Česká přepravní společnost Liftago nadále roste a kromě vlastní expanze se zasazuje o modernizaci silničního zákona či aktivně lobbuje za srovnání podmínek taxi a dalších přepravních služeb. Jeho spoluzakladatele a nynějšího CEO Ondřeje Krátkého vyzpovídal CzechCrunch naposledy loni v únoru. Co se od té doby změnilo, jaké problémy Liftago aktuálně řeší či co je to novinka v podobě Liftago Inkubátoru talentů, na to vše odpovídal Ondřej Krátký v dalším rozhovoru.

Ondřeji, dělali jsme spolu rozhovor přibližně před rokem a dvěma měsíci. Můžeš říct, jak se od té doby Liftago změnilo? Kam se posunulo?

Myslím, že jsme si lidově řečeno vybojovali své místo na výsluní. Chvilku před naším prvním rozhovorem jsme se stali nejlépe hodnocenou přepravní aplikací na světě, což nám potvrdilo úspěch unikátního konceptu aukce mezi řidiči, který máme.

To znamená, že předtím jste takovou pozici neměli?

Posledních pět jsem slýchal, že nás nějaký miliardový hráč ubije nebo koupí. Že své místo máme ale neznamená, že se s ním spokojíme a nepůjdeme dále. S konceptem aukce v oblasti mobility jsme uspěli, ale jde na tom dále stavět, vyvážet tento koncept do zahraničí.

Mohl bys tedy zrekapitulovat, co se v Liftagu za poslední rok dělo?

Je to hned několik věcí. Vyvinuli jsme funkce, které nám umožňují existovat v dalších městech. Byť jde stále o Bratislavu a města v Česku, mají jinou logistickou strukturu, jiné ceny a další parametry. Například jsme se tak naučili dělat fixní ceny, naučili jsme se i růst více v regionech, to znamená, že už nejsme tak pragocentričtí. Uspěli jsme také v korporátním segmentu, přes který jsme, jak jsem zmínil minule, chtěli prorazit.

Můžeš to vyjádřit nějak vyjádřit číselně?

Korporátních klientů máme přibližně tisícovku a funguje u nich pěkný lavinový efekt. Akvizice firem je sice rychlá, ale adopce pomalejší. Na začátku totiž Liftago z celé firmy používá pár lidí, postupně jich ale přibývá. Díky tomu trvá efekt zvyšujícího se počtu jízd poměrně dlouho.

Minule jsme se také bavili o tom, že se angažujete v autonomní mobilitě. Udělali jste v tomto ohledu nějaký pokrok?

Ano, udělali. Jednak jsme začali tuto oblast sami řešit po stránce duševního vlastnictví, takže si začínáme chránit to, co unikátního děláme. Druhak se angažujeme se na poli modernizace zákona, který se autonomního řízení týká. Určitě se posunulo i myšlení lidí, je spousta publicity a byly první nehody. Minule jsme se ostatně bavili o tom, co se stane, až bude kvůli autonomnímu řízení první úmrtí, to se už také bohužel stalo.

Co se týče nás, tak je to hlavně otázka technologie, kterou budujeme v pozadí na propojování taxikářů s pasažéry a toho, jak by taková věc mohla do budoucna sloužit autonomním technologiím.

„V Brně jsme znásobili počty jízd“

Když se ale budeme bavit konkrétně o autonomních autech, tak v tomto směru něco podnikáte?

Já právě nemohu být úplně specifický. Způsob jakým propojujeme taxikáře a pasažéry je ale velmi podobný tomu, jak budeme propojovat autonomní auta a pasažéry.

První rozhovor jsme také dělali v době, kdy zhruba dva měsíce v Brně fungoval Uber. Tehdy jsi zmiňoval, že vám přítomnost Uberu poptávku akorát zvedla. Jaká je situace teď?

Od té doby také Uber přestal v Brně fungovat na základě předběžného opatření, které následně soud shodil ze stolu, přesto tam znovu dále nefunguje. My jsme mezitím v Brně znásobili počty jízd, které jsme tam měli předtím. Na národní úrovní se začíná vyskytovat i efekt našeho pokrytí nejen v Praze a Brně, ale také v Ostravě, Liberci a Zlíně. Na Bratislavu teď začínáme aplikovat postupy, které jsme se naučili v nových městech v Česku.

Řeč byla i o expanzi do Maďarska či Rumunska. Jak vypadá situace na této frontě?

U toho jsem zároveň zmiňoval, že je možné, že radši půjdeme pro úspěch v rámci Česka, což se nakonec naplnilo. Stejné věci, co jsme se měli učit na Maďarsku a Rumunsku jsme se rozhodli učit na dalších českých městech, což pro nás bylo daleko méně nákladné.

