Svět byznysu momentálně prochází kolektivní „AI úzkostí“. Mnoho manažerů a majitelů firem má pocit, že jim ujíždí vlak, pokud každý týden nenasadí do svých procesů dalšího AI agenta. Výsledkem jsou ale často řešení, která zákazníky spíš vytáčejí, nebo končí fiaskem ještě před nasazením do produkce. Tak to alespoň vidí Jan Kozerovský, CEO společnosti Viable One, která klienty provádí digitální transformací od strategického poradenství až po finální dodání technologických řešení. „Receptem je upřímnost v tom, co AI skutečně umí a co vám naopak v současném stavu nepřinese. A hlavně musíte mít technologii pevně na opratích,“ říká.

Viable One provází firmy celou cestou – vzdělává je, radí jim se strategií a řešení nakonec i postaví a provozuje. „Největší úskalí dnešních firem není AI technologie, ale to, že nevědí, co s ní. Management tlačí na výsledky, rozjede se řada pilotů a ty pak jeden po druhém padají. Bývají příliš ojedinělé, bez vlivu na celek a bez promyšlené roadmapy,“ vysvětluje Kozerovský.

Ve Viable One vycházejí z reality. „Pokud nejste odborníci ve svém oboru, AI vás nespasí, i kdybyste si zaplatili tu nejlepší technologii a nejdražší implementační proces,“ říká Kozerovský. Kdo například není expert na lidské zdroje, nemůže ve firmě ani s AI pracovat lépe. „Neumí se správně doptat a neumí poznat, když systém odpoví nesmysl,“ vysvětluje.

V praxi algoritmus sice během vteřiny vygeneruje seznam otázek pro pohovor, ale bez seniorního vhledu nejde jít pod povrch. „AI vám neřekne, jestli kandidát s dokonalým CV nerozloží váš tým toxickou povahou. Nepozná, že tréninkový plán je sice logický, ale pro konkrétního člověka demotivující,“ uvádí příklad. Umělá inteligence je podle něj reaktivní, postrádá vlastní motivaci a empatii. Pokud nevíme, jaké lidi skutečně potřebujeme pro růst firmy, doručí nám jen líbivý, ale generický polotovar bez užitku.

Stejná logika platí podle šéfa Viable One pro práci s daty. Častým příslibem AI nástrojů je, že si prostě „popovídáte se svými daty“ a ona vám prozradí, jak zvýšit zisk. „Realita je taková, že bez jasných pravidel narazíte na výkladovou propast,“ varuje Kozerovský.

„Představte si, že se v bance zeptáte na počet klientů. Jeden systém řekne dva miliony, druhý milion a půl. Oba mají pravdu – jeden počítá všechny smlouvy, i ty v procesu, a druhý jen ty aktivní. Pokud systému tyto nuance nenadefinujete, interpretuje data špatně,“ vysvětluje. A nejde zdaleka jen o banky, stejný princip platí napříč obory. „V retailu zase můžete zjistit, proč do prodejny v Hradci přišlo méně lidí než v Praze. AI sama o sobě neví, že v Hradci pršelo. Když jí ale tenhle kontext dáte, získáte predikci, která dává smysl pro sklad i cenotvorbu,“ dodává.

Právě na schopnosti udržet AI v mantinelech reality stojí podle Jana Kozerovského jejich řešení pro jednoho z největších hráčů tuzemské energetiky. „Budujeme tam komplexní digitální mozek pro komunikaci se zákazníky,“ popisuje. Ten v reálném čase spojuje dohromady vjemy z různých kanálů – chatů, e-mailů i telefonních hovorů, kontext o klientovi a znalosti o firmě, jako jsou návody, interní postupy, produkty nebo ceníky.

„Teprve když tohle všechno drží pohromadě podobně jako lidský mozek, dokáže systém skokově překonat možnosti dnešních omezených chatbotů a voicebotů, které takhle nefungují,“ vysvětluje. Takový mozek firma postupně „trénuje“ podobně jako ten lidský – a on pak čím více ví, tím lépe pomáhá.

