Vyhraje ten, kdo s AI přinese lidem největší užitek, ne kdo ušetří na zaměstnancích, říká šéf Air Bank

Slogan „I banku můžete mít rádi“ zná většina Čechů. Air Bank s ním rozkopla dveře českého bankovního světa před 15 lety a ambice byla jasná: ukázat, že přichází nejen vstřícná a uživatelsky jednoduchá služba, ale také moderní a dravý hráč. Při pohledu na aktuální čísla je zjevné, že se to bance ze skupiny PPF povedlo a daří se jí nadále – za prvních šest měsíců roku 2026 jí čistý zisk stoupl o 23 procent na 2,3 miliardy korun a počet klientů poskočil o 53 tisíc na 2,1 milionu. Posledních 12 let přitom stojí v jejím čele jediný muž: pětačtyřicetiletý Michal Strcula.

Pro něj stejně jako pro samotnou Air Bank (a vlastně obor jako takový) je klíčovou otázkou, jak se podaří zapojit umělou inteligenci do fungování. AI má potenciál změnit to, jak fungují celé byznysy – správu peněz nevyjímaje – a kdo to nepochopí nebo to pochopí špatně, skončí mimo hlavní proud. „Největší hrozbou stávajícího obchodního modelu bank je, že přijdou o vztah se svými klienty a stanou se pouze infrastrukturním poskytovatelem funkcí,“ říká Strcula v rozhovoru pro CzechCrunch.

Zkušený manažer, který před nástupem do Air Bank pracoval i pro GE Money Bank nebo Raiffeisenbank, zároveň upozorňuje, že implementace umělé inteligence do struktur firmy musí být organická a AI se musí stát integrální součástí podnikové organizace. „Pomyslný závod vyhraje ten, kdo dokáže opravdu strukturálně změnit procesy a postavit je kolem umělé inteligence tak, aby to celé dávalo co největší hodnotu klientovi. Ne ten, kdo jenom automatizuje nějaký proces, který už dneska má,“ upozorňuje šéf Air Bank.

Air Bank před zhruba patnácti lety vznikla jako takový dravec – někdo, kdo je agilnější, a zároveň modernější a přístupnější. Jak s touhle ideou zahýbal nástup AI? Potvrdilo se vám, že jste pořád ten dravec, nebo je to i pro vás složitá výzva?
Ono je to obecně výzva pro všechny lidi. Říkám to proto, že změna, na kterou jste měl třeba deset let, abyste se na ni nějakým způsobem adaptoval, teď proběhne za rok. A jestli lidé něco nemají rádi, tak je to změna, kterou si nevyberou. Z toho titulu to pro každého z nás dřív nebo později bude veliká změna.

Samozřejmě se to nevyhne valné většině odvětví, kterým to může ještě technologicky něco přinést. Klíčová je schopnost rychle pochopit, co z toho se dá správně použít a kde z toho vznikne nějaká dodatečná přidaná hodnota. Ale znovu říkám, že na co jsme předtím měli deset let, teď musí stačit rok. Nároky jsou brutálně větší, než bývaly. Překresluje to, jak firmy fungují nebo jak lidé přemýšlejí. A to se týká samozřejmě i Air Bank.

Když o AI přemýšlíte, co to pro vás v první řadě znamená?
Pro mě jako pro manažera přináší umělá inteligence v první řadě možnost škálovat věci způsobem, který dřív vůbec nebyl myslitelný. Dneska narážíte na lidské kapacity, protože dobré lidi musíte najít, musíte je uvést do firmy i do tématu a oni časem začnou produkovat nějakou přidanou hodnotu. Jenomže najdete jednoho, najdete dva, ale je to hrozně dlouhý proces. Když jste ale schopni zakomponovat umělou inteligenci do řízení firmy, do skutečné organizace firmy, a když budete vědět, na co ji použít, v tu chvíli je tato oblast škálovatelná čistě jenom penězi. Koupíte víc elektřiny, spálíte víc tokenů.

Pro mě jako manažera to zároveň přináší komplexitu v tom, že musím vymyslet, jak AI zakomponovat do řízení firmy, aby si s lidmi nepřekážela, aby bylo jasné, jaká je role umělé inteligence a jaká je role lidí. Někde bude umělá inteligence diktovat práci lidem, někde naopak lidi diktují práci umělé inteligenci. A to je v pořádku. Jenom na to musíte mít infrastrukturu, která je bezpečná a lidé se v ní umí orientovat.

Je pro vás aktuálně AI víc pomocník do vnitřních procesů a back office, nebo už přímo pomáhá v produktech zákazníkům?
Já tuhle hranici prakticky nerozlišuji, protože na různé případy nasazujete různé druhy technologií a umělá inteligence není nic jiného než nová technologie. Jestli ji použiju pro zrychlení a zefektivnění interního procesu, nebo ji použiju na lepší, sofistikovanější reakci vůči klientům, je mi svým způsobem jedno. Ve výsledku se to totiž nějak projeví vždycky u klienta. Upřímně, ve velkých firmách často přicházejí takové ty vlny digitální transformace a všelijakých dalších transformací, jenže já na to nevěřím. Nové technologie přinášejí nové možnosti a vy je potřebujete stůj co stůj zakomponovat do vaší organizace, je to neustálé posouvání vpřed. A to tady bylo před pěti lety a bude to tady za dva roky.