Co konkrétně jste se naučili v jiných českých městech a měli jste se původně učit v zahraničí?

Byla to různá nastavení co se týče nacenění. Stejně jako je rozdíl mezi Budapeští a Bukureští, tak jsou i podobné rozdíly mezi Prahou či Zlínem. Někde třeba fungují fixní tarify a zákazníci jsou na to zvyklí a jde zároveň o způsob jak nakopnout akceptaci řidičů v novém městě, jinde je to zase jinak. Různá města zkrátka vyžadují různé přístupy.

A zahraniční expanze tedy ve vašem plánu je, nebo je to na vedlejší koleji?

Začali jsme vydělávat více peněz tím, že jsme se začali soustředit na Čechy a vidíme, že je to velice účinná strategie. Pro samu fixaci na expanzi jsme totiž zapomněli, že můžeme být v krásném profitu i v Česku. Zdejší, poměrně rychle rostoucí příjmy nám následně mohou vydělat jak na geografickou, tak technologickou expanzi. Do technologií chceme zainvestovat více. Týmu už to dlouho slibujeme.

Expanzi ostatně zmiňujete i u vašeho nového programu zvaného Liftago Inkubátor talentů. O co se jedná?

Pomocí tohoto programu chceme v první řadě talentovaným lidem umožnit v krátké době poznat, jak funguje mladá firma. Nejlepší způsob jak tohoto dosáhnout je pak zákaznický servis, což je funkce, kde člověk potřebuje znát, jak celá firma funguje. A zároveň chceme aby tento uchazeč měl ve firmě nějakou vedlejší činnost, která ho chytne.

V Liftagu už si tímhle postupem několik lidí vlastně prošlo, a tak víme, že po roce či roce a půl máme buďto skvělého člověka, se kterým můžeme pracovat dál, nebo člověka, který se s nabytými zkušenostmi posune do jiné firmy.

„Nechtěli jsme mít opičí nebo umělé odpovědi zákazníkům“

Jak vás taková věc napadla? Proč to vzniklo?

Mysleli jsme totiž, že máme problém ― ze zákaznického servisu jsme typicky po roce ztráceli lidi. Protože jsme nechtěli mít opičí nebo umělé odpovědi zákazníkům, tak jsme přijímali jen ultra šikovné mladé lidi, kteří tu práci ale zároveň nevydrželi dělat dlouho. Naučili se ji za rok, možná dříve, a chtěli pokračovat někam dále. Neměli jsme tudíž vždy uplatnění, abychom jim dali práci u nás. Místo toho abychom se tomuto postupu bránili, začínáme to podporovat.

Co přesně přijaté uchazeče čeká? Jaký je harmonogram a podmínky celého programu?

O tom se může dozvědět na našich stránkách. V zásadě chceme, aby se tihle šikulové první 3 měsíce intenzivně věnovali čistě zákaznickému servisu a poté si přibrali nějaký projekt z firmy, který by je posunul dále. Po roce pro ně buď najdeme nějaké uplatnění v rámci Liftaga dále, nebo jim rádi najdeme nějakou skvělou práci v jiné zajímavé firmě. Máme okolo sebe spoustu zajímavých příležitostí.

V celém odvětví je ale aktuálně nedostatek lidí. Je tedy za tímto nápadem snaha najít nové síly?

My bychom je asi sehnali i jinak. V Česku ale chybí lidi, kteří si včas uvědomí, že jsou schopní. Proto když vezmeme člověka, který ještě studuje a dáme mu možnost se rychle zrealizovat a získat zkušenosti, tak místo abychom řešili problém s hiringem, si ty lidi vychováme.

Přesto ale pak nabízíte možnost, že danému člověku najdete místo v jiné firmě.

Jasně, protože nepočítáme s tím, že všechny, kteří projdou tímto programem v Liftagu, budeme schopni zaměstnat. Alespoň tak přispějeme podnikatelské komunitě.

A věříš, že se přihlásí dostatek uchazečů?

Věřím, že ano. Protože je to ve své podstatě věc, co jsme již dělali v minulosti, jenom jsme jí bránili a nedokázali ji pojmenovat. Uchazečů, kteří mají zájem o poznání fungování mladé firmy, je hodně.

Existuje tedy vůbec dost lidí, kteří chtějí pracovat v Liftagu?

To si myslím, že ano. Jenom panovaly obavy, že firma a uchazeči mají jiná očekávání. Což jsme sladili tím, že je v zákaznickém servisu klidně necháváme pracovat jen ten rok.

