Vybudovat promazané obchodní oddělení je komplikovaná alchymie. Aby toho nebylo málo, letos se v recepturách mezi tradičními ingrediencemi objevila generativní umělá inteligence – technologie, od níž si mnozí slibují, že do několika let zastane tradiční lidskou práci. Zakladatelé české agentury Salesdock, která se specializuje na zlepšování výkonnosti prodeje ve firmách, se dívají do budoucnosti o pár let dál. Obchodníky podle nich žádná automatizace nenahradí, naopak odhalí až na dřeň jádro toho, v čem úspěšný obchod spočívá.

Matúš Kučera, vedoucí konzultantů v agentuře Salesdock, potvrzuje, že umělá inteligence změní způsob práce většiny obchodníků: „Nová technologie zvládá většinu toho, čeho se obchodníci typicky bojí jako čert kříže – pracné manuální rešerše, rutinního sepisování stovek e-mailů i neproduktivní tvorby nabídek či jiné administrativy. Obrovskou výzvou pro všechny firmy je teď najít mechanismy, jak umělou inteligenci efektivně začlenit do svých postupů. Úkol to není jednoduchý, protože zákazníci jsou a pořád budou lidé, kteří chtějí obzvlášť v B2B prostředí jednat s lidmi, ne stroji.“

Nástrojů využívajících umělou inteligenci (AI) se objevuje tolik, že je téměř nemožné si udržovat přehled o všech. Revoluční zrychlení a zlevnění činností slibují ve všech odvětvích včetně B2B obchodu. Umělá inteligence si poradí s rešerší potenciálních klientů k oslovení, hledáním e-mailových adres, přepisem telefonních hovorů, automatickými odpověďmi i analýzou výkonnosti jednotlivých obchodníků. Salesdock jako agentura, která firmám pomáhá stavět „obchodní mašiny“, už desítky nástrojů vyzkoušela v praxi, ty nejlepší používá u svých klientů pro zefektivnění prodeje.

Umělá inteligence v arzenálu obchodníka

Ulehčit život obchodníka mohou nástroje poháněné umělou inteligencí v několika oblastech, kde jejich nasazení zákazník nijak zásadně nepocítí. „Jedním z příkladů je modelování profilu ideálního zákazníka. Jde o zásadní strategickou činnost, která vyžaduje pracné procházení velkého množství dat a rešerší, aby firma mohla své obchodní snažení přesněji cílit. Gong.ai je nástroj, který díky umělé inteligenci dokáže zpracovat kvanta videohovorů a najít v nich různé vzorce chování. Z nich potom skládá profil ideálního zákazníka, je to velice mocný nástroj pro prodejní i marketingový tým,“ vysvětluje Matúš Kučera.

Foto: Salesdock

Matúš Kučera, vedoucí konzultantů v agentuře Salesdock

Dalším nástrojem v arzenálu Salesdocku je například Glance, autopilot, který obchodníkům pomáhá se segmentací trhů, na něž uvádí své produkty či služby. Technologie založená na AI Graph analyzuje indikátory napříč různými kanály a vyhledává kvalifikované potenciální zákazníky, na které se vyplatí obchodní činnost soustředit. „Takovýchto hypersegmentů mohou vzniknout desítky. Glance zjednodušuje i následné oslovování nových zákazníků, takzvaný prospecting. Umělá inteligence jednoduše generuje personalizované e-maily a zprávy na sociálních sítích, čímž umožňuje firmám prospecting provozovat ve škále,“ dodává Matuš.

Automatizace e-mailů a přímých zpráv na sociálních sítích není podle Salesdocku ničím novým, jde o záležitost poslední dekády. Novinkou je generování pečlivě personalizovaných sdělení využívajících například údaje z profilu na LinkedInu či poslední aktivity na Facebooku dané osoby. Cílem automatizace tak není prosté zvýšení absolutního množství poslaných zpráv, ale především skokové zlepšení kvality, kdy strojový text leckdy předčí i ten napsaný člověkem.

„Firmy se posledních deseti letech snažily tlačit kvantitu nad kvalitou. Umělá inteligence misky vah ale zvrhla ve prospěch kvality zaslaných zpráv. Ze statistik zveřejněných sítí LinkedIn vyplynulo, že na obyčejnou zprávu odpoví sedm procent uživatelů, na tu personalizovanou pomocí AI už ale šestnáct procent. To ve finále neznamená nic jiného, než že ze stejného množství oslovených kontaktů obchodníkovi vznikne dvojnásobné množství schůzek. A navíc je možné toto praktikovat v neomezené škále,“ představuje výhody ideálního využití nových nástrojů Kučera.

