Špatná komunikace odradí 94 procent zákazníků. Česká Daktela sází na spojení umělé inteligence a lidí

Pokud mají zákazníci čekat tři dny na e-mail od podpory, 80 procent z nich raději zvolí bota, který odpoví do tří minut, říká Jiří Havlíček z Daktely.

daktela-2

Foto: Daktela

CEO Daktely Jiří Havlíček s investičním manažerem Martinem Skabou z fondu Sandberg Capital

Přišla vám pozdě zásilka a vy jste volali na zákaznický servis, kde jste čekali v nekonečné frontě? Nebo vás neustále přepojovali z jednoho oddělení na druhé a vy jste dokola vysvětlovali svůj problém? Naše zákaznická zkušenost ovlivňuje, jak vnímáme firmu jako celek – a čísla hovoří jasně.

Podle globálního výzkumu společnosti Cisco bylo v poslední době pouze 25 procent zákazníků opravdu spokojených s komunikací firmy. A co je ještě zajímavější, celých 94 procent lidí vnímá špatnou zkušenost se zákaznickým servisem jako důvod k ukončení veškeré komunikace. Pak často směřují ke konkurenci. Přitom komunikace s klienty je dnes pro firmy mnohem víc než jen odpovídání na e-maily nebo vyřizování telefonátů.

Když v roce 2005 David Hájek a Richard Baar zakládali v Praze společnost Daktela, měli vizi komunikaci se zákazníky polidštit. Nyní působí na trhu s omnichannel platformou, která klientům umožňuje spravovat komunikaci napříč kanály, jako jsou telefon, e-mail, live chat, SMS nebo sociální sítě, a zároveň nabízí integrované CRM, reporting, ticketing i nástroje pro správu operátorů.

Z malého startupu vyrostla během 20 let společnost, která dnes figuruje v Česku, Slovensku, Velké Británii, Polsku, Maďarsku, Rumunsku či Srbsku. Díky partnerství s jinými firmami expandovala i do Německa, Rakouska, Francie, Španělska, Itálie nebo Švýcarska. Důležitým momentem byl vstup slovenského investičního fondu Sandberg Capital. Dnes má Daktela více než 1 600 klientů po celé Evropě.

Ve společném rozhovoru jsme se bavili se CEO firmy Jiřím Havlíčkem a s investičním manažerem Martinem Skabou z fondu Sandberg Capital, který je majoritním vlastníkem Daktely. A to třeba o tom, jak se mění zákaznická péče, kde jsou limity umělé inteligence a jak nejlépe propojit technologické inovace s lidským přístupem.

Daktela letos slaví 20 let. Jak se za tu dobu změnila komunikace mezi firmami a jejich zákazníky?
Jiří Havlíček: Dramaticky. Před dvaceti lety šlo hlavně o telefonáty a sem tam nějaký e-mail. Dnes řešíte webchaty, sociální sítě, SMS, messengery… A zákazníci očekávají, že všechno bude propojené a půjde hladce. Největší výzva je sjednotit všechny kanály, automatizovat a zároveň zachovat lidský přístup tam, kde je potřeba.

daktela-1

Foto: Daktela

CEO Daktely Jiří Havlíček

Průzkumy ukazují, že 94 procent zákazníků ukončí kontakt s firmou kvůli špatné zkušenosti s komunikací. Jak tento trend vnímáte?
Jiří Havlíček: Zákazníci jsou dnes náročnější než kdykoli předtím. Chtějí odpověď okamžitě, přesně a na kanálu, který si sami vyberou. Pokud to nezvládnete, jdete z kola ven. Špatná zkušenost znamená odchod ke konkurenci. Firmy si musí uvědomit, že zákaznická péče není jen „nice to have“ – je to klíčový pilíř jejich byznysu.

Podle dat také až dvě třetiny firem používají průměrně deset různých systémů pro správu zákaznických dat. Jaké problémy to přináší?
Jiří Havlíček: Především chaos. Ztrátu kontextu, přepínání mezi systémy, pomalé reakce. To zákazníci nesnesou. Pokud operátor nevidí všechny interakce v jednom rozhraní, nemůže být efektivní. A to se rychle projeví na spokojenosti zákazníků i na nákladech firmy.

O kolik je reálné snížit náklady díky automatizaci zákaznické komunikace? A jaké další přínosy vidíte?
Jiří Havlíček: Automatizace je obrovský faktor – například v Seznam.cz ušetřila kolem 30 procent nákladů na zákaznickou péči. Díky našim AI nástrojům zvládnou firmy v některých případech automatizovat 80 až 90 procent rutinních dotazů s 95procentní faktickou správností odpovědí. To znamená nejen nižší náklady, ale i rychlejší odpovědi a spokojenější zákazníky. A důležitá je i lepší analytika – firmy konečně vidí, co se v jejich komunikaci reálně děje.

Klíčová je i škálovatelnost. Packeta přešla na Daktelu v listopadu 2024, to výraznou měrou přispělo k tomu, že postupně zvládne obsloužit rekordní objem zásilek, reklamací i dotazů bez ztráty kvality. Technologie musí fungovat i ve špičce, nejen za ideálních podmínek.

Když mají lidé čekat tři dny na e-mail, téměř 80 procent respondentů raději volí bota.

Všude se mluví o AI, automatizaci, digitalizaci… Jaký je ale vhodný poměr mezi automatizovanou a lidskou komunikací?
Jiří Havlíček: Ideální je hybrid. AI by měla řešit rutinní dotazy, rychlé odpovědi a první linii komunikace. Lidský operátor musí nastoupit tam, kde je potřeba empatie, rozhodnutí nebo složitější řešení. Pokud to zvládnete správně rozdělit, zákazníci budou spokojení a vaše náklady budou optimální.

V Daktele jste provedli i vlastní průzkum toho, jak zákazníci vnímají komunikaci s robotem a jak s operátorem. Co z něj vyplynulo?
Jiří Havlíček: Z našeho průzkumu jasně vyšlo, že pokud péče funguje, jak má, lidé raději mluví s člověkem. Ale jakmile narazí na dlouhé čekání, přepojování nebo omezenou dobu podpory, raději volí robota. Například když mají čekat tři dny na e-mail, téměř 80 procent respondentů raději volí bota, který odpoví do tří minut. Navíc 89,5 procenta respondentů odpovědělo, že špatná zkušenost při zákaznické péči hraje roli při budoucím rozhodování. Pouze u 10,5 procenta zákazníků to roli nehraje. To jen potvrzuje, jak je kvalitní zákaznická péče důležitá.

coworkers-ai-team

Přečtěte si takéDaktela investuje do brněnského startupu, co zlepšuje komunikaciUmělá inteligence brněnského startupu zjednodušuje komunikaci. Desítky milionů do ní dává Daktela

V roce 2022 Daktela koupila Coworkers.ai. Proč právě tahle akvizice a jak se vám podařilo začlenit umělou inteligenci do řešení Daktely?
Martin Skaba: Věděli jsme, že AI bude game changer v zákaznické péči. Coworkers.ai byl mladý tým s výborným technologickým základem a nadšením pro věc. Dnes díky této akvizici umíme automatizovat až 80 procent dotazů pomocí chatbotů, voicebotů nebo e-mailbotů.

A proč fond Sandberg Capital zaujala právě Daktela jako investiční příležitost? Co vás přesvědčilo ke vstupu?
Martin Skaba: Hledali jsme silný produkt a potenciál mezinárodního růstu. Daktela splňovala všechno. Navíc jsme nechtěli být jen tichým investorem – od začátku jsme součástí strategických rozhodnutí, pomáháme s expanzí, hiringem i byznys developmentem. To, že dokážeme růst organicky i akvizicemi, jen potvrzuje, že to byla správná volba.

Daktela má klienty různých velikostí i segmentů – od malých e-shopů po firmy jako Seznam.cz a Packeta. S jakými problémy se na vás obracejí nejčastěji?
Martin Skaba: Vždy jde o to samé – jak rychle a efektivně komunikovat se zákazníky. Hlavní výzvy jsou tři: sjednocení všech komunikačních kanálů do jednoho místa, automatizace opakujících se dotazů a přehled nad celou interakcí. Například Seznam.cz díky naší platformě snížil náklady na zákaznickou péči o 30 procent. To jsou tvrdá data, která ukazují, že to funguje.

Umělá inteligence bude standard, ne výhoda. Firmy, které ji neadaptují, zůstanou pozadu.

Působíte na trzích v různých zemích. Vnímáte rozdíly v očekávání zákazníků a jejich představách o tom, jak by měla zákaznická podpora vypadat?
Martin Skaba: Ano, třeba Britové chtějí hlavně rychlost a klidně si vyberou chatbota místo čekání na operátora. Často tam ale trpí kvalita, protože firmy obsluhují obrovské množství zákazníků najednou. Němci hodně dbají na ochranu osobních údajů, takže zavádění AI nástrojů tam jde pomaleji. Češi mají na kvalitu péče dost vysoké nároky.

Daktela má za sebou celkem rychlý růst. Jak vidíte budoucnost?
Jiří Havlíček: Umělá inteligence bude standard, ne výhoda. Firmy, které ji neadaptují do zákaznické komunikace, zůstanou pozadu. Nejen kvůli nákladům, ale i kvůli očekávání zákazníků. Ti chtějí odpověď hned, přesně a ve chvíli, kdy ji potřebují – klidně v neděli večer. A to bez AI zvládnout nejde. Ale zároveň věříme, že lidský prvek nikdy nezmizí. Budoucnost je v chytrém spojení lidí a technologií.

Martin Skaba: To, že nahrazení všech zaměstnanců AI není cesta, dokládá i aktuální příklad společnosti Klarna, která po propuštění 700 pracovníků zákaznické podpory nyní opět nabírá lidi zpět. Zákazníci prostě potřebují vědět, že když to situace vyžaduje, mohou mluvit s člověkem.

CC Native

Partnerem článku je Daktela