Manipulace s cenami ze stran obchodníků s cílem obelhat zákazníky o výhodnosti nákupu je na internetu dlouhodobé téma. Některé e-shopy své ceny mění často, na základě algoritmů je mohou přizpůsobovat na míru jednotlivým uživatelům a někdy i uměle navyšují původní prodejní ceny, aby mohly deklarovat vyšší slevy.

Postřehnout podobné konání je pro obyčejné uživatele přitom téměř nemožné. I z tohoto důvodu vyvíjí trojice českých startupů – Apify, Keboola a TopMonks – nástroj Hlídač Shopů, který nekalé praktiky při manipulaci s cenami u největších tuzemských e-shopů odhaluje.

„Nyní na základě poptávky od zákazníků monitorujeme dvanáct největších e-shopů v České republice a přes milion produktů. K produktům jsme přidali jednoduché ověření vývoje cen tak, aby se spotřebitel jednoduše orientoval, zda je nabízená sleva skutečná a cena výhodná,“ uvádí Jakub Turner, obchodní ředitel Kebooly.

V podobě rozšíření do prohlížeče je již nástroj Hlídače shopů podle Turnera nainstalován na téměř 14 tisících zařízení.

Nejvíce se manipulace s cenami za účelem umělého navyšování slev mluví kolem Black Friday, které jednak v Česku obvykle netrvá jen jeden den, jako tomu bývá ve Spojených státech, ale hned několik týdnů, a souvisí s obřími prodejními akcemi. A letošní výsledky z Black Friday podle Hlídače ukázaly, že obchodníci opět propagovaly nereálné slevy. Největší trojka obsahující Alzu, Mall a CZC se však ve srovnání s předešlými roky polepšila.

„Nejdéle sledujeme trojici největších e-shopů a dělá mi radost, že všechny tři v podstatě upustily během akcí Black Friday od předchozích praktik. Známé triky s měněním přeškrtnuté ceny jsme však vysledovali u těch, které monitorujeme letos poprvé, navíc v mnohem vyšší míře,“ doplňuje Jakub Balada, spoluzakladatel firmy Apify.

Největší hráč tuzemského e-commerce trhu, kterým je nedostižně Alza, tento týden s Hlídačem Shopů oznámil oficiální navázání spolupráce. Alza Hlídači na denní bázi poskytuje data o svých cenách a získává zpětnou vazbu. V případě, že se najde produkt, u něhož je škrtnutá cena a výše komunikované slevy vykazuje rysy jejího umělého navýšení, slibuje okamžitou nápravu.

„Umělé navyšování původní ceny a tím umělé navyšování komunikované slevy je v rozporu s našimi etickými pravidly. Pečlivě si toto hlídáme a případné pochybení okamžitě řešíme. V přímé spolupráci s Hlídačem shopů vidíme příležitost pro odstranění individuálních pochybení,“ komentuje spolupráci Petr Bena, obchodní ředitel Alza.cz.

Podle Beny to je navíc i o zodpovědnosti Alzy jakožto největšího hráče na trhu. „Zároveň jako internetová jednička a jeden z deseti největších obchodníků v České republice chceme jít příkladem a pomoci kultivovat český trh v této oblasti,“ doplňuje obchodní ředitel.

Hlídač Shopů přitom i letos v případě Alzy naměřil mezi průměrnou uváděnou slevou a průměrnou reálnou slevou rozdíl na úrovni deseti procentních bodů. Bena to pro CzechCrunch vysvětlil tím, že Hlídač ukazuje slevu na základě porovnání cen za posledních 90 dnů a to následně definuje jako reálnou slevu.

„Pokud v Alze prodáváme trvale pod doporučenou cenou, pak se v tomto budeme vždy lišit,“ uvádí obchodní ředitel Alzy a nepřímo to potvrzuje i Balada z Apify, který za Hlídač Shopů uvedl, že během letošního roku u Alzy našli jen jednotky případů, které by uměle nadsazovaly slevy.

„Budou to pravděpodobně chyby při naceňování, nikoliv záměr. Například váha měla 13. 11. při zařazení do Black Friday uměle navýšenou přeškrtnutou cenu. Podle vyjádření Alza.cz tuto přeškrtnutou cenu získali od výrobce, a když zjistili, že to nemůže být pravda, vrátili ji zpátky,“ napsal Balada v reportu.

