Češi sází rádi. Podle Zprávy o hazardním hraní z roku 2024, kterou vydává Národní monitorovací středisko pro drogy a závislosti, má téměř 60 procent dospělé populace v posledních dvanácti měsících nějakou zkušenost s hazardní hrou. Nejčastěji jde o loterie, které v oblíbenosti následuje kurzové sázení.

Zatímco většina lidí má sázení bezpečně pod kontrolou a do kategorie ohrožené rizikovým hraním spadají jen asi dvě procenta populace, existuje riziko, že tato aktivita překročí zdravé hranice – nejčastěji u výherních automatů, online kasin a u kurzových sázek. Je jasné, že prevence a informovanost jsou v tomto směru důležitá témata, samy o sobě ale nestačí. Díky moderním nástrojům na vyhodnocování dat se český trh se sázkami výrazně mění a zaměřuje se na stále větší bezpečí zákazníků.

Tématu se věnuje i největší česká loterijní společnost Sazka, která je součástí skupiny Allwyn. „Neřešíme jen prevenci, ale taky včasnou identifikaci vzorců rizikového chování, a pokud je to potřeba, tak i personalizovanou pomoc,“ vysvětluje manažerka Zodpovědného hraní v Sazce Kateřina Muráni.

V případě detekce Sazka vsadila na datovou analýzu a moderní technologie a rozvíjí vlastní robustní systém, který analyzuje rizikové chování hráčů a pomáhá rozeznat problémové momenty v reálném čase. „Detekce je zásadní, protože umožňuje zachytit potenciální problém dřív, než dojde k jeho eskalaci,“ doplňuje Kateřina Muráni.

Sazka v posledních letech výrazně investovala do rozvoje svého business intelligence oddělení, kde vznikají pokročilé algoritmy a prediktivní modely – ty na základě dat zákaznického chování rozpoznají potenciálně rizikové vzorce. „Detekce rizikového chování zákazníků stojí na dvou pilířích. Tím prvním je analýza transakčních dat, která využívá prediktivní modely. Druhý pilíř je analýza zákaznické komunikace, která zase pracuje s nejnovějšími modely umělé inteligence,“ vysvětluje proces inovační manažer Sazky Petr Pleticha.

Lepší nástroje díky umělé inteligenci

Jedním z výrazných trendů poslední doby je využití generativní umělé inteligence. Velké jazykové modely, které dnes analyzují zákaznickou komunikaci, umí odhalit nejen klíčová slova, ale také emocionální náboj. Díky tomu umí včas rozpoznat, že se člověk ocitá v krizi – a rychle mu nabídnout pomoc.

„Velké jazykové modely umí samy hodnotit sentiment a další atributy lidské komunikace. To znamená, že se vlastně stačí jen správně zeptat. Díky tomu dnes dokážeme analyzovat každou větu do hloubky – toho bychom ještě před pár lety nebyli schopni,“ popisuje Petr Pleticha.

Nástroje ale umí sledovat taky denní dobu hraní, výši sázek nebo frekvenci vkladů a dokáží upozornit, když se některý z faktorů nečekaně a výrazně promění. „Pokud systém odhalí podezřelý vzorec, situaci ihned prověří naši specialisté,“ vysvětluje Kateřina Muráni.

Detekce zároveň nestojí jen na jednom algoritmu. „Máme prediktivní modely, které se učí pouze na části našich historických dat. Druhou část dat využíváme k evaluaci těchto modelů, tím pádem přesně víme, jak se model bude v budoucnu chovat. Pokud se změní zákaznické chování, tak je model potřeba přetrénovat, což pravidelně děláme,“ dodává Petr Pleticha.

Foto: Veronika Rollerová

Manažerka Zodpovědného hraní v Sazce Kateřina Muráni

Zodpovědné hraní však ale z podstaty věci nemůže být úkolem jen jedné firmy. Proto Sazka spolupracuje s dalšími licencovanými provozovateli a s Institutem pro regulaci hazardních her (IPRH) na vývoji celotržního detekčního systému IRIS. Ten má za cíl propojit data napříč společnostmi a využívat chytré algoritmy k identifikaci rizikového chování bez ohledu na to, kde konkrétní člověk hraje.

„Cílem systému IRIS je vytvořit jednotný nástroj, který pomůže lidem bez ohledu na to, u jakého provozovatele zrovna jsou. Je to zásadní krok k větší ochraně spotřebitele na celém trhu,“ popisuje ředitel IPRH Jan Řehola.

Detekce rizikového hraní je ale jen prvním krokem. Pokud systém identifikuje potenciální problém, je důležité umět zákazníkovi nabídnout také adekvátní pomoc. Právě proto Sazka spolupracuje s neziskovou organizací Podané ruce, která provozuje centrum Naberte kurz a nonstop Linku pomoci. Odborníci zde poskytují anonymní podporu hráčům i jejich blízkým – a to formou telefonní linky, online chatu nebo e-mailu.

Tato komplexní podpora je důležitou součástí celé strategie zodpovědného hraní, která spojuje prevenci a technologickou detekci rizikového chování s okamžitou a dostupnou pomocí pro každého, kdo ji potřebuje. Díky tomu může hraní zůstat zábavou a nestane se problémem.