Emoce tradičně víří cold calling, tedy navolávání telefonních čísel z veřejných zdrojů. Umělá inteligence přinesla novou generaci nástrojů pro hromadné vytáčení čísel (takzvaný power dialer), který obchodníkům šetří čas při obvolávání tím, že vždy vytočí několik čísel naráz a spojí to, jež hovor přijme. Mezi ty známější patří například slovenský startup CloudTalk, který takový power dialer poháněný umělou inteligencí ve své platformě pro call centra nabízí.

Salesdock doporučuje podobné nástroje především B2B firmám, jejichž průměrná velikost obchodu se pohybuje kolem 1,2 milionu korun ročně a které zároveň cílí na dostatečně velký trh s alespoň jednotkami tisíc dostupných telefonních kontaktů. „Power dialer umožňuje obchodníkovi za stejný čas navolat 2,5krát více čísel jednoduše tím, že při každém pokusu o spojení dojde k vytočení klidně deseti kontaktů, aby byla dostatečná pravděpodobnost, že alespoň jedno číslo hovor přijme,“ vysvětluje Kučera.

Když hovor přijme více lidí, umělá inteligence se postará o přepojení na dostupného kolegu. „Firmě se sto kontakty v databázi to nepomůže, ale pokud máte 1 500 zákazníků a čtyři tisíce čísel, na která je podle statistik potřeba zavolat až pětkrát, než hovor zvednou, může být úspora času jinak stráveného posloucháním vytáčecího tónu dvaceti tisíc hovorů skutečně masivní,“ upřesňuje vedoucí konzultantů v Salesdocku, jak by obchodní oddělení v B2B firmách měla přemýšlet.

Foto: Salesdock

Jakub Hon a Michal Vojta, spoluzakladatelé Salesdocku

Umělá inteligence potom začíná bdít také nad celkovou výkonností obchodu. Jelikož už dokáže analyzovat obsah ve všech jeho podobách, hlídá dlouhodobou efektivitu obchodníků i to, zda správně nabízejí upsell a cross-sell. Nové nástroje umožňují automatizovaně rozpoznávat například počet telefonátů, než dojde ke spojení se správnou osobou, k cenné diskuzi s potenciálním zákazníkem či ke sjednání schůzky. Zvládnou měřit i čas, kdy mluví obchodník a kdy zákazník, i jestli při jednání zazněla správná klíčová slova nebo fráze.

Zpátky na stromy, telefon a e-mail na ústupu

Může se zdát, že nás všechny postupně zaplaví obchodní e-maily a telefonáty, které vygeneruje umělá inteligence. Tyto obavy ale Matúš Kučera razantně mírní: „Jsme teď v první fázi aklimatizace obchodu na novou technologii. Odhaduji, že v horizontu tří až pěti let dojde k přehlcení komunikačních kanálů a tento druh obchodu přestane fungovat. Obchodníkům proto už teď radím, aby paralelně s umělou inteligencí začali oprašovat i tradiční metody prodeje. Vnímám vracející se popularitu různých offline oborových výstav a přesun prodeje do režimu osobního networkingu, kde dominantní roli hrají sociální sítě.“

Podle jeho slov to tak jsou především měkké dovednosti, které by obchodníci měli aktivně získávat a zlepšovat, protože až jim odpadnou rutinní úkoly, rozhodujícím trumfem bude schopnost navazovat kvalitní a pevné obchodní vztahy. Jakmile začnou všechny firmy těžit z potenciálu umělé inteligence, toto budou konkurenční výhody. Na důkaz toho, že Salesdock káže vodu, kterou sám pije, při své expanzi do Nizozemska a USA buduje v zemi vždy lokální tým, který kromě využívání výše zmíněných nástrojů navštěvuje offline setkání a různé eventy, kde s potenciálními klienty navazuje vztahy a buduje důvěru.

„Soft skills jsou ohromně důležité a z mého pohledu je budoucnost obchodu právě v komunikačních dovednostech. Obchodníky naše i našich klientů proto i nadále intenzivně učíme tradiční metody, jako je pokročilé odkrývání potřeb, aktivní naslouchání, vyjednávání, story telling nebo třeba pokládání správných otázek pomocí různých metodik,“ dodává Kučera s tím, že nejčastěji obchodníkům radí, jak lépe naslouchat, jak odhalovat skutečné potřeby klientů a jak v průběhu prodejního procesu získávat závazky od klienta, aby se zvýšila pravděpodobnost pro úspěšné dokončení obchodu.