Nakupování na internetu je stále populárnější, obraty českých e-shopů za loňský rok meziročně rostly o patnáct procent a dosáhly úrovně 155 miliard korun. To znamená, že e-commerce se na maloobchodu podílí již z 12,7 procenta.

Růst segmentu s sebou nese také větší pozornost na různé obchodní praktiky jednotlivých e-shopů. Příkladem je nástroj Hlídač Shopů z dílny tří českých startupů, který sleduje, jestli třináctka největších tuzemských online obchodníků uměle nenavyšuje slevy.

Na další oblast přímo ovlivňující nákupní chování zákazníků se teď podíval další český startup Retino stojící za vývojem nástroje, který e-shopům slouží k řešení vratek a reklamací. Aktuálně spolupracuje již s více než 680 e-shopy, kterým pomohl vyřídit desítky tisíc vratek. Startupu věří také investoři, miliony korun do dalšího rozvoje Retina loni vložili hvězdní investoři Jiří Hlavenka a Martin Rozhoň.

Testování 30 e-shopů ve 13 kategoriích

Retino chtělo otestovat, jak na tom e-shopy v oblasti vratek zboží a reklamace jsou, a proto spojilo síly s e-commerce expertem Janem Kvasničkou. „Na třiceti e-shopech jsme uskutečnili největší test vracení zboží v Česku. Provedením testu „v terénu“ jsme prověřovali hlavně to, jak se vybrané e-shopy zvládnou vypořádat s vracením objednávek, ale také jak komunikují, jak jsou na tom s kvalitou procesů a jak se o zákazníka starají,“ uvádí Petr Boroš, spoluzakladatel a ředitel Retina.

Jak popisuje dále, objednávky ze všech třiceti e-shopů působících ve třinácti různých kategoriích objednávali na stejné jméno i adresu, vybrány byly pouze produkty skladem v cenovém rozmezí od tři sta do sedmi set korun.

Ve stejné kategorii byly vybrány stejné produkty, objednávky byly vytvořeny ve stejný den ve večerních hodinách a dopravci vybráni na základě nabídky daného e-shopu, ale vždy doručení na adresu.

„Všechno pak pokračovalo, jak jinak, obrovským nákupem. Retino kancelář nějakou chvíli připomínala skladiště navzájem nesouvisejících předmětů od toaletní vody Davida Beckhama po antiparazitní obojek pro psy,“ usmívá se Boroš, který výsledky výzkumu představil na konferenci Reshoper.

Vítězové a poražení v rychlosti doručení

I když bylo hlavním cílem testovat proces vrácení zboží, nutnost jej prvně objednat umožnila také srovnání e-shopů co se týče rychlosti doručení objednávky. Podle publikovaných výsledků byl se 17 hodinami a 24 minutami úplným premiantem e-shop CZC.cz, pod hranici třiceti hodin se vešel také Odkarla.cz (27 hodin a osm minut). Celkově čtyřiadvacet e-shopů se v rychlosti dokázalo vtěsnat do čtyřiceti hodin, další dva pak tuto hranici překročily o pět, respektive deset minut.

Poslední čtyři hráči však během doručení překonaly hranici sto hodin – Pilulka.cz (109 hodin a 15 minut), Mall.cz (109 hodin a 55 minut), Bonami (113 hodin) a nejhůře dopadlo Zalando (281 hodin a 19 minut).

„U e-shopu Pilulka.cz jsme si objednali jejich vlastní dopravu, který přijela v přesně objednaný čas. Dřívější čas jsme neměli na výběr, ale cítíme potřebu toto zdůraznit, protože e-shop objednávku doručil přesně tak, jak slíbil. E-shop Zalando.cz slíbil doručení během pěti až sedmi pracovních dní, doručeno bylo osmý pracovní den,“ komentuje Boroš. Po doručení přišlo na řadu vrácení zboží, přičemž podle tvůrců testu žádný z e-shopů o testování dopředu nevěděl.

Nejlepší celkové hodnocení vratek zaznamenali Zalando a AboutYou

Zboží se v rámci e-commerce nejčastěji vrací v oblasti módy, a proto není tak velkým překvapením, že právě tyto e-shopy jsou na vracení více zvyklé a že díky tomu mají celý proces zvládnutý lépe.

„Srdce patriota nejspíš nezaplesá, ale v celkovém hodnocení si zaslouží pochvalu zejména Zalando.cz a AboutYou.cz, velcí evropští hráči na trhu s módou. Je vidět, že v západních zemích jsou zákazníci zvyklí na jiný standard a jejich procesu prostě nelze mnoho vytknout,“ popisuje Boroš.

Zalando i AboutYou k balíčku rovnou přiložily speciální štítek, který vrácení zásilky ulehčuje – což podle Boroše dává smysl zejména v oblasti módy s vysokou vratkovostí. Stejně tak oba e-shopy nabídly vrácení zboží zdarma, což si menší hráči na českém trhu často nemohou dovolit. Z testovaných e-shopů však zpětnou dopravu zdarma nabídl i tuzemský konkurent zmiňovaných módních obchodů Zoot.cz nebo také Pilulka.cz a sexshop Růžový slon.

Ještě o krok dál šel e-shop OdKarla.cz, který také nabízí proplacení zpětné dopravy, avšak během testování bylo nabídnuto, že si zboží mohou kupující ponechat, a přesto získat plnou refundaci.

