„I zločince, který ohrožuje malé dítě nožem, můžete vnímat jako člověka v krizi, ne jako vraha. Čím víc ho pochopíte a podíváte se na situaci jeho očima, tím větší potenciál k domluvě vytváříte,“ říká Karel Pošíval. Muž, který toho o vyjednávání ví opravdu hodně. Jako elitní policejní vyjednavač byl u nejtěžších případů, kdy šlo o vteřiny a centimetry, které oddělovaly život od smrti.

„Ať už chcete vyjednat výhodnou investici, získat do týmu nejlepšího člověka, zachránit sebevraha před skokem, nebo se dohodnout s rodinou na nepříjemném tématu, platí stejné principy. Emoce máme všichni podobné,“ vypráví o tom, co po odchodu od policie učí zájemce ve svých kurzech.

V rozhovoru pro CzechCrunch mluví o tom, jak vyjednávat v krizové situaci. Co chce slyšet zločinec, aby změnil své úmysly, a co obchodní partner, aby byl ochotný uzavřít dohodu. Nebo o tom, že vyjednávací strategie jsou jen část celého vyjednávacího procesu, protože to hlavní, co rozhoduje o výsledku, se odehrává v prostoru, který je skrytý. V hloubce našich hodnot a potřeb.

Myslela jsem si, že potkám drsného muže, který ví, jak už ve dveřích prosadit svou pravdu. Asi jsem se spletla, že?
Možná. Vyjednavač totiž není drsný buldozer pravdy. Kdybych přijel do situace, kde je například někdo držen jako rukojmí, a řekl bych: „Odhoďte zbraň, propusťte rukojmí a vyjděte s rukama nad hlavou, to, co děláte, je protizákonné,“ tak sice popíšu ideální řešení, budu mít pravdu, ale taky tím rovnou skončím. Vyvolal bych protitlak, emoce u protistrany vyeskaloval a celou situaci hned na začátku zablokoval. Mým úkolem je emoce zklidňovat. A to začíná respektem a empatií – mluví spolu dva lidé, ne policista a pachatel.

Jak vypadá první věta, když někdo takový přijede k člověku v krizi?
U sebevražedného jednání se představí, ujistí druhého o bezpečí a položí otevřenou otázku. Například: „Dobrý den, jmenuju se Karel Pošíval. Zůstanu stát tady, abyste na mě viděl, a nebudu se přibližovat, pokud nebudete chtít. Vidím, že prožíváte těžkou situaci – co se vám stalo?“ Když někdo drží rukojmí, je to podobné. Ujištění, že jsem tam proto, aby se nikomu nic nestalo, a prosba, aby dotyčný popsal, co se vlastně děje.

Foto: archiv Karla Pošívala

Karel Pošíval při výcviku policejních vyjednavačů

Mluvíte o empatii – proč je pro vyjednávání tak klíčová?
Protože vyjednávání nezačíná tam, kde máme společné cíle. Vzniká ve střetu odlišných pohledů a odlišných cílů. Pokud nepochopím hodnoty, zájmy a potřeby druhého, které ho vedou k jeho cílům, těžko spolu vytvoříme spolupráci. A právě ve snaze pochopit druhého je empatie klíčová. Racionální vysvětlování pravdy je slepá ulička, druhého spíš zatvrdí.

Cesta vede přes porozumění tomu, co je pro něj důležité. Což platí se zločincem stejně jako s investorem, šéfem nebo doma u večeře s manželkou, pokud spolu máme konflikt. Dobrý vyjednavač by měl 80 procent času naslouchat a až ve zbytku mluvit.

Takže 80 procent naslouchat, 20 procent mluvit… To zní jednoduše, ale jak to udělat v praxi?
Prakticky to znamená dát prostor a udržet pozornost u druhého. Když mluvím já, nic nového se nedozvím. Když mluví druhý, vyplynou jeho hodnoty a potřeby. Teprve to mi pomůže pohnout se ze slepé uličky a směřovat k cíli. Navíc upřímný zájem v lidech vzbuzuje důvěru. Pomáhá i obecně známé shrnutí: po delším monologu zopakuji ty nejdůležitější věci, které jsem slyšel. Tím ukážu, že jsem opravdu naslouchal, a zároveň si ověřím, že chápu správně, co bylo řečeno. Zní to banálně, ale přesně tohle funguje.

Co je ale skutečný zájem a co už jen naučená technika „hraju, že tě poslouchám“?
Skutečný zájem vychází z autenticity, jednoho z klíčových aspektů vyjednávání. Pokud jen mechanicky používám „správné věty“, ale uvnitř mě druhý nezajímá, pozná to – všichni jsme emočně vnímavé bytosti. I ten tvrdý šéf, co proti vám sedí. Nejde jen o to, co říkám, ale jak a kdy to říkám. Nechtít příliš mnoho příliš brzy, být tam jako člověk s člověkem, opustit role. To je větší část úspěchu než jakákoliv poučka.

Máte příklad, kdy naslouchání změnilo směr konverzace?
Vzpomínám si, jak jeden kolega vezl domů kolegyni s opačným názorem na válku na Ukrajině, než měl on. Chtěl ji vyhodit na D1, jak byl naštvaný kvůli jejím, z jeho pohledu až konspiračním teoriím. Jenže ji nechal mluvit a tím se skrze názor na válku dostali k hodnotám. A ty se ukázaly jako společné, oba chtějí v naší zemi klid, mír a bezpečí.

Na úrovni pravdy o tom, kdo za válku může, by se neshodli nikdy, na úrovni hodnot se potkali během pár minut, takže ji nejenže na D1 z auta nevyhodil, ale ještě jí před jejím domem zamával. Je to úsměvná scénka, ale odhaluje přesně princip, o kterém mluvíme.

