Ve světě rychle se rozvíjejících technologií se objevuje spousta buzzwordů, které sice dobře zní, ale často lze pochybovat, jestli jde skutečně o něco hmatatelného a inovativního, nebo o tom firma jen mluví, protože dobře zní. Stále více se v posledních letech skloňují například chatboty, které, vypůjčíme-li si heslo z české Wikipedie, jsou počítačové programy určené k automatizované komunikaci s lidmi. V České republice jim málokdo rozumí více než pardubický startup Feedyou, který se jimi intenzivně zabývá už několik let a pomalu s nimi začíná dobývat Evropu.

Osmadvacetiletý Vojtěch Dlouhý, který Feedyou před pěti lety spolu s pardubickým podnikatelem Jiřím Janků, stojícím za eBránou založil, přiznává, že je kolem chatbotů skutečně velký hype a buzzword to bezpochyby je. Druhým dechem pak potvrzuje i fakt, že ač se o chatbotech hodně mluví, jen málokdo je skutečně umí dělat a rozumí jim. Ve Feedyou už ale za sebou mají více než stovku komunikačních asistentů, které nasadili do významných tuzemských i nadnárodních firem, a všude jsou prý s novými virtuální kolegy vesměs spokojení.

O chatbotech už slýchám prakticky několik let, ale vlastně jsem pořád ještě nepochopil, jestli to je buzzword, o kterém se jen mluví, nebo se to reálně uchytilo a někdo to používá. Jak to je?

Fakt, že je to trochu buzzword a o chatbotech se hodně mluví, nám samozřejmě pomáhá. Když jsme byli před dvěma lety v Silicon Valley, tak jsme všude právě chatboty a umělou inteligenci viděli. Když jsme se ale bavili s lidmi, kteří se v oboru už delší dobu pohybují, zjistili jsme, že je to opravdu jen marketingový pojem a reálně to nikde nefunguje. Navíc umělá inteligence je ve spojitosti s chatboty nesmysl. Jde o robotickou komunikaci, kterou sám chatbot nijak nevytváří. Bavíme se tu maximálně o strojovém učení, kdy chatbot dokáže na základě dat a procesů, které mu předáte, vytvářet modely a postupně se zlepšovat.

Co ten chatbot vlastně je?

Je to program, který automatizuje komunikaci a může s vámi chatovat na platformách, kde se každý den pohybujete. Může jít o webové stránky, sociální sítě, messengery a může s vámi i mluvit. Siri, Alexa nebo Google Assistant jsou vlastně v jádru chatboti, jen mají přidaný zvuk. My nicméně vyvíjíme chatboty, kteří si s vámi píší, protože to dnes lidé chtějí. Všichni jsou na sociálních sítích a na chatu, píší si každý den a jen v chatovacích aplikacích se měsíčně otočí 5 miliard lidí, z toho téměř tři čtvrtiny každý den. Jde o nativní způsob komunikace, hlas jako masový způsob komunikace možná teprve dorazí.

V jádru je chatbot vlastně velmi jednoduchý. Není za tím žádná umělá inteligence ani jiná raketová věda.

Google nebo Amazon dávají do umělé inteligence desítky milionů dolarů a shodně říkají, že umělá inteligence je velmi těžká disciplína, ve které jsou na začátku. U chatbotů jsou dva způsoby, jak je vytvořit. Buď jako konverzační strom, kterým vás bude chatbot provázet a postupně předávat nebo sbírat informace – a v takovém případě není potřeba, aby vám rozuměl. Ve druhém případě můžete chatbota postavit na počítačovém zpracování přirozeného jazyka (NLP), kdy už je schopen například odpovědět na konkrétní otázky, ale tato disciplína je mnohem složitější.

Počítám, že tady se už bavíme o zmíněném strojovém učení?

Ano. Takový chatbot se neustále učí a vy ho postupně upravujete, takže jde o strojové učení. V angličtině to funguje poměrně dobře, ale malé jazyky, na které se primárně zaměřujeme, mají stále problém.

Je chatbot lepší než lidský operátor? Nebo jak to vlastně je?

Když jsme s vývojem chatbotů začínali, hledali jsme oblast, kde bychom je mohli rychle nasadit a ověřit si v praxi, že fungují. Začínali jsme v HR a pomáhali s náborem lidí, odpovídáním na nejčastější dotazy, sbírali jsme zpětnou vazbu, řešili onboarding nových zaměstnanců. Testovali jsme, jestli to bude fungovat, jestli bude taková technologie firmám opravdu pomáhat a jestli jim ušetří čas nebo peníze. Firmám se to totiž pochopitelně musí vrátit.