Zoot a Růžový slon při odesílání zboží zpět nabídly služby Zásilkovny, pro kterou se podle výkonního ředitele Ondřeje Žáka stává efektivní vracení zboží stále důležitějším. „Reverzní logistika nabývá v posledních letech v e-commerce na velkém významu. S rostoucími objemy tržeb realizovaných přes e-shopy roste také objem zboží, které je potřeba dopravit zpět,“ uvedl Žák.

Pro Retino dále dodal: „Například v oblasti fashion obsahuje objem vratek až třicet procent z prodaného zboží. Zpřístupnit koncovému zákazníkovi pohodlný způsob vracení zboží nejen do českých e-shopů je jeden z cílů, který v následujících měsících v Zásilkovně naplníme.“

Při testování e-shopů mimo kategorii módy však už Retino s Kvasničkou narazilo na větší problémy. „Třeba u segmentu elektroniky a kosmetiky jsme místy měli problém vůbec se dopátrat, co je potřeba udělat pro odstoupení od smlouvy. U některých e-shopů chybí jakýkoliv návod, jak v takovém případě postupovat. Přitom asi 67 procent zákazníků si zjišťuje informace o vrácení zboží před tím, než na e-shopu nakoupí,“ říká Boroš s tím, že některé obchody museli sami oslovit s tím, aby potřebné informace poskytly.

Jak rychle následně probíhalo samotné vrácení peněz? Podle výsledku testu byla nejrychlejší Lékárna.cz, která je vrátila již do druhého dne. Nejpomalejší byl naopak obchod s dětským zbožím Feedo.cz.

„Po uplynutí zákonné lhůty (14 dnů – pozn. redace) jsme začali být netrpěliví a kontaktovali Feedo sami, ale pouze jsme obdrželi zprávu o tom, že se vše zpracovává a máme vyčkat. Peníze nám nakonec přišly za osmadvacet dnů,“ popisuje zkušenosti Boroš.

E-shopy při refundaci mají zároveň povinnost vrátit kromě zaplacené částky za zboží i za dopravu k zákazníkovi, z čeho se nemohou vyvléct ani žádným ustanovením v obchodních podmínkách.

„Domáhat se vrácení dopravného jsme se museli sami od čtyř e-shopů, například i od Mall.cz. U Vivantisu jsme zase při objednání na webu přehlédli, že se zavazujeme k platbě pojištění dopravy, takže nás pak zaskočilo, že se k částce připočetlo ještě 15 korun, tuto částku nám již pochopitelně nerefundovali,“ říká Boroš.

Jaké jsou zákonné povinnosti e-shopu při vrácení zboží:

• V případě odstoupení od objednávky má e-shop povinnost vrátit celou zaplacenou částku včetně dopravy k zákazníkovi a z této povinnosti se nemůže vyvléct ani ustanovením v obchodních podmínkách.
• E-shop zpětnou dopravu při vracení zboží hradit nemusí, avšak jen v tom případě, že o tom předem srozumitelně zákazníka poučí (například v rámci obchodních podmínek).
• V případě, že by zákazník poslal zboží obchodníkovi zpět drahou expresní službou (a e-shop nesplňuje první podmínku), může obchodník vrátit jen náklady za nejlevnější nabízení způsob dodání zboží.
• Při odstoupení od kupní smlouvy má obchodník čtrnáct dní na to, aby zákazníkovi vrátil peníze i za dopravu.
• Obchodník peníze nemusí vracet dřív, než mu zákazník předá zboží nebo zašle potvrzení o zpětném odeslání zboží.
• Pokud obchodník zákazníka dopředu neupozorní na povinnost nést náklady vrácení zboží a následně dopravu neuhradí, dopouští se nekalé obchodní praktiky vůči spotřebiteli (pokud nejde o nákup na IČO) a může být pokutován až do výše pěti milionů korun.

Celkově tak podle Boroše mají vratky a reklamace na českém trhu vyřešené e-shopy módou, i ty však mají co zlepšovat, zejména v oblasti komunikace se zákazníky. „Časté jsou chybějící informace nebo příliš pomalá odezva, jako tomu bylo u e-shopu Feedo.cz. Notino.cz na druhou stranu dokázalo na webu rychle doplnit chybějící informace k odstoupení od smlouvy. Poučení a návod na zlepšení procesů je koneckonců to hlavní, co si mohou e-shopy z našeho testu vracení odnést,“ říká Boroš.

„Když se na to dívám objektivně, AboutYou a Zalando nabízí servis skvělý po všech stránkách. V e-commerce se pohybuju přes 5 let a narážel jsem na to, že některé e-shopy neměly zájem oblasti vratek věnovat pozornost. Situace se mění, všechny e-shopy v testování se nám snažily vyjít co nejvíc vstříc. I když došlo k několika chybám, neměli jsme pocit, že by šlo o zlý záměr,“ dodává Boroš.

Jeho slova na závěr potvrzuje také ředitel Shoptetu. „Hodně e-shopů trápí, že mají pocit, že si z nich zákazníci dělají půjčovny, ale toto se týká primárně těch menších, které ještě počítají každou korunu a každá objednávka jim projde pod rukou,“ říká Miroslav Uďan.

„Větší e-shopy si pak postupně uvědomují, že s určitým procentem vratek musí počítat a snaží se tento proces řešit co nejvíce efektivně a automatizovaně, tak aby je stál co nejméně v nákladech. Tohle přemýšlení se určitě v poslední době posouvá a důraz na automatizace a rychlost vratek začínají mít i menší e-shopaři,“ hodnotí Uďan.