Zhruba jednou do roka. Tolikrát ještě před pár lety navštívil průměrný klient pobočku České spořitelny – a tolikrát na něj tedy banka v podstatě dosáhla. Dnes se do mobilní aplikace největší zdejší banky klienti přihlašují denně a pokaždé jim může nabídnout své služby. Je to jen jedna ze změn, kterými za krátkou dobu bankovní instituce prošla. A současně jen malá ukázka posunu. Banka ve velkém začala do svého fungování přibírat umělou inteligenci či automatizované programy, ale i startupy a jejich nápady. „Stali jsme se jednou z největších IT organizací v zemi,“ říká Tomáš Honěk, jehož náplní práce v České spořitelně je směřovat ji k novým trendům.

Když totiž hovoří o IT specialistech v České spořitelně, napočítá zhruba 1 500 lidí. Na centrále je víc než sto týmů vyvíjejících produkt, z toho kolem dvou třetin tvoří právě IT odborníci. A když s ní klienti přijdou do styku, nejčastěji je to přes mobilní aplikaci.

Honěk vede zdejší strategii, představenstvu ukazuje trendy na trhu, připravuje na ně banku anebo je do ní rovnou integruje. A působí jako člen investiční komise projektu Seed Starter, investičního fondu České spořitelny, který posílá peníze do mladých technologických firem a má za úkol obohacovat banku o inovace ze startupového prostředí.

„Před deseti či patnácti lety byl naší hlavní ‚technologií‘ bankéř. Mohli jsme poradit nízkým statisícům klientů ročně. Dnes jsme technologická firma. Bankéře doplňuje mobilní aplikace George. A v ní můžeme radit milionům lidí během pár minut,“ říká s tím, že šikovné bankovní poradce považuje za konkurenční výhodu banky. „I v dnešní přetechnizované době jsou stále životní situace, kdy klienti potřebují lidský kontakt a radu,“ vysvětluje.

Když počítače pracují samy

Pokud byste procházeli zdejší interní seznam zaměstnanců, občas byste narazili i na ty, kteří mají označení robot. Je jich okolo čtyřiceti a pomáhají nejen s rutinními požadavky s vyplňováním potřebných údajů, ale například i se sjednáváním zaměstnaneckého akciového programu. Nebo třeba s migrací klientů, kteří do Spořitelny přicházejí z jiných bank.

Přitom není chyba, náhoda ani žádná hra, že jsou součástí zaměstnaneckých seznamů – každý z těchto robotů má vlastní práva na správu systémů. A každý, kdo využívá přístupy do počítačového systému, je tu musí mít zapsány.

Ve skutečnosti roboty můžete i naživo ‚potkat‘ u některého z počítačů. „A sledovat na obrazovce, jak se ‚samo‘ něco hýbe, pracuje. A to rychleji než lidé,“ usmívá se Honěk. Vysvětluje, že roboti čím dál tím častěji pomáhají s administrativní prací, jako je například čištění CRM systémů nebo databází na správu zákazníků. Z velmi jednoduchého důvodu – podle zkušeností banky to, co lidé dřív dělali den, roboti zvládnou třeba i za hodinu.

Ezoterika, nebo data?

Erste, pod kterou Česká spořitelna spadá, začala na vlnu digitalizace a její přeměnu v online služby nasedat brzy. Na Slovensku se stala první bankovní institucí v Evropě, která dostala poradenství pobočkové sítě do tabletu. Toto prvenství si připsal právě Honěk, když část retailu na Slovensku vedl a přesun do tabletu prosadil.

Měl se ostatně o co opřít. Ještě dříve pracoval ve společnosti McKinsey, kde působil v několika zemích Evropy i Asie. Vědomosti sbíral i na Harvard Business School v Bostonu.

Když se podařilo otevřít na Slovensku možnost poradenství v tabletu, začaly se inspirovat i ostatní země. A poté, co po třech letech Honěk přešel do Česka, nastupoval už s cílem velkou instituci do moderní doby přenést ještě důrazněji.

Zrovna v tu chvíli zájem přišel i z druhé strany, od zákazníků. Nastoupila totiž pandemie a lidé se ve velkém a ochotně začali přesouvat z poboček do mobilního George. „Právě covid byl obrovský zlom. Teď každý rok vidíme, že máme o statisíce víc uživatelů. Blížíme se ke dvěma milionům aktivních,“ říká Honěk.

