Když se řekne školení, zaměstnance průměrných firem mrazí. Jsou totiž zvyklí na klasický unavený průběh, kdy si na začátku vyslechnou teoretickou prezentaci, projdou zjednodušenou modelovou situaci, podiskutují a odnesou si certifikát. Když ale v práci narazí na skutečný krizový moment, náročný manažerský rozhovor nebo bezpečnostní incident, teoretické znalosti tváří v tvář fyziologickému stresu málokdy obstojí.

Změnit to má spojení dvou nových technologií – umělé inteligence a virtuální reality. Pražské studio Yord, které dlouhodobě pracuje na imerzivních, tedy pohlcujících, zážitcích pro globální značky, představuje vlastní platformu TEP (Training Experience Platform). Cílem tohoto kroku je nabídnout firmám technologii, která skokově zlepší dopad firemních školení na byznysové výsledky.

„Firmy investují do školení miliony, ale často neumí měřit skutečný posun v připravenosti lidí. My posouváme trénink od izolovaných workshopů ke kontinuálnímu modelu, kde je možné výkon sledovat, vyhodnocovat a cíleně zlepšovat,“ říká Adam Rajnoha, CEO studia Yord, které stojí za digitalizací řady tuzemských muzeí, tvorbou fotorealistických digitálních person či vývojem aplikací pro brýle Apple Vision Pro.

Lidé se učí zkušenostmi, ne koukáním do obrazovky

Takzvané imerzivní učení není jen módním výstřelkem, ale jasně měřitelným byznysovým nástrojem. Potvrzují to ostatně rozsáhlé srovnávací studie poradenské společnosti PwC, která vyčíslila, že zaměstnanci při školení s brýlemi pro virtuální realitu (VR) absorbují látku čtyřikrát rychleji než v klasické učebně.

Zatímco z běžné přednášky mozek do měsíce ztratí drtivou většinu informací, při učení prožitkem se míra retence vědomostí pohybuje kolem osmdesáti procent. A to i po jednom roce. Data analytické společnosti Forrester pak ukazují, že u plošně nasazených prostorových tréninků dosahuje návratnost investic více než dvě stě procent už během prvního půlroku.

Virtuální realita je ale volitelnou technologií, která umožňuje hlubší zapojení, podstata platformy TEP spočívá v zapojení umělé inteligence do procesu učení, ať už se děje skrze VR brýle nebo na běžné obrazovce prostřednictvím webového prohlížeče. „Platforma vyhodnocuje sebejistotu a způsob komunikace ve více vrstvách. Primárně pracujeme se sémantikou z přepisu, tedy volbou slov, strukturou odpovědi, argumentací, mírou váhání, jasností rozhodnutí nebo schopností reagovat na námitky a udržet směr rozhovoru,“ vysvětluje Rajnoha.

Volitelně umí systém analyzovat pomocí nástrojů zpracování přirozeného jazyka (NLP, Natural Language Processing) i samotnou audio stopu, kde sleduje tempo řeči, pauzy nebo důraz a celkovou stabilitu intonace. „Výstupem ovšem není diagnóza osobnosti, ale praktické skóre v dané dovednosti a personalizovaná doporučení, co v konkrétní situaci zlepšit a jak to příště říct lépe,“ dodává.

Od záchranářů po pojišťováky

Mezi instituce, které již platformu TEP zařadily do svých procesů, patří například slovenský Červený kříž. Při školení záchranářů platforma simuluje vyhrocené momenty extrémních situací, jakými je příjem pacienta v bezvědomí, masivní krvácení nebo dušení z důvodu silné alergické reakce. „TEP reaguje na volby uživatele, klade doplňující otázky a vede ho ke správné prioritizaci kroků. Součástí je i trénink komunikace, například jak dát správně instrukce svědkům události nebo jak přesně situaci popsat operátorovi na lince 155,“ přibližuje Rajnoha fungování nové platformy.

Pojišťovna ČPP z rakouské skupiny VIG pak například trénuje své zaměstnance ve vyjednávacích a prezentačních dovednostech pod tlakem virtuálního publika a realistických rušivých vlivů. Platforma u nich navíc pomocí sledování pohledu a pohybu vyhodnocuje zapojení posluchačů i schopnost reagovat na nečekané námitky v reálném čase. Uživatelé si v rámci simulace sami ovládají slidy a časovač, případně mohou před samotným výkonem využít takzvaná warm-up cvičení na rozmluvení.

Foto: Yord Studio

Častou obavou při využití velkých jazykových modelů ve firemním prostředí je halucinování, kdy si umělá inteligence začíná vymýšlet fakta. V Yordu proto na své systémy aplikovali striktní mantinely toho, co AI smí říct. „Nemůže chování umělé inteligence nechat zcela otevřené, protože by to rozbíjelo logiku simulace. Proto pracujeme s takzvaným scénářovým rámcem,“ upřesňuje Rajnoha mechanismus, který brání generování nesmyslů. Pokud kontrolní vrstva detekuje, že se výstup odchyluje od pedagogického cíle, systém jej nepropustí a nahradí ho správnou reakcí.

Specifický je pak také psychologický přesah komunikace se strojem. Zaměstnanci mají zpočátku tendenci mluvit příliš formálně, nebo se snaží aplikaci testovat a různě obehrávat. „Zajímavé ale je, že lidé posléze často přiznávají, že jsou před AI avatary upřímnější než při klasickém tréninku s kolegou nebo lektorem. Vnímají to jako bezpečný prostor, kde mohou udělat chybu bez reputačního rizika,“ podotýká šéf Yordu.

Historicky největší bariérou širšího přijetí imerzivních technologií virtuální a rozšířené reality byl často drahý hardware, konkrétně samotné brýle. „Virtuální realita dnes už není pro firmy zásadní bariéra, ale zároveň není nutnou podmínkou. Proto jsme platformu navrhli tak, aby fungovala i v běžném webovém prohlížeči,“ dodává Rajnoha. Klienti nejčastěji volí kombinovaný model, kdy trénink probíhá jako obyčejný videohovor s avatarem, virtuální realitu nasazují až u náročnějších simulací, kde hraje roli stres, prostor nebo fyzická interakce.

Studio platformu nabízí k pronájmu jako službu spolu se zakázkovým vývojem konkrétních situací. Pro menší pilotní testování o velikosti dvaceti manažerů úvodní investice začíná na vyšších stovkách tisíc korun.