Mladá nábytkářská firma Wuders z Hodonína svým minimalistickým nábytkem kombinujícím dřevo a kov zaujala mnohé zákazníky i zakladatele obuvnické značky Vasky Václava Staňka, který do firmy investoval. Start byl však až příliš raketový. V minulém roce se na adresu nábytkářů začaly hromadit negativní recenze týkající se průtahů dodávek a nezvládnuté komunikace. Wuders tehdy hovořili o snaze vše napravit, avšak nespokojení zákazníci, kteří se obrací i na naší redakci, dokazují, že některé problémy nadále přetrvávají. Děje se tak navzdory razantnímu snižování nákladů a krizovému managementu. Firma však podle svých slov pracuje na změnách a hledá nové investory.

Extrémně dlouhé dodací lhůty, velmi špatná komunikace a průtahy s vracením peněz, to byly nejčastější problémy, na které si v minulém roce stěžovali zákazníci nábytkářské společnosti Wuders. Zakladatelé, bratři Herkovi, tehdy hovořili o problémech spojených s novými výrobními postupy a výpadky materiálu. Po osmi měsících se však u některých objednávek tento scénář opakuje. Na nábytek zákazníci čekají dlouhé měsíce, přesné datum dodání jim není nikdo schopen říct a odstoupení od smlouvy znamená další průtahy a obavy, zda své peníze ještě někdy uvidí.

Na stránkách hodonínské společnosti Wuders se díky dobře fungujícímu marketingu rychle ocitne ten, kdo zatouží po novém nábytku z masivu v minimalistickém skandinávském stylu. Bratrská trojice Jana, Dominika a Václava Herkových zákazníkům nabízí zajímavý příběh o rodině vyrábějící nábytek, časté slevové akce a širokou paletu produktů, u kterých je uveden čas výroby šest až deset týdnů. Kdo se svého nábytku dočká, vesměs si v recenzi pochvaluje kvalitu dodaného zboží, nicméně mezi pozitivními recenzemi je i řada negativních, které už několik měsíců poukazují na to, že čekací doba na objednaný nábytek je výrazně delší, než je avizováno.

„Dne 18. února 2024 jsem si u Wuders objednala zahradní stůl a zaplatila 28 715 korun za stůl a 1 999 korun za dopravu. Doba dodání byla na webu uvedena osm až deset týdnů. Počítali jsme s tím na oslavu, kterou jsme měli 8. května,“ popisuje svůj případ jedna z nespokojených zákaznic, která se po posledním zveřejněném článku obrátila přímo na naši redakci. CzechCrunch její totožnost zná, ale v rámci ochrany soukromí ji nebude zveřejňovat.

Zákaznice si podle svých začala sama proaktivně zjišťovat termín dodání již 21. února, tedy pár dní po objednání, načež jí bylo řečeno, že se má ozvat za pár týdnů, až budou mít ve výrobě Wuders jasněji. Více se však nedozvěděla ani při dalším kontaktu o měsíc a půl později 11. dubna, kdy ji začalo docházet, že se oslava nejspíše bude muset bez nového stolu obejít.

„Opět jsem je kontaktovala 29. dubna, nejdříve mi přišla odpověď, že jsou na dovolené a ozvou se později, přičemž zavolali za týden a obsah sdělení byl stejný – vyrobeno není a neví se, kdy bude. Ještě jednou jsem psala 21. května, ale opět stejný výsledek,“ doplňuje svou zkušenost zákaznice Wuders.

Víceméně stejný případ se opakuje i druhé nejmenované zákaznice, která nás se svým příběhem oslovila. „V neděli 25. února 2024 jsem si od Wuders objednala dva konferenční stolky Gatsby a Great Gatsby, i s dopravou celkem za 11 521 korun. Objednávku jsem uhradila 1. března a celý duben a květen urgovala termín dodání, ale nedozvěděla jsem se v podstatě nic. Definitivně mi došla trpělivost 26. května a oficiálně jsem poslala žádost o storno celé objednávky,“ popsala druhá zákaznice, jejíž totožnost CzechCrunch taktéž zná.

Dva výše popsané případy nejsou ojedinělou zkušeností s průtahy v dodání zboží. Na serverech Mapy.cz, Google či Recenze.cz je nespokojených zákaznických recenzí z tohoto roku celá řada. Ve většině případů si zákazníci opět stěžují na dlouhé čekací lhůty a velmi špatnou komunikaci.

Uživatel Michal například na portálu Recenze.cz napsal: „Sedm měsíců čekám na dodání stolu. Na maily buď nereagují, nebo píšou nesmysly typu ‚pošleme vám fotku, jak je ve výrobě‘. Komunikace otřesná, paní na telefonní lince nic nevyřídí a tak stále dokola. Myslím, že jsem se připravil o dvacet tisíc. Dávejte si prosím pozor.“

Nesnažíme se bojovat s Ikeou

V našem textu z října minulého roku Wuders zpožděné dodávky komentovali s tím, že pracují na zkracování termínů dodávek. Ideální vizí byly maximálně dva měsíce. Nicméně připustili, že se jedná o běh na delší trať, byť se tehdy mělo zrychlování pohybovat na úrovni deseti až dvaceti procent měsčíně. Za oněch osm měsíců se podle Jana Herky podařilo průměrnou dobu dodání z minulého roku, která byla více než tři měsíce, snížit na polovinu.