Nemůžou ale banky v adaptaci AI brzdit regulace, kterým jsou hodně vystavené, ale které jsou o dost pomalejší než technologický pokrok? Zvlášť v případě AI.
Určitě na to narážíme a budeme narážet, protože regulace z podstaty věci jde až za technologiemi. Nemůže dopředu nastavit rámec fungování, když se ještě vůbec neví, co bude existovat. Na druhou stranu regulace je vlastně jenom jiná forma odpovědnosti za to, co děláte. Bankovnictví samo o sobě je poměrně striktní. Nemůžu si dovolit říct klientovi: „Máte na účtu přibližně plus mínus sto korun.“

Ve většině situací musíte být velmi exaktní. Tudíž to, co nás nejvíc bude brzdit, není nutně regulace, nějaký oficiální předpis, ale odpovědnost vůči tomu, kdo u nás má peníze. Jde o důvěru klientů, potřebujeme být srozumitelní. A podle toho si musíte umět vybrat, pro co se jaká technologie dá použít.

Zároveň to, jak regulace zvládne držet krok s AI a jaké jí nastavíme mantinely, je velká společenská otázka do budoucna.
Je to tak. Ovšem to, s čím banky zacházejí primárně, je důvěra klientů. A to je i ta ústřední bariéra, podle které posuzujete, jestli a jak nasadíte tu kterou technologii.

A součástí klientské důvěry je i něco jako schopnost banky přesvědčit klienty, že je v měnící se době relevantní, že jde s dobou a že umí, byť zodpovědně, držet prst na tepu doby, ne?
Zcela bezpochyby. Musíte být schopen predikovatelně klientovi ukázat, jak se nová technologie případně používá. Dám hloupý příklad. Když lidem začnete říkat: „Využijte umělou inteligenci, aby…“, tak tam budete mít automaticky záklopku. Část lidí to nebude chtít dělat, protože mají třeba nějaké vlastní předsudky nebo jiné vnímání. Pokud jim ale do cesty postavíte malého AI agenta, který jenom zjednoduší to, jak se třeba vyplňuje platební příkaz, zjednodušíte jim život. A nemusíte nikde zdůrazňovat, že to dělá AI.

Tím, že zákazníkovi ulehčíte život, ho postupně učíte nové technologie používat. Před patnácti lety bylo nemyslitelné, aby moje máma nebo člověk ve věku mojí mámy používal mobilní aplikaci na ovládání účtu. Dneska nepoužívá nic jiného než mobil. A do budoucna to velmi pravděpodobně bude čím dál víc ovládání hlasem.

Jak se změní a upraví to, jak klienti s bankou fungují? Nebude jednou z cest extrémní personalizace, takový private banking pro každého?
Jsou dvě hlavní oblasti. Jednak se změní rozhraní, kterým komunikujete s bankou. Dneska je to mobilní aplikace, zítra to velmi pravděpodobně bude nějaké hlasové rozhraní, klidně v kombinaci s mobilní aplikací, ale budete si s ní spíš povídat. Rozhraní bude zkrátka jiné a v tom mimochodem spočívá také největší riziko dnešních bank – pokud nebudou schopné nabídnout komfortní rozhraní, ať bude mít jakoukoliv podobu, je velmi pravděpodobné, že agentské systémy typu ChatGPT, Claude nebo Gemini ho nabídnou.

A když si zvyknete s ním povídat a jeho prostřednictvím komunikovat i se svou bankou, ona ztratí kontakt s vámi jako s klientem. V ten moment by se ale banka stala pouze infrastrukturním poskytovatelem funkcí, což je diametrálně odlišný model fungování, než známe dneska. To je první věc.

Druhá věc je přesně ta, kterou jste načal. Dosud nebylo možné mít individuální kontext ke každému člověku, v budoucnu to půjde. Už dnes samozřejmě šlo přizpůsobit naše rady či pomoc tomu, kolik kdo vydělává, jak a za co utrácí, co má rád. Jenže to byl obvykle servis pro pár lidí, který vycházel z toho, že privátní bankéři znají po letech spolupráce své klienty, kterých mají omezené množství. Jenže není deset milionů osobních bankéřů, není jich ani milion. Ovšem zanedlouho takový kontext můžeme mít díky umělé inteligenci personalizovaný na úrovni jednotlivých lidí daleko snáze.

AI si nás načte velmi rychle.
Přesně, v momentu, kdy s vámi bude dělat danou interakci. A do budoucna to povede k tomu, že vztah vás a vaší banky bude intimnější a že individuální obsluha bude dostupná daleko většímu množství klientů, než byla dosud. Už na ni nebudou potřeba za každou cenu lidští osobní bankéři. Zároveň ale musíme zajistit, že AI si nebude pohrávat s klientskými daty, nebude je nijak posílat ani se na nich učit.

