Z popela k miliardě a inovacím. 4camping a Jarabot ukazují, jak AI mění e-commerce
E-shop 4camping čelil záplavě dotazů. Postupné nasazení AI od Jarabot firmě ušetřilo tisíce hodin rutinní práce a ukázalo budoucnost zákaznické péče.
Růst se může pro firmu stát paradoxně tou nejtěžší zkouškou. Český e-shop s outdoorovým vybavením 4camping v minulosti překonal zničující požár i povodně. Obrat firmy překonal miliardu korun a e-shop působí ve čtrnácti evropských zemích. Obchodní úspěchy s sebou ale nesou další výzvu – například záplavu dotazů, které se v sezónních špičkách kupily na stolech zákaznického oddělení.
Zejména během vánočních svátků a letní kempingové sezóny se s rostoucím počtem otázek doba čekání na odpověď nebezpečně prodlužovala. „Několikahodinové čekání mělo za následek to, že se zákazníci připomínali přes další komunikační kanály. Tím se celkový objem komunikace dál exponenciálně nafukoval,“ popisuje Lucie Kochaníčková, manažerka zákaznické péče ve 4campingu.
Tradičně by e-shop nabral desítky brigádníků na pokrytí nejvytíženějších týdnů. To se ale v oblasti outdoorového vybavení snáze řekne, než udělá – v nabídce 4campingu je vysoce specifické zboží, takže zaškolit nováčka do rozdílů mezi membránami nebo hydrostatickými sloupci stanů trvá dlouho. „Pro naše operátory proto několikrát do roka pořádáme školení, aby dokázali odpovídat i na dotazy z náročnějších kategorií, jako je lezecké vybavení nebo cestovní vodní filtry,“ dodává Kochaníčková.
Pomoc se proto vedení 4campingu rozhodlo hledat v moderních technologiích. „Vybrali jsme si českou platformu Jarabot,“ prozrazuje Kochaníčková. Společnost Jarabot vznikla v roce 2025 a od klasických helpdesků pro zákaznická oddělení se liší tím, že celé řešení je budované jako AI-native, tedy bez technologického dluhu tradičních nástrojů vyvíjených před nástupem AI modelů. Nejde pouze o klasické textové chatboty, ale cloudové kontaktní centrum sjednocující veškerou komunikaci se zákazníky.
Co vyvíjí Jarabot?
Jarabot je český systém automatizace chodu celého zákaznického oddělení. Integruje pokročilé textové i hlasové roboty, kteří dokážou kromě odpovídání běžných dotazů jako prodejní asistenti pomáhat i s nákupem. Nebo také například aktivně obvolávat zákazníky a zachraňovat nedokončené objednávky. Další důležitou funkcí je pak automatizace standardních procesů v průběhu objednávky i plně automatizovaný monitoring výpadků služeb e-shopu – pokud si zákazníci začnou v jeden moment stěžovat na nefunkční platební bránu, umělá inteligence dokáže incident z psané i hlasové komunikace vyhodnotit a zalarmovat vedení.
Místo skoku do studené vody raději tři schody
V případě nasazení Jarabotu ve 4campingu je zajímavostí, že spolupráce nezačala vševědoucím chatbotem – nebo chcete-li prodejním asistentem – jak dnes bývá v e-commerce zvykem. „Místo jednorázového spuštění jsme zvolili postupnou strategii. Úplně nejdříve jsme umělou inteligenci nasadili na třídění e-mailů,“ vysvětluje Kochaníčková.
Systém se v první fázi učil vyhodnocovat a automaticky řešit nevyžádanou poštu – zprávy s marketingovými nabídkami obratem přesměroval na příslušná oddělení a zákaznické dotazy začal štítkovat podle důležitosti. Operátoři tak poprvé jasně viděli, které požadavky opravdu hoří a vyžadují okamžitou pozornost.
Teprve do takto vytříděné schránky pustil e-shop asistenta, který začal samostatně odpovídat na opakující se dotazy. Zároveň převzal kontrolu nad poznámkami v objednávkách, které do té doby často zbytečně brzdily celý expediční proces. „Umělá inteligence poznámku vyhodnotila. Pokud zákazník napsal jen poděkování a nebyl nutný zásah operátora, posunula objednávku rovnou dál. Pokud detekovala problém, objednávku nezpracovávala a nechala operátorovi,“ dodává manažerka zákaznické péče.
Až po odladění tohoto základu se do systému nasazovaly další plošné automatizace a webový chat. Nový virtuální asistent pak dostal příznačné jméno Campy.
Ačkoli běžně jako první nasazují systém pro kontaktní centrum, tady podle spoluzakladatele Jarabotu Marka Dudy respektovali potřeby e-shopu. „Pokud má klient akutní bolest, začínáme tam, kde AI zvládne co nejrychleji odbourat co nejvíce rutiny. Okamžitá procesní automatizace uvolní firmě ruce a umožní jí lépe se připravit na náročnější implementaci textových či hlasových asistentů,“ popisuje.
