Propojování online nakupování a chatovacích aplikací – takový je celosvětový trend nazývaný jako konverzační e-commerce, na nějž se zaměřuje se svým produktem i brněnský Smartsupp. Ten poslední léta na trhu rostl zejména díky řešení pro live chat, tedy komunikaci se živými zákazníky, kterou využívá už téměř sto tisíc e-shopů i dalších webů a startup tak pokračuje ve svém růstu.

Loni své opakující se roční tržby (ARR) Smartsupp dokázal meziročně navýšit o 31 procent na celkem 52 milionů korun, z nichž 80 procent pocházelo mimo domovský český a slovenský trh. Letošním cílem je opět vyrůst o téměř třetinu na 67 milionů korun, což se má firmě podařit i díky rozšiřování jejího řešení.

„Na produktu se nám za poslední rok podařilo úspěšně dotáhnout integraci Facebook Messengeru a spuštění chatbota, který dokáže e-shopům a firmám ušetřit čas na zákaznické podpoře. Chatbot je pro nás aktuálně největší priorita a vnímáme jej jako nový pilíř produktu vedle live chatu se živými operátory,“ popisuje pro CzechCrunch Vladimír Šandera, spoluzakladatel a ředitel Smartsuppu, ze kterého se v roce 2020 jako samostatný produkt a firma oddělil Smartlook.

Aktuálně chatbota využívá 3 500 firem, které odbaví 500 tisíc konverzací se zákazníky měsíčně. Zatím jde v rámci záběru Smartsuppu o relativně malý podíl, celkem totiž jeho produkt registruje 96 tisíc aktivních e-shopů i webů, které se zákazníky odbaví přes 1,7 milionu konverzací. Propojování těchto dvou světů – tedy botů a lidské komunikace – přitom vnímá jako klíčové místo dalšího rozvoje.

Foto: Smartsupp

Tým startupu Smartsupp

„Přes veškerý ruch kolem umělé inteligence a automatizace, pokud chce firma zlepšit online prodej, je na konci dne stále potřeba spojit zákazníka se zaměstnancem, který dokáže pomoct s výběrem správného produktu nebo služby. Přidaná hodnota bota je v tom, že se k živým operátorům dostanou pouze relevantní otázky, jež vyžadují odbornou asistenci,“ vysvětluje Šandera.

K vývoji vlastního chatbota Smartsupp přistupuje postupně a rozhodl se začít jednoduše – firma si nadefinuje tlačítkový rozhodovací strom, podle nějž pak bot zákazníkům odpovídá na časté dotazy. Zatím umí zobrazovat tlačítka, text, odkazy a emotikony, postupně by se měl naučit pracovat také s multimediálním obsahem, jako jsou obrázky a videa, s produktovými feedy nebo sbírat poptávky přes formuláře.

Jak přiznává i čtyřiatřicetiletý zakladatel startupu, oproti jiným hráčům na trhu se tak Smartsupp rozhodl pro vývoj chatbota z opačného konce a nestaví komplexní řešení s použitím umělé inteligence. Dodavatele pokročilých chatbotů však nevnímá jako konkurenci, naopak se s nimi baví o možnostech integrace.

Navíc k tomu startup pracuje na analytice, aby zákazníkům dokázal ukázat, kolik času týdně díky botům ušetří a na jaké dotazy nejčastěji odpovídají. Své řešení i nadále staví jako takzvaný self-service, kdy si jej zákazník dokáže nastavit během několika hodin sám bez nutnosti školení.

„Loni jsme si ale uvědomili, že ne každý ví, jak si správně chatbota nastavit nebo jak doměřit vliv chatu na konverze v Google Analytics. I to bylo jedním z důvodů, proč se nám nepodařilo tak rychle škálovat adopci chatbota a vyrůst v obratu na nastavený cíl 60 milionů korun. Dalším důvodem je samozřejmě to, že vývoj zabral déle, než jsme si původně mysleli, jak už to u startupů bývá,“ usmívá se Šandera.

K naplňování stanovených cílů mají Smartsuppu pomoct také investice, které v posledních letech směroval i do náboru. Aktuálně ve startupu pracuje čtyřicet lidí, mezi nimi od začátku roku také Martin Březina, zakladatel a bývalý ředitel služeb UlovDomov.cz a Ideálnínájemce.cz, který je šéfem obchodu.

„Rozhodli jsme se budovat obchodní tým, cílem je začít budovat vztahy s většími zákazníky a pomáhat jim správně nastavit chatbota a doměřit vliv chatování na zvýšení prodeje. Zatím se tým dobře rozjíždí,“ pochvaluje si Šandera a jako příklady nových českých klientů z poslední doby vyjmenovává Asko nábytek, Porsche Česká republika, Jan Melvil Publishing, AAA Auto nebo KetoDiet.

„Zároveň se letos více zaměříme na vylepšování self-service náboru a edukaci zákazníků skrze dema, webináře a videa. Vybudování nových týmů a kvalitního obsahu bereme jako běh na dlouhou trať a věříme, že díky tomu zrychlíme růst v následujících letech,“ uzavírá Šandera.