Jízda jako na nepředvídatelné horské dráze. Těmito slovy začíná popisovat vývoj letošního roku Vladimír Finsterle, zakladatel a majitel nejstarší internetové lékárny u nás – Lékárna.cz. Stejně jako ona i její konkurenti zažívají překvapivý rok a neustále se měnící vládní nařízení navíc mohou celým byznysem ještě výrazně zahýbat.

První tuzemská internetová lékárna začala fungovat už před dvaceti lety a v posledních letech o ní nebylo příliš slyšet, protože ve velkém investovala do rozvoje svých interních systémů. Koncem loňského roku začala sklízet ovoce svého snažení, v únoru překvapila oznámenými výsledky a od té doby, opět stejně jako její konkurenti, rychle roste.

Přesto ředitel Lékárna.cz Karel Klodner pro CzechCrunch nedávno popsal, že i když byla na organický růst připravena, čtyřnásobný skokový nárůst ze dne na den bylo pořádné sousto. Podle Vladimíra Finsterleho a nejnovějších dat letos v tržbách firma vyroste o 70 až 80 procent, čímž by s přehledem překonala hranici jedné miliardy korun.

„Z jarního vývoje jsme se poučili a investovali jsme do věcí, které se ukázaly jako potenciálně nejvíc rizikové, tedy hlavně do dostupnosti zboží. Rozšířili jsme naše skladové plochy, předefinovali jsme si dodavatele podle jejich spolehlivosti a vyhledáváme další české dodavatele, protože to preferují i zákazníci,“ popisuje Finsterle v rozhovoru pro CzechCrunch.

Při sledování preferencí nakupujících vnímá čtyřiapadesátiletý podnikatel stále více i další trend. V souvislosti s pandemií koronaviru dochází k boření bariéry nakupování léků na internetu a zákazníci častěji požadují také možnost online nakoupit i léčiva na recept, takzvaně distančně.

„Pohrávám si s myšlenkou, že začnu pacientům doporučovat, aby oslovili své poslance a o svém problému jim napsali. Krátkodobě to dokážeme vyřešit dobrovolnickou aktivitou, ale pokud má být zdravotnictví postaveno na nějakou škálu, predikovatelnost a dostupnost, musí být distanční výdej dán jasnými legislativními pravidly,“ říká Finsterle.

Máte nějaké signály, že by tuto agendu nějakým způsobem začínalo řešit například ministerstvo zdravotnictví?
To nedokážu říct, priorita státní správy je aktuálně evidentně v zařizování lůžkových kapacit. Věřím však, že se taková odezva dostává i na ministerstvo, hlavně pak k poslancům, kteří doteď byli velmi rezervovaní a myšlenky distančního výdaje léků na recept se obávali.

Určitý signál ale paradoxně vidím na oznámení České lékárnické komory, která publikovala doporučení pro své lékárny, jak v těchto časech zajistit a zvládnout donáškovou službu pomocí dobrovolníků. Lze vidět mentální přerod, hledají další cesty, jak vyhovět pacientům. Řešení ale není udržitelné a systém takto nemůže fungovat dlouhodobě, protože kdo bude kontrolovat kvalitu donášky dobrovolníky?

Podobný projekt s názvem eRecept na jaře spustila konkurenční lékárna Pilulka.cz, ve kterém léky na předpis distribuuje právě pomocí dobrovolníků. Vy jste nad zapojením se do tohoto projektu neuvažovali?
Tento projekt pravděpodobně funguje v rámci zákonných možností, ale ukazuje na nesystémovost celého řešení. My se zákazníky komunikujeme přímo, problém řešíme regionálně alespoň na Chrudimsku, kde máme vlastní kamennou lékárnu. Obecně tedy jdeme vlastní, podle mého názoru správnou cestou, a to cestou prosazení standardního a vymahatelného postupu v rámci legislativy.

Jak náročné by podle vás bylo zavedení distančního výdeje na předpis v praxi?
Náročné by to bylo, pokud bychom neměli zkušenosti s výdejem léků už dnes. Internetové lékárny – nejen my, ale i naše konkurence – splňují všechny zákonné limity, parametry i regulace, které jsou podobné i u kamenných lékáren. Navíc jsme možná pod větším dozorem kvůli reklamě, protože poskytujeme daleko více informací o lécích a potravinových doplňcích. Probíhá u nás kontrola šesti až osmi očí, takže jsme připraveni. Teď zůstává „jen“ vyřešit otázku, jaká pravidla implementovat a jak.

V čem by mohl nastat problém?
Vypadá to jako jednoduchá myšlenka – když lékárna dostane e-recept, vydá lék. Existuje ale například princip svobodného výběru lékárny, což je jeden ze základních pilířů zdravotnictví. Kvůli tomu je potřebné, aby měl pacient možnost porovnat si na internetu doplatky na jednotlivé léky. Systém by musel fungovat tak, aby pacient dal lékárně přístup ke svému receptu, která si jej ale ještě nestáhne z úložiště, což bude vyžadovat úpravu regulátora. Tohle je jen jeden z mnoha příkladů.

Jak dlouho by tedy implementace takového systému trvala, pokud by na ní přišlo?
Záleží na straně státní správy a zákonodárců. Nikdo nechce, aby byl takový systém udělaný narychlo a nedostatečně, což se, přiznejme si, státní správě stává. Do šesti měsíců však může systém obecně fungovat i otestovaný, aby fungoval bezchybně, jelikož jde o léky.