A jaké byly výsledky?

Největší přidaná hodnota chatbota je v tom, že když ho nasadíte a naučíte, co je potřeba, je neomylný. Neudělá žádnou chybu a pomůže zautomatizovat určitou opakující se činnost, díky čemuž pak mohou lidé dělat kreativnější a hodnotnější práci. Například v call centru funguje chatbot ideálně jako vstupní brána do komunikace, naváže kontakt s člověkem, zjistí, co potřebuje, zda má nějakou stížnost nebo problém a na lidského operátora už pak jde jen řešení specifických úkolů. Zároveň jsou náklady provoz chatbota levnější než v případě zaměstnanců.

Co mně jako zákazníkovi přinese chatbot navíc?

Máme dnes zhruba přes 100 implementací v českých i zahraničních firmách a vidíme, že drtivá většina, zhruba 85 procent, s chatboty komunikuje mimo pracovní dobu, standardně mezi šestou a desátou večer. Když nabíráme přes chatbota programátory, komunikujeme s nimi třeba ve 2 hodiny ráno. Přidaná hodnota je v tom, že od chatbota dostanete interakci ihned, tedy v době, kdy máte čas vy, a tam, kde se nejčastěji pohybujete, ať už je to na Messengeru, Viberu, WhatsAppu nebo na webu. Nemusíte čekat a pokud chcete řešit něco dalšího, chatbot od vás alespoň posbírá základní informace a operátor pak má přehled, co vlastně potřebujete.

Takže chatbot funguje hlavně jako jakýsi vstupní screening.

Záleží na oboru. Když jde o prodej nějakého produktu, dokáže chatbot zjistit, zda jste nový nebo stávající zákazník, co přesně potřebujete a na základě toho vám pošle výsledek. V případě náboru lidí představí vaši firmu, volné pozice a také si od vás vyžádá informace o vzdělání, praxi, případně doplňující certifikáty a podobně. Využití je nespočet. Chatbot je poprvé v historii technologie, která s lidmi dokáže komunikovat opravdu dennodenně, což je klíčové. A když jsme na přelomu let 2014 a 2015 hledali, kde začít, ve zcela vybrakovaném pracovním trhu v Česku jsme viděli velkou příležitost, protože tradiční pracovní portály přestávaly fungovat.

Jaká je vlastně vaše value proposition, když jdete do firmy? Co jim nabízíte? Počítám, že říct, že jim vytvoříte chatbota, asi nestačí.

S firmami se bavíme o tom, jaké problémy řeší, a musíme jim ukázat, že chatbot je pro daný problém tím nejlepším řešení. Je levnější, efektivnější a že je v souladu s komunikačními zvyklosti, jaké dnes máme. Před dvěma lety jsme začali s chatboty na klíč. Firmě jsme dodali technologii a k tomu jim poskládali komunikační strom nebo NLP model podle toho, s jakou cílovkou a za jakým účelem měl chatbot komunikovat. Vedle samotné technologie je totiž komunikační stránka neméně důležitá, aby chatbot dokázal skutečně pomáhat.

Jak je vlastně postavený váš byznys, když firmám během pár týdnů nasadíte chatbota a pak ho teprve průběžně vyvíjíte?

Chatbota spouštíme během tří až pěti týdnů jako minimální produkt, se kterým začínáme. Na základě našich zkušeností a desítek implementací z mnoha různých oborů jsme schopni ho poskládat tak, aby fungoval v různých oblastech. Pak už je to běžný model SaaS (software jako služba), kdy firma za chatbota platí měsíční poplatek, jehož součástí je i kontinuální rozvoj, správa a reporting výsledků. Právě to, že budeme chatboty nasazovat co nejrychleji a následně je na základě zpětné vazby a získaných dat rozvíjet přímo ve firmě, je podle nás jediný způsob, jak udělat chatboty co nejrychleji chytřejší.

Máte za sebou práci pro zajímavé klienty jako STRV, Jablotron, Škoda Auto, Dr. Max, Hypoteční banka, Fincentrum, ČEZ. Co u takových firem řešíte za problémy?

Je celá řada oblastí, kde můžeme chatboty nasadit. Například u velkého výrobce brzdicích systémů Knorr-Bremse jsme začínali s náborem operátorů, dnes už mají v liberecké pobočce chatbota i na nábor dělnických profesí, technologů a také na komunikaci směrem dovnitř firmy. Díky pozitivním zkušenostem jsme se dostali do maďarské pobočky a postupně se přesouváme do Německa, kde sedí mateřská společnost celého koncernu Knorr-Bremse. Naším cílem je mít řešení jak pro matku, tak v dalších jazycích pro jednotlivé regiony, kde působí.

