Lidé změní banku, když jim nabídne lepší digitální funkce. Klíčem je dobrá uživatelská zkušenost, říká šéf Bell & Hurry, a Trask Company

Lukáš Zazvonil, zakladatel UX agentury Bell & Hurry

Foto: Bell & Hurry

Představte si, že se rozhodujete mezi dvěma podobnými produkty. Oba si vyzkoušíte a na základě svého uživatelského dojmu dáte jednomu z nich přednost. Příště už po něm sáhnete najisto. O svoji zkušenost se navíc podělíte s přáteli. Právě tak funguje uživatelská zkušenost neboli UX (user experience).

Proč je špičková uživatelská zkušenost stále zásadnější a nelze bez ní postavit úspěšný produkt? A na co si dát pozor? O tom píše ve svém komentáři pro CzechCrunch Lukáš Zazvonil, zakladatel agentury Bell & Hurry, která se nedávno propojila s tuzemskou technologickou společností Trask a nově se jmenuje Bell & Hurry, a Trask Company, aby ji pomohla posílit právě uživatelský zážitek například u bankovních produktů.

***

Cílem UX designu je vytvořit digitální službu, která odpovídá potřebám online zákazníků a jejíž ovládání je rychlé, snadné a příjemné. Pojďme se tedy podívat, jak se pomocí uživatelského výzkumu buduje i v oblasti bankovnictví dobrý UX design produktu, který vám pomůže zlepšit komunikaci se zákazníky.

Výzkum společnosti Forrester Research prokázal, že stránky s vynikající uživatelskou zkušeností mají až o 400 % vyšší míru konverze. Pro 84 % zákazníků je uživatelská zkušenost stejně důležitá jako nabízené služby a produkt.

Bez UX designu ani krok

Uživatelská zkušenost zahrnuje všechny interakce, které zákazník v průběhu času uskuteční s vaší bankou, jejími produkty, službami, aplikacemi nebo webovou stránkou. UX řešíme při používání bankovních produktů, zasílání zpráv z banky nebo při optimalizacích marketingových kampaní – a přímo ovlivňuje přilákání, konverzi, udržení, celoživotní hodnotu a doporučení zákazníků.

Dobrá uživatelská zkušenost zajišťuje, že správný obsah a funkce jsou prezentovány v tu pravou chvíli na správném místě a náležitým způsobem. Zaručí tak snadnou interakci a v konečném důsledku obchodní výhody. Jedním z nejdůležitějších podkladů pro kvalitní UX design je uživatelský výzkum, který spočívá v systematickém zkoumání klientů.

Poznejte své zákazníky

Uživatelský výzkum zahrnuje použití vhodného mixu metod ke shromažďování informací o koncových uživatelích. Ideální čas pro jeho realizaci prakticky neexistuje. Nejlepší praxí je vybudovat si zvyk průběžně shromažďovat informace od koncových uživatelů v různých fázích projektu.

Například na začátku projektu uskutečníte rozhovory, pomocí kterých pochopíte konkrétní problém. Pak provedete takzvaný „tree testing“, abyste identifikovali bolavá místa nebo problémy v navigaci, a skončíte testováním použitelnosti. Jen přímým pozorováním uživatele při provádění různých úkolů na webu nebo v aplikaci zjistíte, co ho trápí.

Proč se pustit do UX výzkumu

Důvodů, proč s výzkumem uživatelské zkušenosti neváhat, se nabízí hned několik. Především vám umožní poznat své uživatele – popíšete jejich typické chování, pochopíte jejich potřeby, přání a pocity a identifikujete případné problémy. Zároveň určíte charakteristiky cílového trhu, například jak cílová skupina na produkt reaguje.

Výzkumem zároveň prokážete, nebo naopak vyvrátíte předpoklady a myšlenky před návrhem a v jeho průběhu. A v neposlední řadě vám průzkum pomůže poznat vaši konkurenci.

Hlavním cílem UX výzkumu je před návrhem řešení nebo v průběhu návrhu zohlednit potřeby uživatele. Výzkum také pomůže snížit vaši vlastní nejistotu tím, že poskytne data, která potřebujete pro informovaná rozhodnutí. To je základním principem designu zaměřeného na uživatele (human-centered design).