Aby k podobným případům nedocházelo, Alza podle Petra Beny zároveň přistoupila k úpravě běžných (škrtaných/původních) cen tak, aby odpovídaly přirozené cenové erozi. Tím došlo ke snížení cen u tisíců produktů, aby slevy nevypadaly nafoukle. „V tomto budeme pokračovat,“ slibuje Bena.

Kontrolní mechanismy a férový přístup

Jako nešťastnou chybu označil ředitel Alzy také další případ, na který upozornil Hlídač Shopů – 11. listopadu Alza do tzv. Trháku dne zařadila dětskou pistoli, v akci přitom byla dražší než o den dřív a později.

„Snížili jsme prodejní ceny několika položek pistolí Nerf a zároveň si neuvědomili, že na jednu z nich zrovna máme trhák. Nastavili jsme si interní kontrolní mechanismus tak, aby k tomuto v budoucnu už nedošlo,“ uvádí Bena.

E-shopová jednička zároveň deklaruje, že usiluje o transparentní a férový přístup, a proto otevřeně komunikuje i cenovou politiku v rámci různých pobídek. Podle vyjádření firmy navíc již před dvěma lety zavedla interní standardy pro komunikaci výše slev.

„Zaznamenali jsme několik případů, kdy komunikovaná sleva nebyla v pořádku, a tak jsme chtěli mít jasná interní pravidla,“ doplňuje Bena a říká, že načasování nesouvisí se spuštěním Hlídače Shopů, který poprvé začal fungovat také v roce 2017.

K nastavení interních pravidel mělo v Alze dojít předtím, než byl Hlídač spuštěn na přelomu léta a podzimu 2017. Z důvodu, že jde o interní dokumenty, které nejsou veřejně přístupná, Alza naší žádosti, zda bychom mohli do dokumentů o nastavování slev nahlédnout, nevyhověla.

CZC.cz s Hlídačem Shopů spolupracuje od listopadu

Alza však z největších tuzemských e-shopů není jediná, která deklaruje snahu o co největší cenovou transparentnost. CzechCrunch v těchto otázkách oslovil i další dva e-shopy patřící mezi ty největší. CZC.cz se podle svého vyjádření tématem transparentních slev zabývá dlouhodobě.

„Podle průzkumu, který jsme si nechali dělat, 12 % zákazníků považuje Black Friday slevy na českých e-shopech za podvodné a dalších 31 % za minimálně nedůvěryhodné. Tyto výsledky nás utvrdili, že chceme být transparentní značkou a zákazníky v této oblasti edukovat. I proto službu Hlídač Shopů dlouhodobě vítáme,“ uvedl pro CzechCrunch Milan Duda, marketingový ředitel CZC.cz.

„Z toho důvodu jsme službě Hlídač Shopů data o našich cenách poskytli začátkem listopadu, kdy jsme na CZC.cz Black Friday výprodej spouštěli. Toto i další opatření určitě přispělo k tomu, že počet stížností od zákazníků týkajících se chybně stanovených slev poklesl na minimum,“ doplnil Duda.

Potvrzují to také data Hlídače. „V CZC.cz zapracovali na zlepšení situace (oproti minulým rokům – pozn. redakce) nejvíce — nenašli jsme během Black Friday jediný produkt, kde by došlo k navýšení přeškrtnuté ceny. Navíc s námi komunikují a snaží se řešit případné nesrovnalosti, dokonce nám zaslali export cen produktů pro kontrolu,“ uvedl Balada z Apify.

Srovnání cen s Alzou nabízí i hrdá dvojka

Tím však aktivita CZC.cz v rámci cen nekončí. Protože není možné srovnávat ceny produktů na Alze v rámci cenového srovnávače Heureka, „hrdá dvojka“ internetového prodeje elektroniky, jak se e-shop ze skupiny Mall Group dlouhodobě prezentuje, vyvinula vlastní srovnávač cen s Alzou. Ten je v pilotním provozu na webu dostupný od 31. října.

Z Heureky, kterou na srovnávání cen využívají stovky tisíc uživatelů, totiž Alza odešla v roce 2016 poté, co se cenový srovnávač stal součástí skupiny Mall Group, do které patří i e-shopy jako zmíněný CZC.cz, Mall.cz, Košík.cz, Vivantis a další (Heureka od října do skupiny opět nepatří). Internetová jednička totiž před třemi lety pochybovala o transparentnosti srovnání.