Když jsem se díval na některé vaše případové studie, tak jsou tam všude čísla, že se díky chatbotům mnohonásobně všechno zlepšilo, zvýšilo, zjednodušilo. Kolik to ty firmy stojí?

Chatbot je schopen nahradit minimálně půlčlověka až jednoho člověka měsíčně. Personalistu, který 70 procent svého času věnuje odpovědím na stále se opakující otázky svých kolegů, dokážeme nahradit chatbotem a ušetříme náklady. V superhrubé mzdě se chatbot firmě jasně vyplatí a navíc s ním přichází efekt, že daný člověk se může zaměřit na kreativnější práci s vyšší přidanou hodnotou. U některých firem se investice do chatbota vrátí už do dvou týdnů.

Minulý rok jsme právě pro Knorr-Bremse vyvinuli chatbota, který během listopadu a prosince komunikoval s uchazeči o práci a během Vánoc a Silvestra byl schopen předvybrat kandidáty tak, že během prvního lednového týdne firma nabrala sedm nových lidí. Návratnost tady byla opravdu během 14 dní. Standardně se nicméně firmám investice do chatbota vrátí během jednoho až tří měsíců.

Vaším cílem je expandovat mimo jiné do Maďarska a dalších menších zemí, kde jsou podobně malé jazyky jako čeština. Jak moc velký to je vlastně u chatbotů problém?

V případě konverzačního stromu je vlastně jedno, o jaký jde jazyk, protože mu chatbot nemusí rozumět. U zpracování přirozeného jazyka je to pochopitelně složitější, protože nejlépe funguje angličtina, ale u menších jazyků, jako je čeština, slovenština, polština, maďarština nebo bulharština, je to opravdu těžké. Řešíte syntax, rozmanitost, květnatost. Jsou to ale právě malé jazyky, na které se ve Feedyou zaměřujeme, a do roku 2020 chceme být mezinárodními lídry, protože ani největší hráči si s takovými jazyky neumí poradit. Vedle angličtiny a němčiny teď máme pět dalších jazyků a chceme přidávat další.

Když zmiňujete, že to neumí ani velké firmy, jsou malé jazyky to, co vás odlišuje od všech konkurentů?

Začínáme nyní regionálně, ale chceme se postupně dostat ve velkých firmách až k jejich hlavním centrálám, které mají například v Česku, Polsku a dalších zemích call centra nebo IT oddělení, jako jsme to dokázali v případě zmíněného Knorr-Bremse. Těmto firmám chceme umožnit, aby měly chatboty vždy v lokálním jazyce a pro konkrétní potřeby. Zároveň chceme nasbíraná data sjednocovat a dělat nad nimi například nějakou analytiku. Je to pro nás velká výzva, ale už nyní nás to na trhu odlišuje. V regionu střední a východní Evropy jsme firma s nejvíce implementacemi a nejvíce zkušenostmi, protože jsme schopni pracovat v sedmi jazycích.

Ty větší firmy se tedy zaměřují jen na větší jazyky?

Je mnoho firem, které dokáží chatboty vytvořit po technologické stránce, například Soitron, Deloitte nebo Datasys, ale fungují tak, že se s klientem na rok zavřou, naprogramují chatbota a pak mu ho předají s tím, že je už na klientovi, jak s ním bude nakládat a jestli ho bude dál rozvíjet. Ukazuje se, že tento přístup není funkční. Proto jsme ho otočili a začínáme něčím, co můžeme co nejrychleji nasadit, a následně chatbota rozvíjíme přímo u klienta dál. Navíc chceme postupně z modelu chatbotů na klíč přejít na tzv. agenturní model spolupráce, kdy dodáme nástroj, řekněme redakční systém, v němž si může každý chatbota snadno a rychle poskládat podle potřeby.

Vy tedy dodáte technologii a komunikační stránku necháte na firmách?

Dodávat chatboty na klíč je časově velmi náročné, protože každého klienta musíme řešit dlouhodobě na individuální bázi. Chceme k tomu nabídnout model, v němž lze chatbota jednoduše skládat a vylepšovat, a to především do předních marketingových, personálních nebo konzultačních agentur v Česku i zahraničí, které se svými klienty problémy pravidelně řeší a vědí, co potřebují. Často jim však chybí efektivní nástroj a expertíza, což jim chceme naším nástrojem dodat. Chatbota si pak postaví efektivně sami. Pro nás to navíc bude jednoduše škálovatelný produkt, se kterým chceme dál růst.