Proč by vlastně lidé měli začínat v zákaznickém servisu? Proč je nevzít hned na jiné pozice?

Je to založené na několika příkladech lidí, které jsme již v Liftagu měli. Naše vedoucí zákaznického servisu Veronika začínala jako podpora a po roce a půl na řadové pozici se posunula do vedení. Další člověk třeba začal po roce v podpoře dělat i logistiku.

„Nabízíme podporu talentovaných lidí a to i s rizikem, že nám utečou“

Jaký je tedy poměr těch, kteří povýší v rámci Liftaga a těch, kteří vám prostě utečou?

Zhruba třetina zůstává. Rozhodně ale většina uteče, protože díky automatizaci rosteme rychleji, než vytváříme nové pozice.

Počítám, že problém s neobsazeností pracovních pozic bude mít většina firem v technologickém segmentu. Tak proč by měli jít lidé zrovna k vám?

Protože máme jiný mindset. Jako přidanou hodnotu totiž nabízíme podporu talentovaných lidí a to i s rizikem, že nám utečou. Typický mindset totiž vypadá tak, že hledáme striktně člověka na zákaznický servis na dlouhou dobu. My se ale naproti tomu nespokojíme s tím, že bude na zákaznickém servisu nějaký cvičený opičák odpovídající standardní hlášky, chceme super službu a chceme aby bylo cítit, že naši lidé mají chuť řešit problémy.

Takže si na zákaznickém servisu otestujete schopnosti daného člověka.

Ano, a dáme mu možnost se posunout.

A je vůbec pozice v zákaznickém servisu tohohle schopná, může otestovat všechny klíčové vlastnosti?

Ano, protože zákaznický servis je gró všech funkcí, které ve firmě jsou. I když jsi vývojář, tak bys měl mít pořád na paměti, že danou funkci vyvíjíš pro nějakého zákazníka.

Mám na mysli třeba komunikační schopnosti. Když budu introvertní vývojář, jak se uplatním na zákaznickém servisu?

Ani to nám nějak nevadí. Zákaznický servis totiž není jedna věc a lze se specializovat třeba na vývoj systémů pro automatická upozornění na podezřelé chování či špatnou zákaznickou zkušenost. Tam teoreticky daný člověk nepotřebuje s nikým komunikovat. V tomto odvětví totiž hodně věcí automatizujeme ― máme už přes rok stejný počet lidí v zákaznickém servisu a tak je zde práce i pro introverty.

Kdo se do Liftago Inkubátoru talentů může přihlásit? Připadá mi, že programy jako je tento, jsou často orientované jen na mladou generaci.

Já si myslím, že v našem případě tomu tak skutečně je. Nechtěl bych někoho diskriminovat, ale gró inkubátoru je, že přichází člověk, který se chce rychle něco naučit, zvýšit svoji přidanou hodnotu. Začíná však na základní pozici, čemuž také odpovídá i platové ohodnocení. Nepředpokládám, že někdo, kdo je v kariéře dál, by se chtěl takové věci účasnit.

Dám příklad. Pan Josef přišel o stálou práci, ale jelikož mu je 55 let, má problém si najít jinou, nikde ho nechtějí vzít. Chtěl by se zároveň učit něco nového.

Tak pokud by zapadl do týmu, což je jedna z věcí, kterou testujeme už na přijímacím pohovoru, tak bych Pepu nevylučoval. Nicméně zkušenost mi říká, že stejně skončíme u těch mladších, protože jsou kompatibilnější.

„Uber je najednou ve stresu, aby se přizpůsobil“

V poslední době jsi se také pohyboval na vládě, probíhají tam častá jednání o narovnání podmínek pro taxikáře. O čem se bavíte a jak to jde?

Myslím si, že od začátku roku se situace hodně zlepšila a uvolnila. Na základě rozhodnutí Evropského soudu v otázce služeb jako je Uber vs. služby přepravy, je už jasno. Tím pádem je Uber najednou ve stresu, aby se přizpůsobil, přestože ho k tomu za poslední čtyři roky nic nenutilo.

Minule jsi v rozhovoru říkal: “Chceme rozdělit taxislužbu a nevýdělečnou spolujízdu, která by pomohla s dopravními zácpami”. Tenhle požadavek stále trvá?

Ano, a myslím, že jsme v tom úspěšní. Proč jsem to říkal minule ―lidé si totiž často mysleli, že Uber je nevýdělečná činnost a zároveň si mysleli, že základ Uberu je člověk, který si chce jen přivydělat. Ale postupem času zjišťují, že je to drsně komerční činnost, stejně jako s Airbnb, kdy lidem začíná docházet, že často jde o vlastníky bytů, kteří už dávno nepronajímají jen jeden volný pokoj.