Pro banku to znamená nutnost významného odlehčení některých produktů. Aby je totiž lidé dokázali používat v mobilu, musí být daleko jednodušší. Když si třeba chtějí zřídit pojištění, chtějí to udělat takzvaně na pár kliků. A tady se dostává ke slovu řada specializovaných profesí.

V České spořitelně tak najdete i obory, které byste v bance jen těžko dřív hledali. Zaměstnává třeba odborníky na behaviorální vědy – ti řeší, jak se lidé chovají, a konkrétně nyní přemýšlejí, jak pomoct klientům zajistit si finanční zdraví. Pracují pro ni profesionálové v oblasti designu, agilní kouči či zaměstnanci s odborností třeba v umělé inteligenci.

Některé plány tu znějí téměř jako ze seriálu zaměřeného na budoucnost, ve skutečnosti má ale Česká spořitelna k jejich dosažení všechny předpoklady.

Tak si to představte – v kavárně kupujete kafe, když vám mobil dá najevo, že to možná u vás není nejlepší nápad. „Hele, Tomáši, už sis jedno kafe koupil, rozmysli si, jestli si chceš koupit další. Dáváš za ně tisíc korun měsíčně a to jsi přeci chtěl ušetřit,“ zjednodušuje Honěk.

Takový „fit kouč“, jak ho dnes šéf zdejších inovací označuje, je zatím ve výzkumu. Jednou má v mobilu klientům banky pomáhat v jejich konkrétním případě. A právě s tím, že vezme v úvahu jejich způsob utrácení peněz – a zároveň jejich plány, kolik by vlastně chtěli ušetřit. „Finanční zdraví může být poměrně ezoterická věc. Ale my k němu přistupujeme na základě dat,“ vysvětluje Honěk.

Startupy přežily, i v korporátu

Česká spořitelna věří, že její postup v digitalizaci je viditelný ve více oblastech. Jen v posledních třech letech zavedla videohovory s bankéři, takže lidi oprostila od návštěv pobočky, pokud chtějí například poradit se svými financemi či hypotékou. Na konci loňska zprovoznila jako první velká banka ve své mobilní aplikaci nákupy akcií. A před pár týdny oznámila úzkou integraci startupu wflow do svého mobilního George.

A celkově se startupy staly jejím velkým zájmem – na investice už Spořitelna skrze program Seed Starter nasměrovala přes 130 milionů a brzy oznámí dvě nové. Podle jejího vzoru se rozhodla orientovat i sesterská Slovenská spořitelna, která si pro mladé technologické firmy připravila pět milionů eur. „Bylo jen otázkou času, kdy tento ověřený model převedeme do dalších zemí,“ komentoval to Jiří Skopový, vedoucí programu Seed Starter.

Pravdou je, že zařadit startupy do systému fungování velké korporace nebylo jednoduché a ne všichni v to od začátku věřili. „Moje obava byla, že dobré nápady v našem korporátním prostředí spíš pohřbíme, než že bychom jim pomohli,“ přiznal šéf banky Tomáš Salomon. Ale s tím, že ho kolegové přesvědčili – a on později uznal, že měli pravdu.

Nejde však o dobrou vůli korporace. Nápady startupů už banka dokázala proměnit ve svou výhodu, věří. A šéf inovací vyjmenovává několik z nich – firemním klientům nabízí služby startupu PalmApp, jehož fintechová aplikace mimo jiné umožňuje zaměstnancům předčasný výběr odpracované mzdy. Se společností Rekenber pomáhá řešit situace, kdy se klienti dostanou do finanční tísně.

Poslední oznámená spolupráce je se startupem SmartHead, který má pomáhat firemním klientům s přechodem k udržitelnosti. Dosud nejužší integrace pak proběhla u zmíněné služby wflow, která pomáhá podnikatelům s účetnictvím a práci jim ulehčuje třeba i umělou inteligencí, když automaticky zaúčtovává nebo archivuje doklady.

„Činí nás to pro začínající podnikatele atraktivnější bankou, než jaká je konkurence. V některých případech se bankovnictví smrskává na komoditní hru, kdo má o pár desetinek levnější úvěr. Jsme přesvědčeni, že banka může nabídnout víc,“ věří Honěk.