Rychlejší servis a spokojenější zákazníci po Evropě. Jak Expandeco pomohlo českému módnímu e-shopu Bibloo s vratkami

Český módní e-shop Bibloo se během pěti let, co na trhu působí, postupně etabloval v osmi státech Evropy, zásilky ovšem zasílá do dalších téměř tří desítek zemí. Jeho cílem je stát se jedním z nejvýznamnějších hráčů na módním e-commerce trhu a z tohoto důvodu se koncem loňského roku spojil s konkurenčním prodejcem Urbanstore.

Obě značky na trhu nadále působí samostatně, společně však chtějí do konce letošního roku dosáhnout tržeb na úrovni 1,5 miliardy korun. Ambice je ale ještě větší – na všech trzích, kde působí, chtějí patřit mezi tři největší hráče.

Aby tohoto cíle Bibloo dosáhlo, muselo se poprat s jedním z největších problémů spojených s nákupem oblečení online – vratkami. Prodej módy online je totiž oproti jiným segmentům specifický, protože je spjat s výrazně vyšší mírou vratkovosti zboží. Konkrétní data prezentuje například platforma Shopify, jejíž statistiky ukazují, že zákazníci vrátí 20 až 30 procent všech módních zásilek.

Bibloo v průběhu let zavedlo několik různých opatření, díky kterým se dlouhodobě udržuje pod touto hranicí. Příkladem může být lokalizovaná zákaznická podpora v místních jazycích či investice do vlastního fotoateliéru.

V oblasti logistiky jde ale o tlak na rychlost dodání a informovanost zákazníků pomocí trackingu zásilek, což dle zkušeností Bibloo zvyšuje i pravděpodobnost vyzvednutí balíku. Dlouhodobým problémem e-shopu tak nebyla logistika samotná, ale ta reverzní, kdy zákazník objednané zboží vrací.

„Během pěti let fungování jsme zkusili mezinárodního přepravce, jednoduché sběrné adresy v daných státech i paletové řešení. V mezinárodní přepravě bývají problémem vysoké sumy za poštovné, u palet, které se svážely z každého státu do centrálního skladu v Jenči u Prahy, jsme zase týden čekali na naplnění a svoz,“ vyjmenovává zkušenosti šéf logistiky v Bibloo Peter Árva.

Reálně tak zákazníci často i více než sedm dní neměli informace o tom, co se s vráceným zbožím děje – kde je, kdy dostanou nové či kdy uvidí peníze na svém účtu. Kombinace těchto faktorů neúměrně přetěžovala zákaznický servis e-shopu a vyústila v negativní recenze na zbožových srovnávačích. V neposlední řadě byl nárazovým sběrem zatížen i samotný sklad.

„S Peterem Árvou jsem se poprvé setkal na konferenci o logistice, kde jsem jej oslovil s našim řešením, měl ale velké pochybnosti svěřit tak důležitou část logistického řetězce do jiných rukou. Nakonec to trvalo další tři měsíce, ale plácli jsme si a dohodli se na pilotním projektu využití sběrných míst,“ popisuje Tomáš Vrtík ze společnosti Expandeco.

Sběrným místem se rozumí využívání lokální adresy a reverzní logistiky za účelem zjednodušit zákazníkům vrácení zboží. Na důležitosti přibývá v případě, kdy je e-shop v dané zemi zahraničním hráčem a nemá vlastní fyzické zastoupení v podobě prodejny, skladu nebo kanceláře.

Partnerství se Bibloo rozhodlo otestovat na Slovensku s tím, že pokud se pilotní projekt osvědčí, zreplikuje jej i na dalších trzích. Adresu Expandeco v Žarnovici si tak e-shop uvedl na své webové stránky k přijímání vratek, výměn a reklamací. Na sběrném místě pak probíhalo zaevidování balíků přímo v systému Bibloo.

„Zaměstnanci Expandeco nám na Slovensku poté, co obdrželi nový balík od zákazníka, vždy naskenovali vratkový formulář přes aplikaci na telefonu. Najednou jsme měli informaci o vráceném zboží i o zákazníkovi k dispozici nejpozději do 24 hodin a často v rámci hodin či ihned – a mohli jsme zpracovat jeho požadavek,“ popisuje následné zkušenosti Árva.

Díky spolupráci se tak výrazně zrychlila komunikace se zákazníkem i pohyb zboží – původní lhůta reakce převyšující sedm dní se zkrátila průměrně na méně než čtyřiadvacet hodin. Bibloo navíc dokázalo ušetřit čas a pracovní sílu ve svých skladech. „To, co Expandeco za službu zaplatíme, sami ušetříme na směně,“ vypočítává Árva.

„Po úspěšném pilotu jsme pak během roku řešení sběrných míst a reverzní logistiky s Bibloo nasadili v Maďarsku, Rumunsku, Bulharsku a Chorvatsku. V poslední jmenované zemi se nám navíc za šest měsíců podařilo vratkovost snížit o 25 procent,“ doplňuje podrobnosti Vrtík.

Podíl vratek se tak e-shopu daří udržovat stabilně pod 15 procenty, vrácení peněz zákazníkům zkrátil z týdne na 48 hodin, odbavování vratek a reklamací probíhá do 24 hodin, rychleji odbavuje sezónní zboží a díky tomu všemu došlo i k uvolnění kapacit call centra. „V péči o zákazníky jsme se jako zahraniční hráč dokázali vyrovnat lokálním e-shopům a negativní recenze se nám podařilo pocitově snížit o devadesát procent,“ dodává na závěr Árva.