Když si to spojím ještě s tou hlasovou obsluhou, tak by se dalo říct, že budu mít neustále po ruce osobního bankéře, který třeba skrz chytré brýle bude v jednom kuse na příjmu.
Dostupnost služby bude nově kdykoliv, kdy ji potřebujete. Ono se to může zdát jako nepodstatné, ale není, protože kdy můžete dneska zavolat svému bankéři? Od osmi do šesti v pracovní den. Možná. A kdy se vám zpravidla stanou ty největší trable? Kdy potřebujete nějakým způsobem pomoc? Většinou zrovna v ty momenty, kdy na příjmu nikdo není.

Samozřejmě budou typy služeb, u kterých nebudete mít k AI agentovi důvěru. Když budete dělat jednou za život rozhodnutí a brát si velkou hypotéku, je velmi pravděpodobné, že budete ještě dost dlouho odolávat, abyste místo s lidským bankéřem hypotéku ze 100 procent dojednal jen za pomoci umělé inteligence.

Zároveň asi platí, že pro takový svět potřebujete být i jako firma plně srostlý s AI, aby byla její integrální součástí.
Jsem přesvědčený, že toho nedosáhnete tím, že zřídíte oddělení AI a vyhlásíte AI transformaci. Uděláte to tím, že nové technologie dostanete opravdu ke všem svým lidem. Potřebujete jim je dát do ruky, aby si je mohli vyzkoušet. Tím se vracíme k tomu, čím jsme začínali. Lidi nesnášejí změny a tohle změnu přináší. Na změnu jsou lidé ochotní naskočit v momentě, kdy pochopí její přidanou hodnotu. Pak se jim daleko líp akceptuje. Když tohle začnete dělat v jakékoli organizaci, většinou se vám rozdělí do tří skupin.

Jednou asi budou tzv. early adopters, že?
Ano, první skupina jsou evangelisté, jsou šťastní, že jim dáváte nové nástroje, které můžou zkoušet. Druhá část lidí jsou ti, které když postrčíte a řeknete jim, co a jak, tak se postupem času zapálí taky. Nejsou to ti, kteří budou všude nadšeně zvěstovat, jak je to skvělé, ale je to ta největší masa. A když uvidí, že novinka dává smysl a je pro ně užitečná, vezmou ji. První a druhá skupina jsou společně faktická hybná masa, protože nadšenci od určité chvíle začnou narážet na to, že potřebují pomoc těch z druhé skupiny, aby se některé věci začaly skutečně posouvat. Dohromady mění celou firmu.

A pak je třetí skupina lidí…
Ti se rozhodnou z nějakého důvodu, že to pro ně už není. Třeba to nebudou stíhat. Záleží pak na tom, jak dlouho bude mít takový člověk ještě pro celou organizaci přidanou hodnotu. Určitě budou pozice a role, ve kterých nové technologie nevyužijete ještě relativně dlouho. Velmi pravděpodobně to ale nebudou ti, kteří určují budoucnost.

Je a bude to konec konců mravenčí práce.
Spousta lidí o umělé inteligenci přemýšlí v intencích toho, že to někomu způsobí ztrátu práce nebo díky tomu uspoří čas a peníze. Jestli to kupříkladu dokáže uspořit pět hodin času při zpracování hypotéky, tak já se to možná naučím dneska, ale jiná banka se to naučí nejpozději pozítří. A závod se srovná. To ovšem není správný úhel pohledu, já o tom přemýšlím jinak.

Ten, kdo vyhraje náš pomyslný závod, je ten, kdo dokáže opravdu strukturálně změnit procesy a postavit je kolem umělé inteligence tak, aby to celé dávalo co největší hodnotu klientovi. Ne ten, kdo jenom automatizuje nějaký proces, který už dneska má.

Když se podíváte na české bankovnictví z nadhledu, jak je na AI revoluci nachystané?
Bankovnictví v Česku je opravdu hodně progresivní a relativně schopné se měnit. Byli jsme jedni z prvních na světě, kteří měli asi šedesátiprocentní penetraci bezkontaktních plateb. A to bylo v době, kdy v Americe ani nevěděli, co to je. Byli jsme jedni z prvních, kdo do mobilních aplikací dostal valnou část funkcionalit banky. Na mysli mám celý sektor, nejen Air Bank. Dalším příkladem je BankID, také skvělá digitální služba. Proto věřím, že budeme schopni do budoucna obstát v konkurenci. Jedna teze sice říká, že velcí technologičtí hráči jako Apple, Google, OpenAI, Microsoft nakonec převálcují valnou většinu jiných služeb, na druhou stranu nemají tolik důvěry a chybí jim znalost lokálního prostředí. Pro mě je to technologie a chci vidět, jak se propisuje do nějakého konkrétního užitku pro klienta nebo pro zaměstnance.