A jaké byly výsledky ve 4campingu? Během šesti měsíců systém automatizovaně odbavil přes 68 procent e-mailů a bezmála 47 procent chatových konverzací. Dnes navíc zvládá plynule přepínat mezi čtrnácti světovými jazyky. Pokud Campy nezvládne odpovědět, vygeneruje požadavek na zákaznickou péči, aby zákazníka co nejdříve kontaktoval člověk a jeho dotaz zodpověděl.
Jak Jarabot předchází halucinacím?
Největší obavou při nasazování velkých jazykových modelů (LLM) do korporátního prostředí jsou takzvané halucinace – situace, kdy si umělá inteligence vymyslí neexistující produkt, slevu nebo lživě potvrdí, že je zboží skladem.
Jarabot tento problém řeší pomocí striktního oddělení generativní vrstvy od firemních dat. „Náš systém nepracuje tak, že by zákazníkovi vyprávěl informace z paměti modelu. Pracuje výhradně nad reálnými daty z e-shopu v okamžiku dotazu,“ vysvětluje Martin Baroš, CEO společnosti Jarabot.
Když se zákazník zeptá na stan pro dvě osoby, umělá inteligence si z databáze 4campingu vytáhne potřebná strukturovaná data – přesnou cenu, dostupnost a technické parametry. Ty potom zapracuje do generované odpovědi. Tento proces stojí na několika technologických pilířích:
- Grounding (ukotvení)
Asistent čerpá výhradně z poskytnutých dat e-shopu, nikoliv z obecných informací na internetu nebo paměti modelu. - RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Technologie, která modelu umožňuje dohledávat přesné informace v rozsáhlých firemních dokumentech a manuálech. - Orchestrace AI modelů
Systém podle potřeby kombinuje různé modely jako GPT-4o od OpenAI, Gemini od Googlu či Claude od společnosti Anthropic pro dosažení optimálního poměru ceny a výkonu.
Systém má navíc přesně přidělená práva. Z technického hlediska tak asistent ani při cíleném útoku hackera nemůže nahlížet do dat jiných zákazníků nebo manipulovat s plošnými cenami. Každá odpověď má navíc své skóre spolehlivosti. Pokud asistent klesne pod nastavenou hranici jistoty, okamžitě předá komunikaci živému člověku.
„Díky našemu způsobu vyhledávání v datech umíme asistentovi přesně vysvětlit, o čem má mluvit a o čem ne – například že zákazníka nesmí poslat ke konkurenci, i když jazykový model logicky ví, že konkurence existuje,“ doplňuje Baroš.
Místo propouštění přichází supervize
Nasazení umělé inteligence často vyvolává obavy ze ztráty pracovních míst. Ve 4campingu ale celkem ušetřených 1 968 hodin nevedlo k propouštění. Došlo naopak k proměně celého oddělení. Zkušeným operátorům zmizela z obrazovek záplava banálních dotazů typu „kde je můj balíček“ a zůstaly jim pouze složité reklamace nebo komplexní odborné konzultace pro vysokohorské expedice.
„Na rutinní dotaz nejen k objednávce samotné, ale i k probíhajícím akcím, konkrétnímu zboží nebo reklamaci, dnes tak zákazníci dostanou odpověď v průměru za deset sekund. Na rozdíl od lidské zákaznické linky navíc v režimu 24/7,“ chválí si Kochaníčková.
„Z operátorů se do jisté míry stávají supervizoři umělé inteligence. Pro zákaznickou péči to totiž není jen nástroj, který se jednou nasadí a dál funguje sám. Lidé u nás dnes mimo jiné průběžně ladí mantinely a tón komunikace našeho virtuálního asistenta, navíc se jako firma můžeme soustředit na škálování a expanzi bez potřeby navyšovat počet operátorů,“ uzavírá Kochaníčková z 4campingu s tím, že umělá inteligence jejímu týmu ulevila i od sezónního tlaku, který ho zatěžoval a často zaznívala slova jako přepracování a monotónnost.
Světem e-commerce už delší dobu rezonuje mantra tzv. omnichannel komunikace, poptávka je tedy po platformách, které všechny komunikační kanály sjednoducují na jedno místo.
„Jarabot není experiment, jsme lék na hmatatelné byznysové bolesti. Pro prémiovou značku nádobí Fabini jsme zautomatizovali přes 99 procent chatů a pro VýprodejPovlečení zachránili tržby v hodnotě stovek tisíc korun měsíčně. Budoucnost zákaznické péče už zjevně nestojí na armádě operátorů se sluchátky. Účinnější kombinací se ukazuje pár dobře trénovaných AI modelů a tým zkušených expertů, kteří na ně dohlížejí,“ radí Duda.
Nepřehlédněte:
