Budoucnost bank? Pobočka i aplikace budou jedno, klienti už vyrostli s mobilem, říká šéf Capgemini

Z mezinárodního průzkumu mezi bankéři vyšlo, že jejich instituce neumí pracovat s velkými daty tak jako jejich fintechoví konkurenti. Co s tím?

valvoda

Foto: Capgemini

Ondřej Valvoda, managing director Capgemini v Česku

V supermarketech je to běžné – obchody často prodávají potraviny pod svými značkami, které pro ně vyrábí někdo jiný. Ve světě bankovnictví jde ale o celkem nový koncept zvaný banking-as-a-service čili BaaS. Třeba australská neobanka Volt se nedávno dohodla s online agregátorem hypotečních služeb AFG, že společně spustí appku, která jeho klientům pomůže spravovat finance a žádat například o úvěr. Všechno poběží pod značkou AFG, Volt Bank své služby dodá v režimu známém jako white label, tedy jako službu na pozadí.

Podle nejnovější analytické zprávy World Retail Banking Report 2022 od společnosti Capgemini, která se zaměřuje na poradenství a IT, je právě banking-as-a-service jeden ze směrů, kterým se budoucnost bankovnictví bude ubírat.

„Je to velmi zajímavý fenomén, který se už objevuje i v Česku. A bude sílit,“ dodává managing director Capgemini v Česku Ondřej Valvoda s tím, že příkladem zdejších vlaštovek může být třeba projekt odložených plateb a kreditek MallPay, s nimiž od počátku pomáhala (a dnes je vlastní) ČSOB.

Bankovní služby poskytované jiným firmám zároveň sbližují tradiční finanční domy s fintechovou scénou, která v posledních letech šlape klasickým subjektům na paty. Startupy jako Revolut, GoPay či Twisto, které využívají i stovky tisíc českých klientů, ukázaly, že finanční služby mohou být rychlé, čistě digitální a přívětivé. A zároveň dokládají, jak důležitá je efektivní práce s daty.

„To je jedna z velkých slabin tradičních bank. Sedí na ohromném množství dat, ale neumí s nimi pracovat. Neumí z nich například vyčíst, jaké nové segmenty by mohly oslovit, jaké nové služby a produkty by mohly nabídnout,“ dodává Valvoda s odkazem na průzkum, který si Capgemini spolu s agenturou Efma udělalo.

Z něj vyplývá, že přes 90 procent manažerů bank je přesvědčených, že je omezují zastaralé IT systémy. A 73 procent z nich doplňuje, že nedokážou dostatečně kvalitně analyzovat vlastní data. „Přitom si vezměte, na jaké hromadě dat banky sedí. Vědí o nás v podstatě všechno,“ zdůrazňuje Valvoda.

mallpay-karta2

Foto: Mallpay

Platební karta startupu Mallpay

Při srovnání s fintechovými firmami pak pro banky vychází nelichotivě i hodnocení zákaznické loajality, takzvané NPS skóre. Průměrná hodnota například pro americké banky v roce 2021 byla kolem 34 bodů ze sta. Jenže brazilská neobanka Nubank, do níž nedávno investoval i Warren Buffett, nebo nejhodnotnější evropský startup, švédská platební služba Klarna, se mohou pochlubit 90, respektive 80 body. „Komunikace je klíč,“ říká Valvoda, podle kterého by se banky měly víc soustředit například na prvky gamifikace.

Co má na mysli? „Příkladem může být Revolut, který vám dá finanční bonus, když pomůžete přivést nového zákazníka. To jsou docela snadné cesty, jak klienty nejen zaujmout, ale i je vtáhnout. Velké banky to začínají dělat také, ale menší startupy jsou v tom mnohem agilnější a úspěšnější,“ vysvětluje Valvoda.

Jedním dechem ale dodává, že speciálně české banky mají i vůči své západní konkurenci náskok a určitě nepatří k nejslabším. Jejich NPS skóre se v poslední době dost zlepšila a v průměru se umísťují nad zmíněnou hodnotou 34 bodů. Navíc je prý patrné, že aspoň ty největší se snaží naskočit na technologickou vlnu: Komerční banka, ČSOB i Česká spořitelna investují do startupů, zavádějí produkty s prvky umělé inteligence, velkým počinem je projekt bankovní identity, který umožňuje přistupovat ke státním službám, jako je vyplnění daňového přiznání, s pomocí bankovního ověření.

smida-boxed

Přečtěte si takéProdej Twista beru jako úspěch. S novým majitelem se konečně můžeme podívat Klarně do očí, říká Michal Šmída

Průzkumu Capgemini, původem francouzské nadnárodní společnosti, se po celém světě zúčastnilo přes osm tisíc klientů a přes 140 vysoce postavených bankovních manažerů. Hodně prostoru se věnovalo tomu, jak obě strany vnímají online služby – vyšlo z toho, že mobilní bankovnictví i to internetové je pro obě strany důležité, ale zároveň je nedokonalé. Hlavně jeho plynulost.

„To zmiňovalo hodně lidí, asi třetina. I velké množství bankéřů to potvrdilo. V kostce jde o to, že klienti očekávají, že v mobilní aplikaci vyřídí všechno, co vyřídí na počítači nebo na pobočce. Taková je prostě doba, ale banky to většinou neumožňují,“ říká Valvoda. Poukazuje tak na bolest řady bank, které klienty ještě stále přesměrovávají z mobilní aplikace buď k návštěvě pobočky, nebo aspoň k přihlášení do banky na počítači, aby si tam klient například stáhl některé dokumenty a smlouvy, jež jsou v aplikaci nedostupné.

„Tohle je něco, co musí banky vyřešit. Dnes už přes 50 procent jejich klientů tvoří lidé, kteří v podstatě vyrostli s mobilem, je to pro ně naprosto samozřejmá věc. A pokud tohle banky nepochopí a nepřizpůsobí se jim, mladá fintechová scéna je převálcuje,“ upozorňuje Ondřej Valvoda.

Luboš Kreč

Baví mě technologie, byznys, společenské dění, startupy, knížky, auta... prostě novinář. Zformovaly mě Hospodářské noviny, prošel jsem i Forbesem.

Baví mě technologie, byznys, společenské dění, startupy, knížky, auta... prostě novinář. Zformovaly mě Hospodářské noviny, prošel jsem i Forbesem.