Obavou kritiků distančního výdeje léků na předpis je, že internetové lékárny nedokážou zabezpečit plnou informovanost a poučení pacienta, jak je tomu u kamenných lékáren. Nebyl by to problém?
Nebyl. Kritici říkají, že ano, a já říkám, že ne. Kdo má pravdu? Ať kritici ukážou data, která by dokazovala, že je to problém. Když se na Lékárna.cz zeptáte na jakoukoliv otázku, máte pocit, že dostáváte nedostatečné informace? Naopak, online nástrojů na komunikaci je násobně více. Můžete si zvolit e-maily, chat, telefonát, videohovor a také čas, kdy chcete komunikovat. Zákazníci jsou navíc na internetu často sdílnější, protože na rozdíl od kamenné lékárny za nimi nestojí dalších x lidí v řadě. To také hraje svoji roli.

Navazuje problematika distančního výdeje léků na předpis na obecnější téma telefarmacie?
Navazuje, ale moc se o telefarmacii nemluví. My v této oblasti vnímáme potřebu lidí i samotného zdravotnického systému ve dvou oblastech. První je telekoučink, který se týká preventivní medicíny. Víme, jaké volně prodejné léky lidé kupují a kdy. Když například uživatel začne nakupovat přípravky na posílení imunity, asi si už uvědomuje, že pro své tělo musí něco dělat, a na základě toho bychom mu mohli poradit, aby třeba sportoval, nezapomněl na prevenci u lékaře a podobně.

Jaká je ta druhá potřeba, kterou vnímáte?
Jde o e-compliance, jež souvisí s adherencí. U chronických terapií zhruba po měsíci až dvou klesá motivace ke správnému užívání léků až na 50 procent, a to speciálně u onemocnění, která nebolí. Kdybychom věděli, kdy si pacienti předepsaný lék koupili nebo vyzvedli, mohli bychom jim díky různým druhům komunikace pomoci v dodržování správného užívání léků, zjišťovat vedlejší účinky a podobně. To kamenná lékárna nemůže nikdy zajistit.

Prochází v souvislosti s těmito trendy, ale i distančním výdejem, lékárenství nějakým větším obdobím digitalizace?
Skrytě, dominantní téma je pořád „předávání krabiček“. Problém by však primárně neměl být v distančním prodeji, ale v navazujících službách, které jsem zmiňoval. O těch se ale nemluví vůbec. Výhoda distanční komunikace je přitom obrovská, i psychologové už působí online (viz české startupy Terap.io či Hedepy – pozn. red.), během lockdownu je to pro ně v podstatě jediná varianta. Podobnou cestu chceme razit i my. Lékárenství má před sebou obrovskou šanci překonat svůj pohled samo na sebe jako na distributora krabiček k poskytovateli služeb. V tom vidím díky digitalizaci ohromný potenciál.

Jak může ta proměna vypadat?
Prvním krokem bylo spuštění online poradny, která funguje dvanáct hodin denně. Dále máme nastavený modul, ve kterém si pacient může porovnávat léky. Snažíme se, aby to nebyl jenom automat, ale abychom vzápětí mohli pacientům nabídnout také osobní konzultaci, například pro vysvětlení závažností interakcí léků. Tohle aktuálně testujeme a do budoucna plánujeme rozšířit ke každému prodanému léku. Další nástroje pak budeme implementovat postupně.

Pomáhají vám tyto aktivity z byznysového hlediska? Lékárny žijí z toho, že prodávají krabičky léků, ne z konzultací.
Pracujeme vždy s tím, co je možné, ne s tím, co bych si přál. Právě proto musíme vyvažovat investice do těchto nových funkcionalit, které nabízíme bezplatně, aby to dávalo smysl. Věřím, že zde bychom mohli a měli táhnout za jeden provaz jako lékárníci a změnit model financování od podílu na marži na platbu za kvalitní službu. A to počínaje správnou dispenzační praxí.

V tomto ohledu jde o otázku důvěry zákazníků. Jak vám mohou věřit, že konzultace neděláte s cílem prodat jim co nejvíc krabiček léků?
To je bariéra, se kterou se musíme poprat. Lékárna.cz byla založena a je vlastněna lékárníkem, který nemusí vracet zisky investorům. Jako majitel mám osobní svobodu dělat byznys, jaký uznám za vhodný a eticky správný. To je asi největší garance, Lékárna.cz funguje dvacet let bez problémů. Odpověď je tedy v tom, co děláme, ne v tom, co říkáme.

Během léta jste byl jako jeden ze čtyř zástupců zvolen do předsednictva Evropské asociace internetových lékáren. Co od toho očekáváte?
Je to pro mě nesmírná výzva i čest. Myslím si, že české internetové lékárenství ve srovnání se západními nebo vyspělejšími trhy nezaostává a je na vysoké úrovni, i když nás některé země se zavedením distančního výdeje léků na předpis předběhly. Díky tomu můžeme navíc sdílet zkušenosti.

Sdílíte zkušenosti i s tuzemskými lékárníky?
Ozývají se mi známí, kteří mají kamenné lékárny s tím, jestli bychom jim nedokázali pomoci s online prodejem. Je jasné, že na celorepublikové úrovni už největší čtyřku trhu nedoběhnou, mohou ale posilovat na lokální úrovni. Přemýšlíme proto, jak využít naši nezávislost a pomoct jim k tomu, aby mohli regionálně uchopit internetové prodeje. Jsme připraveni s nimi spolupracovat, například v různých formách marketingové komunikace, distribuce nebo nákupu zboží.

Jde tak pro Lékárna.cz v podstatě vstup do offlinu?
Svým způsobem ano, ale vlastní cestou, kdy obě strany rozumí svému řemeslu. My se dvacet let pohybujeme na internetu, máme v něm zkušenosti, majitelé lékárníci ve městech a na vesnicích například dvacet třicet let budují svoji lékárnu a osobní vztahy. Navzájem se tak můžeme doplňovat.