Jednou z takových aplikací je asistent pro operátory call centra. Ten nemluví přímo se zákazníkem, aby neohrozil jeho důvěru a spokojenost, ale radí člověku. „Systém operátorovi v průběhu hovoru napovídá: tomuto zákazníkovi by se teď vyplatilo nabídnout plyn, protože mu na to sedí parametry. Zároveň ho vede procesem, takže se nováček zaučí násobně rychleji,“ popisuje Kozerovský.

Zdroj: Viable One

Pět úrovní pokročilosti při zapojení AI do firemních procesů podle Viable One

A jak mozek postupně dozrává, po tisících odkontrolovaných interakcí přijde den, kdy může začít mluvit se zákazníkem napřímo. Bez rizika, že začne halucinovat, se návratnost celé investice začne prudce zrychlovat.

Podobně krotí technologie v jedné z největších tuzemských bank. Jako regulovaný subjekt pod dohledem ČNB si banka nemůže dovolit chyby, a tak Viable One nasazuje platformu s tzv. guardrails – pevnými mantinely, které AI nedovolí vykročit z reality. „Klíčové je, že správné řešení nikdy nestojí na jedné technice. Je to vždy kombinace více chytrých metod ušitá na míru konkrétnímu zadání – proto generická, univerzální řešení bez pořádného nastavení nefungují,“ říká Kozerovský.

Spolehlivost má podle něj ale i dvě méně viditelné stránky – přesnost a náklady. „I my jsme zpočátku bojovali s tím, že přesnost modelů kolísá a v čase driftuje. Proto jsme museli vyvinout vlastní systém opakovaného testování, díky kterému dokážeme úroveň přesnosti svých řešení garantovat. A to na trhu neslibují ani malí, ani globální hráči. Je to opravdu těžké,“ přiznává Kozerovský.

Podobně hlídají i náklady: provoz pokročilé AI je drahý, a tak řešení čerpá například ze sdílené paměti a nepočítá pořád všechno znovu, čímž spotřebu drahého výpočetního výkonu drží nízko. A jako u halucinací, i zde je potřeba používat více různých technik. Kam všechno směřuje, nejlépe vystihuje pět úrovní zapojení AI – žebříček toho, kolik samostatnosti, proaktivity a přidané hodnoty dokáže přinést.

Na první úrovni AI jen reaktivně odpoví, když se uživatel zeptá. Nic si však nepamatuje. Druhá už umí propojit různé zdroje a souvislosti do jedné odpovědi. Třetí, investigativní, sama zkoumá příčiny, vede vyšetřování a ověřuje hypotézy. „Běžný trh dnes zvládá první tři úrovně. Na čtvrté – proaktivní inteligenci, která sama hlídá, co je důležité, a přijde s podnětem dřív, než se stačíte zeptat – už dnes stavíme mozek pro klienty z energetiky i bankovnictví. Zvládnutou ji přitom zatím nemá skoro nikdo,“ říká Kozerovský.

Cílem je pátá úroveň, adaptivní kognitivní partner: systém, který se věci o firmě učí v čase, pamatuje si kontext a roste s ní. „Ať je ale AI jakkoli samostatná, vždycky zůstává na opratích. Je to asistent, ne náhrada. Poslední slovo má vždycky člověk,“ dodává.

Příběh Viable One začal jako klasická garážovka: šest lidí, kteří společně odešli z IBM, aby postavili vlastní byznys. Jan Kozerovský se k týmu přidal před čtyřmi lety a firma od té doby vyrostla na dnešních zhruba šedesát expertů. „Naším cílem není AI bezhlavě nasazovat, ale integrovat ji tak, aby přinášela měřitelnou efektivitu a zůstala pod plnou kontrolou lidí. Nevyhraje ten, kdo nasadí nejvíc agentů, ale ten, kdo je udrží na opratích,“ uzavírá Kozerovský.