Také během nedávných stávek taxikářů jste se snažili tvořit roli jakéhosi moderátora. Na jednu stranu jste stávky odmítali, na stranu druhou jste se postavili ze slušné taxikáře. Zajímalo by mě, jestli jsou všichni řidiči Liftaga tak uvědomělí, že se těchto stávek neúčastnili? Instruovali jste je nějak?

Řidiči nejsou naši zaměstnanci a my jim nic nediktujeme, jsou to svobodní lidé. Troufám si ale říct, že zrovna naši řidiči chápou, že službu vysoce kvalitní digitální přepravy lze nabízet i v mezích současného zákona. Tím pádem mají nejvíce argumentů lidem vysvětlit, proč se řeší ta demagogie okolo Uberu. Rozhodně nemůžu garantovat, že teď mluvím za všechny řidiče, co s námi jezdí, ale troufám si říct, že znám jejich motivace.

Hodně protestujících se odvolávalo také na Magistrát hlavního města Prahy. Máte i s nimi nastavenou nějakou komunikační linku?

Jednáme s Magistrátem na všech stranách. Když potřebuje nějaké podklady, tam mu je poskytneme. Když potřebuje vysvětlit komplexní problém, tam mu ho vysvětlíme. Podstata problému s nelegální přepravou je ale vymahatelnost zákona. Často se to svaluje na taxametry nebo zkoušky z místopisu. To je blbost. My bychom přece neposkytovali naši službu, kdybychom nevěděli, že to jde. Klíč je v tom, že stát nemá nástroje na to, jak donutit mezinárodní firmy dodržovat lokální zákony.

Jak daleko jsme od toho, aby zákon vymahatelný byl? Jsou v tomto ohledu podnikány nějaké kroky?

Myslím si, že pomohlo zmiňované rozhodnutí Evropského soudu.

A pomohlo nějak prakticky?

Ano, protože od té doby padlo několik soudních rozhodnutí, které Uber nezakazovalo, ale donutilo ho respektovat lokální pravidla. Na Slovensku pár týdnů zpět soud nezakázal Uber, ale zakázal ho používat jinak, než v souladu se zákonem. Kdyby si tedy Uber pořídil licence a evidoval auta pro komerční účely, tak by mohl dál fungovat. To stejné se stalo v Řecku. Poslední léta se modernizace nepohla, protože klíčový hráč vydělával nejvíce ve statusu quo a motivaci spolupracovat neměl.

„Pracujeme na tom, abychom znásobili svůj tržní podíl v Čechách“

Co můžeme od Liftaga čekat v příštích měsících? Na čem pracujete?

Velkou část našich plánů si už necháváme pro sebe. Pracujeme na tom, abychom znásobili svůj tržní podíl v Čechách. A to jak v Praze, tak i v krajských městech, kde jsme nebo budeme. Vidíme to jako rychlý zdroj financování technologických inovací. A to je ta druhá část ― úspěch na trhu chceme použít k vývoji inovací.

Inovací ― můžeš být konkrétnější?

Jak už jsem naznačil, tak Liftago stojí na aukčním systému mezi řidiči. A s ním právě souvisí spoustu možností automatizace a inovací.

Myslíš tedy, že v tomto ohledu je ještě co vylepšovat?

Jednoznačně. My už dneska máme přes třicet parametrů a nastavení aukce mezi řidiči, které můžeme vypínat či zapínat v závislosti na městech. Spousta z nich se dá taky predikovat a jdou z toho zajímavá data. Aktuálně chceme posílit vývojový tým na tyto záležitosti.

Takže i takový tým můžete sehnat přes Liftago Inkubátor Talentů.

Teoreticky ano. Přestože pořád jde primárně o člověka, co půjde dělat zákaznický servis, už nyní máme pár lidí, kteří po příchodu k nám začali programovat ― byť jako hobby.

Říkáš, že byste chtěli dále expandovat do měst po Česku. Kde vás tedy kromě současných působišť můžeme očekávat?

To upřímně nevím, protože příležitosti se pořád mění. Někde je taxislužba, která nechtěla spolupracovat a najednou chce, někde je nedostatek řidičů. Je to v závislosti na trhu, ale troufám si říct, že budeme v každém větším městě.

Počítáte jen s krajskými městy, nebo se chystáte i do menších?

V systému jak je nyní nastavený, se nám příliš nevyplatí jít do jiných měst, než krajských. Zároveň ale umožňujeme i řidičům v malých městech zapojit se do provozu kdekoliv, jen podpora od nás bude základní.

Ondro, děkuji za rozhovor!

Také děkuji.