Jak si před vyjednáváním připravujete cíle – v byznysu i v krizi?
Příprava je klíčová fáze vyjednávání a mohli bychom mluvit v podstatě jen o ní. Takže řeknu jen pár střípků, ale důležitých. Je potřeba nemít jen jeden cílový bod dohody. Je třeba určit si cílový prostor: minimální hranici, kdy odcházím, a maximální cíl, kam ideálně směřuji. Představte si to například u prodeje domu tak, že cílový prostor je nabízen za 5 až 6,5 milionu. U prodeje za 6,5 slavím úspěch, pod 5 neprodám.

V krizi je maximum „pustí rukojmí, odloží zbraň a vyjde ven“. Minimum je jasně definovaný okamžik, kdy končím vyjednávání a nastupuje zásah, například když útočník začne rukojmímu ubližovat. Ty hranice musí mít vyjednavač předem domluvené i se zásahovým týmem.

O své práci jste vydal knihu. V ní píšete, že byznysové vyjednávání je komfortnější. V čem konkrétně?
Třeba právě v té přípravě. V byznysu obvykle vím, s kým půjdu jednat a kdy. Můžu si zjistit informace o firmě, připravit se na její předpokládanou strategii, zjistit reference, nadefinovat si pohodlně cíle, scénáře, sehrát si se svým týmem, jak budeme reagovat, pokud přijde nátlak. V krizi mívají policejní vyjednavači na přípravu dvacet minut v houkajícím autě řítícím se na místo události s minimem informací a maximální naléhavostí.

Co ale například dělat, když mám plán na představení projektů klientovi a on si na schůzku vyčlení jen půl hodiny a z toho dvacet minut zabere mluvení o golfu?
I tak se mi vyplatí hlavně naslouchat. V tom jeho vyprávění o golfu budou schované jeho hodnoty: co ho těší, čeho se bojí, jak přemýšlí. Pak můžu svou nabídku efektivně přizpůsobit na míru těmto hodnotám a navázat slovy: „Pojďme k tomu, proč jsme tady.“ A on se ještě omluví, že mluvil dlouho, a teď budu mít jeho plnou pozornost já. Naslouchání tedy nebyl ztracený čas, ale investice do zvýšení možnosti úspěšné spolupráce.

Partnery k vyjednávání si většinou nevybíráme. Máte dobrou radu, jak se nenechat vytočit nepříjemným člověkem?
Počítat s tím, že tlak nebo útok z jeho strany přijde a že náš mozek ihned nabídne útěk nebo protiútok. Když to ale čekám, nepřekvapí mě to. Nevytočí mě to. Pomáhá praxe jako trénovat mikrovýzvy – denně si vybrat jednu nepříjemnou konverzaci a neutíkat z ní ani neútočit. A držet si v hlavě princip z bojových umění – vytrvej, když je na tebe vyvíjen tlak. S respektem, ne silou.

Má ale i naslouchání své meze? Co když druhý člověk mluví donekonečna?
Můžeme využít asertivní přístup. Například technika I-message se svou strukturou já-když ty-protože-proto. Znělo by to asi takto: „Mně vadí, když nepustíš ostatní ke slovu, protože i oni mají co říct, a proto prosím, dej prostor i jim.“ Tuhle techniku můžete přitvrdit i změkčit podle kontextu, ale vždy mluvím o svém pocitu, neútočím na druhého.

Jaké jsou nejčastější bariéry dobrého naslouchání?
Těch je opravdu hodně. Například vnitřní monolog uvnitř mé hlavy, ve kterém rozmýšlím, co řeknu, zatímco druhý mluví. Nebo urychlování druhého stylem: „Jojojo, rozumím, rozumím…“ Nebo dokončování vět za něj. To vše vysílá signál: „Nejde mi o tebe, ale o mě.“ A protože lidé se nakonec rozhodují spíš emocionálně než racionálně, může to zablokovat dohodu i tam, kde by i dávala smysl, jenže druhý se zkrátka cítí nerespektovaný.

Napadá vás někdy, že když znáte dobře vyjednávací techniky, můžete s lidmi snáz manipulovat?
Techniky jsou jen nástroj, třeba jako nůž. Můžu s ním krájet zeleninu, nebo ublížit. Rozdíl dělá jen můj záměr. Ovlivňuji, když sdílím informace a nechám druhého svobodně se rozhodnout. Ale manipuluji, když inscenuji situaci, abych druhého někam dotlačil. Za to nemůžou techniky, ale náš úmysl.

Co považujete za svůj profesní highlight?
U policie to bylo naplnění klukovského ideálu stát na straně dobra a konkrétní případy, kdy se prokazatelně podařilo zachránit život. V privátním sektoru mě baví, že se přes taktiky a strategie ve vyjednávání s lidmi dostáváme ke kořenům – k jejich hodnotám, k podstatě toho, co dělají. Vidím smysl v tom, hledat smysl.

Poznal byste, kdybych vás během našeho rozhovoru neposlouchala pozorně?
Troufám si říct, že ano. Všimnu si, když mě neposloucháte, protože děláte některý z těch „nenaslouchacích“ zlozvyků, o kterých jsme už mluvili. Můžu vás pak, samozřejmě s respektem, vrátit pozorností zpátky a říct třeba: „Marto, to skoro vypadá, jako by to, co říkám, odvádělo vaši pozornost jinam.“ A dám vám šanci odpovědět: „Ne, ne, já vás poslouchám.“ Nechci vás konfrontovat a nachytávat na švestkách, dokazovat vám, že mě neposloucháte. Ve vyjednávání nejde totiž o to, kdo má pravdu. Ve vyjednávání jde o to, co je důležité.