Zmiňoval jste, že komunikační část je stejně důležitá jako technologická. Budou to ty firmy samy umět?

Stane se z nás sice technologický vendor, ale budeme dodávat také technologický rozvoj, školit lidi, aby pochopili, jak celá problematika funguje, a následně mohli chatboty dál školit. Budeme do našeho agenturního modelu integrovat veškerou analytiku i integraci do různých systémů, aby byl celý proces co nejjednodušší. Každá firma nebo agentura nám bude nadále platit měsíční poplatek a vedle toho si budou moci objednat školení nebo různé šablony pro hiring, marketing, obchod. My díky tomu nebudeme muset mít v každé zemi lokální tým komunikačních specialistů, protože to budou řešit s firmami zmíněné agentury, které jejich problémům rozumí nejlépe.

Už s nějakou agenturou v podobném modelu fungujete?

Ano, v začátku roku jsme pilotovali náš nástroj pro stavbu chatbotů Feedbot Designer s několika vybranými agenturami, které s ním již připravují první chatboty pro své klienty. Jsou to pražští AMI Communications, Konektor a Freshservice. Z personálních agentur rozvíjíme spolupráci mimo jiné s GI Group nebo Graftonem a zajímavý pilotní projekt realizujeme také se světovým lídrem výzkumu Ipsos a naše chatboty si do svých řešení staví rovněž systémový integrátor Openone.

Díky těmto pilotním spolupracím můžeme na trh přinést model pronájmu našeho Feedbot Designeru, který začíná na 30 dolarech měsíčně a pro agentury končí na 650 dolarech s mnoha funkcemi a podporou. Neomezené množství chatbotů i uživatelů a zároveň cena, která se nenačítá podle počtu komunikací, uživatelů nebo chatbotů, je výstup, který agentury požadují.

Jak jste na tom byznysově?

V roce 2017 jsme udělali náš první milion, minulý rok jsme utržili 10 milionů korun a letos cílíme na 50 až 60 milionů korun. V příštím roce chceme být na úrovni 100 milionů v obratu a mít valuaci někde kolem 100 milionů dolarů. Naše vize je být globální chatbotí firma zaměřená na malé jazyky a chceme se stát prvním pardubickým jednorožcem, ale to je ještě daleko.

Platí to, že jste prakticky od začátku v černých číslech?

Platí. Zatím to není moc, jsme na úrovni break-even, a když něco málo vyděláme, opět to vracíme zpátky do firmy.

Proč jste vlastně loni na podzim vzali nižší desítky milionů od Tomáše Krska?

Nehledali jsme pouze finančního investora, byť každá technologická firma dokáže s více penězi rychleji škálovat a rozvíjet se, protože může najmout více programátorů, ale nám nešlo jen o peníze. Za Tomášem Krskem jsme šli také kvůli jeho zkušenostem, dlouho vlastnil a vedl Škodu Transportation, má velké zkušenosti z byznysu a zároveň je z výrobního prostředí, kde jsme začínali.

Řešíte další investory?

Zatím neřešíme. Začali jsme s pár seed investory, pak přišel Tomáš Krsek a nyní další nehledáme.

Hlavní sídlo máte v Pardubicích, loni jste otevřeli pobočku v Německu. Kolik vás dnes je v týmu a kam chcete jít dál?

Je nás 25. U německé pobočky se zatím jedná jen o dva stoly pro náš tým v Berlíně, který se stará o trhy v Německu, Rakousku a Švýcarsku. Rozhlížíme se a vybíráme místa, kde zasadíme další stoly. Sledujeme Hamburk, Stuttgart a hlavně Mnichov, protože tam jsou jednak velké německé výrobní firmy a také náš investor, Tomáš Krsek. Je to pro nás zajímavý region. Realizujeme také první implementace ve Velké Británii, to je zase zajímavý trh pro finanční a konzultační společnosti. Barclays má například call centrum v Polsku, IT oddělení v Praze, takže to je ideální způsob, jak se tam dostat. Dál chceme penetrovat střední a východní Evropu a jít za malými jazyky.

Platí to, že budete Feedyou dál řídit z Pardubic?

Hlavní tým stále sedí v Pardubicích. V Praze máme pobočku, ale Pardubice se nám ukázaly jako dobré, protože se tam stahují seniorní lidé, kteří například pracovali v zahraničí nebo v Praze, ale vrací se s rodinou zpátky a hledají firmy, kde by mohli zúročit své zkušenosti.