Herka nicméně dodává, že avizovaných šest až deset týdnů je stále jen předpokládaný termín. „Pokud není zboží skladem, dodání se pohybuje mezi šest a deseti týdny. Termín je uveden jako předpokládaný. V obchodních podmínkách je také uvedeno, že při výrobě zboží na míru může termín dodání zákazník očekávat ještě později. Snažíme se komunikaci termínu dávat do popředí, abychom se vyhýbali zmiňovaným stížnostem,“ uvedl Herka.

Během nákupu je zákazník o možném prodloužení dodání nad rámec oněch šesti až deseti týdnů informován v momentě, kdy v detailu konkrétního produktu najede kurzorem na řádek Dostupnost: Výroba 6-10 týdnů. Až poté se objeví vyskakovací okno s následujícím textem: „Výroba je zahájena po přijetí platby. Výrobu provádíme ručně, a to může trvat déle, než uvádíme, a to z důvodu plné kapacity výroby, změnou povahy přírodního materiálu či výrobních změn vašich konfigurací. O všech změnách objednávky vás budeme informovat. Jedná se o předpokládaný termín výroby.“

Přesnější sdělení o době trvání dodávek objednaného zboží jsou k nalezení až v obchodních podmínkách, které si však čte jen minimum zákazníků. Zákazník se zde dozví, že běžná doba dodání zboží na objednání z výroby je doručena v rozmezí jednoho až čtyř měsíců od přijetí platby. A také narazí na tuto větu: „Prodávající si vyhrazuje právo na změnu dodacích termínů, kdy je možná maximální doba dodání i pět měsíců.“

Zákaznické recenze také napovídají, že ono „budeme vás informovat uvedené u doby tvání výroby“ ne vždy platí a informace nejsou dostatečné. Podle Herky ve Wuders v reakci na přetrvávající problémy provedli kompletní výměnu zákaznické péče a nastavení nového systému rozdělení komunikace.

„V případě informací ohledně konkrétního dodání zboží se musí zapojit nejen infolinka, ale také výroba, sklad a mnohdy i my jako majitelé. Daný člověk na lince musí obdržet informace o dodání materiálů, zadání do výroby, průběhu výroby a také balení a odesílání. Zákazníci si tedy nejvíce stěžovali právě na odpovědi z naší zákaznické linky typu: ‚Musíme zjistit více informací z výroby. Dáme vám vědět.‘ Ne všem to však stačí, a tak se objevují negativní recenze,“ vysvětluje spoluzakladatel Wuders.

Na dotaz, proč zákazníci nedostávají své informace ani poté, Jan Herka uvádí, že společnost zavedla řadu opatření, jako je rozesílání e-mailů o stavu zboží či chytrého chatbota s informacemi přímo z administrace. „Nejsme e-shop s objednáním a doručením do druhého dne. Za prodlevu doručení odpovědi se ovšem omlouváme, uvědomujeme si, že zde je ještě co zlepšovat,“ dodává Herka.

„Nikdy jsme se nesnažili soupeřit například s Ikeou. Naše zboží je dražší a ještě se na něj musí čekat. Snažíme se dělat výrobky, které vydrží po generace. I z toho důvodu jsme nikdy nebyli ti, kteří měli spoustu zboží na skladě s dodáním do pár dnů,“ říká Herka a doplňuje: „Naopak je naší velkou výhodou, že si člověk u nás může zboží nakonfigurovat. Určit si velikost, materiál, barvu, ať už desky či podnoží. Ve výrobě máme také větší zakázky, na které náš zákazník čeká i pět měsíců.“

Peníze zpět

Právě možnost výběru rozměrů desek, barvy podnoží a dalších úprav však může přinést další nepříjemnost. Při procházení obchodních podmínek Wuders totiž zákazník narazí na oznámení, že od kupní smlouvy nelze odstoupit u zboží vyrobeného na míru, s čímž je spojena informace, že „za zakázkové výrobky se považují například veškeré výrobky uvedené na internetových stránkách, u nichž je uvedena doba dodání více jak tři týdny“.

Takové zboží je podle Wuders vždy vyráběno dle přání a požadavků spotřebitele, což znamená, že každé zboží, u kterého dochází k úpravám rozměru, tvarování hran, povrchovým úpravám dřeva i kovových částí či tmelení, je považováno za nábytek vyrobený na míru. Tím pádem do této kategorie spadá drtivá většina produktů, které Wuders na svém e-shopu nabízí, protože bez specifikace povrchové úpravy a výběru rozměru stolu takový nábytek nelze objednat. Zákazník však vždy vybírá z předem stanovené nabídky.

