Zásilkovna se stejně jako ostatní logističtí hráči připravuje na náročný závěr roku. V rámci vánoční sezony se pravidelně doručuje rekordní počet zásilek a pod tlakem jsou jak internetové obchody, tak i dopravci. Klíčové je tedy jednak zajistit perfektní logistiku, ale také zákaznickou péči, protože ne všechny balíky se podaří doručit podle plánu. I proto Zásilkovna investuje do umělé inteligence a vývoje virtuálního asistenta, který bude komunikovat se zákazníky.

Počet přepravených zásilek meziročně roste podle Zásilkovny dvojnásobně. Celá logistická skupina Packeta, do níž Zásilkovna patří, plánuje letos přepravit zhruba 70 milionů zásilek a ve zbytku roku se očekává zvýšený nápor také na zákaznický servis. Zakladatelka Zásilkovny Simona Kijonková říká, že ve špičce počítá s odbavením i 500 hovorů od zákazníků v jednu chvíli.

„Naše zákaznické centrum přijme mimo hlavní sezonu denně více než pět tisíc hovorů, dva tisíce e-mailů a nároky na kapacitu call centra se tím logicky stále zvyšují. Před Vánoci dokonce očekáváme ve špičce i více než 500 hovorů od zákazníků v jednu chvíli, a to už bychom bez pomoci virtuální asistenta zvládali velmi obtížně,“ říká Simona Kijonková.

Foto: Zásilkovna

Simona Kijonková, zakladatelka Zásilkovny a ředitelka skupiny Packeta

Virtuální asistent se jmenuje ZET, Zásilkovna do jeho vývoje investovala několik milionů korun a slibuje si od něj zlepšení zákaznického servisu. Klíčovou výhodou virtuálního asistenta má být vedle toho, že dokáže najednou komunikovat s neomezeným počtem zákazníků, i skutečnost, že by měl dle Zásilkovny dokázat vést se zákazníkem přirozený dialog. Nebude tak třeba vybírat si z pevně předdefinovaných voleb v menu jako u klasického automatu.

„ZET umí zodpovědět nejčastější dotazy ohledně Zásilkovny, vyhledat zásilku či prodloužit její úložní dobu. V případě neobvyklých nebo složitých dotazů nebo při detekci angličtiny přepojuje ZET na operátory. Živí operátoři mají nyní díky ZETovi více prostoru věnovat se zákazníkům se složitějšími dotazy, protože dokáže vyřídit rutinní hovory bez čekání,“ popisuje Stanislav Kovář, projektový manažer Zásilkovny pro oblast umělé inteligence. Virtuální asistent zatím umí česky a měla by přibýt slovenština.

Na vývoji asistenta pracovala společnost Vocalls ve spolupráci s integrátorem Spinoco. Do konce roku plánuje logistická firma Simony Kijonkové spustit také umělou inteligenci pro řešení e-mailů, na níž spolupracovala s jinou tuzemskou společností Born Digital. Virtuální asistent by se měl zároveň zlepšovat s každým realizovaným rozhovorem pomocí asistovaného učení, na základě kterého zpřesňuje svou analýzu rozpoznání lidské řeči.

„V pilotním provozu jsme viděli, že někteří zákazníci jsou z komunikace s virtuálním asistentem trochu překvapení a někdy nevědí, jak s ním komunikovat. My tyto reakce chápeme, ale věříme, že si naši zákazníci ZETa brzo oblíbí a naučí se využívat výhody, které automatizace přináší. Pro konzervativní zákazníky ale zároveň necháváme volitelně v provozu i předchozí verzi klasického klikacího menu,“ doplňuje Stanislav Kovář.

***

Zásilkovna podporuje inovace v Česku a byla partnerem prvního ročníku Innovators 20, kde jsme vybírali nejkreativnější osobnosti nejen z českého byznysu, které svým talentem a úsilím v roce 2020 posunuly svět k lepšímu. Aktuálně můžete nominovat osobnosti, které nejvíce inovovaly v roce 2021!