Jak na úspěšný UX výzkum

Jádrem každého výzkumu a středobodem vaší pozornosti jsou správné a jasné výzkumné otázky. Předtím než nějakou zformulujete, udělejte předběžný průzkum tématu a cílové skupiny. Specifikujte, co všechno chcete výzkumem zjistit.

Potom vytvořte kompletní plán UX výzkumu, který slouží jako navigace a pomůže s orientací v jeho jednotlivých fázích. Nedovolí vám odklonit se od výzkumných cílů, jež jsou základem logistiky celého výzkumu.

Klíčovým krokem je definování správné cílové skupiny – bavte se s reálnými uživateli produktu. Nerelevantní uživatelé mohou zkreslit výsledky zkoumání, vhodní naopak pomohou odkrýt i řadu neplánovaných zjištění.

mobile-bank

Mobilní bankovnictví potřebuje mít dobrou zákaznickou zkušenost

Foto: CardMapr

Nezapomeňte do testování zapojit také širší publikum. Přizvěte do výzkumu členy dalších týmů, ať už v samotných testovacích relacích, nebo tak, že si s nimi stanovíte cíle výzkumu. Ukážete tak hodnotu toho, co děláte, a získáte podporu pro další výzkum.

Na závěr se nezapomeňte o získané poznatky podělit s členy týmu a zúčastněnými stakeholdery. K čemu by byl výzkum, jehož výsledky nejsou sdíleny?

Proč je dobré UX pro banky zásadní

Dobré uživatelské prostředí je nezbytné pro všechna odvětví, zejména však pro bankovnictví a fintech. Vzhledem ke své osobní povaze musí banky a finanční instituce budovat služby, kterým lidé rozumí a důvěřují. Dobrá uživatelská zkušenost zvyšuje loajalitu zákazníků, jejich důvěru a v konečném důsledku prodeje.

Podle zprávy o digitálním bankovnictví, kterou v roce 2021 zveřejnila společnost Mobiquity, je 46 % respondentů ve věku do 55 let připraveno změnit banku, aby získali lepší digitální funkce. I proto by se měly banky soustředit na zlepšení svého UX a zabránit tak zákazníkům v migraci.

Pokud je mobilní a online bankovnictví navržené s jeho uživateli, pak šetří čas, zvyšuje finanční gramotnost a poskytuje zákazníkům snadný přístup ke službám. Studie mobilního bankovnictví Mobile Banking Study uvádí, že respondenti díky mobilnímu bankovnictví ušetří přibližně 45 minut času měsíčně. Digitální služby navíc zákazníkům umožňují být v neustálém kontaktu s bankou.

Více než kdy jindy mohou banky se svými digitálními službami nabízet také bezplatné finanční poradenství, aby zvýšily finanční gramotnost svých zákazníků a podpořily je ve všech aspektech jejich ekonomického života. Zároveň investice do lepších bankovních zkušeností šetří čas a peníze i samotné bance.

Investice do výzkumu a návrhu uživatelského prostředí pro vaše bankovní služby je mnohem levnější než jakékoliv přepracovávání již spuštěné služby. Kromě toho UX výzkum a návrhy založené na datech pomáhají předvídat a napravovat slabá místa produktů či služeb dříve, než se dostanou na trh.

Zákazníci preferují bankovní aplikace, kterým mohou důvěřovat a které se jednoduše používají. Díky kvalitnímu UX pak mají banky a fintech startupy příležitost získat nové zákazníky, vybudovat si důvěru a učinit finanční produkty dostupnějšími a inkluzivnějšími.

Partnerem článku je společnost Trask. V rámci CzechCrunch Premium spolupracujeme s vybranými partnery, se kterými připravujeme obsah na míru. Více najdete zde.

Je zakladatelem UX agentury Bell & Hurry, která poskytuje komplexní služby v oblasti UX designu a uživatelského výzkumu. Přes deset let se věnuje produktovému designu a inovacím zejména pro oblasti B2B a B2C. Podílel se na vzniku řady digitálních produktů ve finančním sektoru, energetice a telekomunikacích ve více než patnácti zemích světa. V současné době působí jako CEO ve společnosti Bell & Hurry, a Trask Company.