S tímto zádrhelem se setkala i výše zmiňovaná zákaznice, která si objednávala stůl na rodinnou oslavu. „Dne 6. června jsem zaslala odstoupení od smlouvy a požádala o vrácení peněz. Následně mi 7. června odpověděli, že odstoupení není možné, protože se jedná o zboží na míru. Ihned jsem odpověděla, že ve smyslu občanského zákoníku se nejedná o zboží na míru, ale už nereagovali,“ popisuje zákaznice. Následně 20. června, což byl poslední den pro vrácení peněz, dostala zprávu, že doba expedice stolu bude do čtrnácti dnů.

„Reagovala jsem, že trvám na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Další reakci již opět nemám,“ uvedla zákaznice s tím, že vše došlo až k rozhodnutí obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI). Za posledních osm měsíců tento krok zvolilo hned několik dalších zákazníků. Podle jejího mluvčího Františka Kotrby obdržela ČOI od loňského října do letošního června necelé dvě desítky podání ze strany spotřebitelů. Na základě jednoho ze zjištění byla Wuders uložena pokuta ve výši 50 tisíc korun.

Na své poradenské lince navíc ČOI na náš dotaz uvedla, že by Wuders nabízené produkty za zboží na míru označovat neměli: „Pokud zákazník čeká tři týdny na dodání, automaticky to neznamená, že se jedná o zboží na míru a nelze odstoupit od smlouvy. Pokud zákazník specificky nemění parametry a vybírá z běžné nabídky prodejce, o zboží na míru by se nemělo jednat.“

Co na to Jan Herka? „V praxi se lze v těchto případech setkat s řadou odlišných názorů. Abychom proto vyloučili jakékoliv pochybení z naší strany, rozhodli jsme se celou problematiku probrat s odborníky a přihlédneme k jejich stanovisku,“ uvedl Herka.

Nicméně vyhráno u Wuders nemá ani ten, komu je nakonec dobropis vystaven, jak ukazuje případ druhé zákaznice, která nás oslovila. „Dne 28. května mi byl vystaven dobropis na celou částku se splatností 11. června. Peníze doteď nemám a na urgence už nikdo nereaguje. Poslední zpráva z obchodního oddělení byla, že to předali na účetní oddělení a víc v tuto chvíli udělat nemohou. Od té doby ticho,“ popisuje.

Podle Jana Herky bylo cash flow společnosti v určité době napjaté a nebylo možné se se všemi dobropisy vypořádat jednorázově. „Proto úhradu provádíme postupně od těch nejstarších závazků až po ty nejnovější. Každopádně bych chtěl všechny ujistit, že svým závazkům určitě dostojíme, i když si někteří budou muset chvíli počkat, za což se omlouváme,“ uvádí Herka.

Krizový management

To nejhorší období už mají mít ve Wuders podle Herky za sebou. O snaze napravit celou situaci svědčí také fakt, že si najali odborníky ze společnosti JPF, která se specializuje na takzvaný interim management. V rámci něj do firem krátkodobě dosazují zkušené manažery, kteří mají v daném podniku pomoci zvládnout krizové situace, případně je dovést k lepším výsledkům.

Podle Herky došlo pod novým vedením ke snižování nevyřízených objednávek, společnost optimalizovala fixní náklady, jako je nájemné, a zrušila část skladu. Snižovala také ceny služeb, zejména u dodávek materiálů, a to i hledáním nových dodavatelů. Zároveň začala předávat výrobu těch produktů, které prodlužují dodací lhůty, dalším výrobcům.

„K nim je aktuálně přesunuto zhruba deset procent z našeho portfolia. Tyto produkty vlastními silami pouze finalizujeme, bohužel stále není vše dokonalé, a tak některé komponenty nedostáváme do skladu včas. To je aktuálně nejvíce v rukou výrobců daného materiálu,“ dodává Herka s tím, že se celkově podařilo společnosti snížit náklady o pětačtyřicet procent.

Podle Jana Herky je současnou strategií firmy růst alespoň o patnáct procent. V loňském roce Wuders překročili roční obrat 38 milionů korun, v letošním roce očekávají nárůst zhruba o 10 milionů. „Jedním z našich hlavních cílů je zakončit hospodaření v letošním roce se ziskem, což je klíčové pro nové investory,“ vysvětluje Herka.

A zároveň je podle spoluzakladatel Wuders jasné, že bude firma potřebovat další kapitál: „Pro rychlejší růst společnosti aktuálně potřebujeme zajištění dalších financí, proto oslovujeme potenciální investory, abychom mohli mimo stabilizaci společnosti myslet také na rozvoj firmy a přípravu na rok 2025. Pracujeme na nových plánech, které by nám mohly otevřít cestu k dalšímu růstu. Vizí a plánů máme stále spoustu. Věříme, že o Wuders ještě bude slyšet.“