. Mezi další úspěšné e-shopy se zařadilo Tchibo, Smarty či Answear.

„E-shopy se v nedávné minulosti setkaly s několika výzvami. Zaznamenaly zvýšený zájem o své služby a také se musely adaptovat na změny v placení kartou na internetu. Nejlépe hodnocené internetové obchody se s oběma popasovaly skvěle. Já jsem rád, že jsme moha z nich mohli se zavedením silnějšího ověření zákazníka, nebo naopak s uplatněním výjimek z tohoto ověření pomoci,“ říká Josef Puczok, který má na starost rozvoj obchodu v Mastercard.

Nakupování během pandemie

Studie Český košík roku dále zkoumala i reakci e-shopů na globální pandemii. Častá vládou vyhlášená omezení spojená s fyzickými provozovnami totiž způsobila velký zájem o nakupování online – což se ostatně podepsalo na růstu celé e-commerce, která loni vystřelila na téměř 200 miliard korun v obratech.

„Na internetu například poprvé v životě nakupovalo značné množství seniorů a jednoduchost nákupu tak byla ještě důležitější než obvykle. Začal se také klást větší důraz na rozšíření bezkontaktních možností platby, doručování a kamenné obchody se musely přestavět na výdejny,“ komentuje nakupování za pandemie Hurych.

Podle studie nejlépe nástup pandemie zvládla Alza, na druhém a třetím místě ji následovaly Footshop a About You. Pozitivním trendem pak podle Twista bylo prodlužování doby na vrácení zboží, například zmiňované About You tuto dobu prodloužilo až na sto dnů a tuzemský Zoot představil službu Taxi, kdy kurýr zákazníkovi doručí oblečení domů a počká, až si jej vyzkouší. Nevyhovující kousky pak může okamžitě vrátit.

„To, že se chování zákazníků v e-shopech loni změnilo, potvrdily i výsledky našeho průzkumu. Zákazníci například začali klást mnohem větší důraz na velikost nebo zavedenost značky e-shopu,“ říká Tomáš Braverman, ředitel Heureka Group.

Foto: Heureka

Tomáš Braverman, CEO Heureky

„Šestnáct procent zákazníků začalo také více koukat na český původ e-shopu a patnáct procent jich vyzkoušelo nějakou novou metodu dopravy nebo platby. A právě v těchto chvílích je důležité mít nákupní proces odladěný tak, aby e-shop o zákazníky v žádném kroku nepřišel. A studie krásně ukazuje, které to mohou být,“ doplňuje Braverman. 

V obnovené studii organizátoři narazili i na nové trendy, které v předchozích ročnících vůbec nezkoumali. Některé obchody s oblečením jako například Decathlon začaly kromě fotek k produktům přidávat i videa, aby si zákazníci dovedli udělat lepší představu o velikosti a střihu dané položky.

Obchody se také čím dál tím více soustředí na udržitelnost. Na trhu se začíná rozšiřovat například možnost dobrovolného příspěvku na kompenzaci uhlíkové stopy. Twisto bude se zástupci hodnocených obchodů diskutovat o výsledcích studie Český košík roku a aktuálních trendech v e-commerce na webináři v úterý 23. února v 10:30.