„Ceny Alzy si zákazníci nemohou jednoduše porovnat na Heurece, proto jim nyní umožníme toto srovnání provést na webu CZC.cz. Navíc pokud zákazník zjistí, že Alza nabízí nižší cenu, mohou na CZC.cz rovnou zažádat o dorovnání částky v rámci služby Garance skvělé ceny,“ uvedl marketingový ředitel Milan Duda s tím, že garance dorovnání ceny platí i u dalších e-shopů.

Na Mall.cz zlobí zejména partnerské e-shopy

Z hlediska „manipulace“ cen dostal od Hlídače Shopů pochvalu také Mall.cz. „Mall.cz již sice skoro vůbec nezvedá uváděnou původní ‚přeškrtnutou‘ cenu během Black Friday, ale ve velkém to dělají firmy, které na Mall.cz prodávají v rámci partnerského prodeje,“ popsal Balada z Hlídače Shopů.

E-shop však zatím na rozdíl od výše zmíněných s Hlídačem přímo nespolupracuje. „V současné době se soustředíme na vrchol vánoční sezóny, o spolupráci zatím neuvažujeme, ale do budoucna ji nevylučujeme,“ uvedla tisková mluvčí Mall.cz Pavla Hobíková s tím, že vítá všechny aktivity, které zákazníky upozorňují na umělé navyšování cen před samotnou akcí, aby pak sleva vypadala větší.

„Triky s navyšováním původní ceny, aby pak sleva vypadala větší, nepoužíváme a trváme na tom i u našich partnerů. Pokud se něco takového stane, v žádném případě nejde o záměr, ale o chybu. Stejný přístup očekáváme také u našich partnerských e-shopů,“ doplňuje Hobíková. Mall.cz proto prý nabídku partnerů, kteří podobné praktiky opakovaně využívají, dočasně stahuje, případně s nimi ukončí spolupráci

Všechny slevy jinak Mall.cz vypočítává z doporučených maloobchodních cen, které navrhují výrobci nebo distributoři při uvedení daného nového produktu na trh. „S touto metodikou pracují i ostatní obchodníci na trhu a výše slevy je pak velmi dobře porovnatelná,“ doplňuje Hoblíková.

Když Heureka téměř došla na Alzu

Kromě možnosti sledovat vývoj cen na Hlídači Shopů nebo jejich srovnávání přímo na stránkách CZC.cz mají zákazníci možnost sledovat ceny internetové jedničky také pomocí nové pluginu od TopMonks, který jako jeden z trojice startupů stojí také za Hlídačem Shopů. Jde o rozšíření do prohlížeče Chrome Porovnání cen by TopMonks, který umožňuje cenové srovnání cen produktů na Alze s konkurencí.

V TopMonks se původně pustili do přípravy pluginu Heureka na Alze, který měl ukazovat cenové srovnání daných produktů s nejnižší cenou, jakou ukazoval právě cenový srovnávač. Hned ráno po spuštění pluginu se však jeho tvůrcům ozvali právníci s tím, že samotný plugin porušuje několik různých zákonů například o parazitování na pověsti jiného soutěžitele, nebo o srovnání zamlčujícím podstatné prvky, na základě kterých se zákazníci rozhodují o koupi.

„Plugin jsme skutečně ze storu odstranili a vydali jsme se za spřátelenou právnickou kanceláří,“ popisuje následné kroky jeden z autorů pluginu Tomáš Paulus. Po konzultacích s advokáty plugin upravili – nese méně provokativní název, vizuálem nepřipomíná Heureku, vyčnívá z designu Alzy, ze slovníku vyhodili srovnávání cen, zobrazuje více produktů a různé ceny (které navíc nemusí být konečné) a přidali nové podmínky pro uživatele.

„Rozšíření jen automatizuje proces, který realizuje část koncových spotřebitelů sama. Chceme vám šetřit čas. Plugin nám negeneruje žádný zisk a nikdo nám za jeho vytvoření naplatil,“ upozorňuje dále Paulus.

Cílem pluginu Porovnání cen je šetřit čas zákazníků a aktuálně podporuje jen Alzu, v blízké době ho tvůrci z TopMonks plánují rozšířit i o další obchody. A protože je tohle rozšíření open-source, do jeho dalšího rozvoje se může zapojit kdokoliv s potřebnými zkušenostmi.